Gobernanza y control
Cómo entran en producción los cambios
El recorrido que sigue cada cambio en sus agentes, desde la solicitud hasta la entrada en producción, quién lo aprueba, cómo se conserva cada versión y cómo puede revertirse, y cómo se gestionan los cambios urgentes.
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Cada cambio en sus agentes de IA sigue el mismo recorrido documentado: se solicita, se crea en el entorno de pruebas, se prueba, lo aprueban las personas que usted ha designado, entra en producción y queda registrado. Esto se aplica tanto a los cambios de su equipo, por ejemplo una nueva regla de escalamiento, como a los de Telonic, por ejemplo un modelo de lenguaje más reciente (el componente de IA que entiende la conversación y redacta la respuesta). Cada cambio queda registrado y puede revertirse. Su organización sabe siempre qué hacen sus agentes, por qué y desde cuándo.
Los seis pasos
| Paso | Qué ocurre | Quién lo hace |
|---|---|---|
| 1. Solicitud | Se propone el cambio, con su motivo | Su equipo, en la consola (la aplicación web de Telonic que utiliza su equipo) o con su contacto en Telonic; o Telonic, en el caso de una mejora o un cambio de la plataforma |
| 2. Creación | El cambio se realiza en el entorno de pruebas, nunca directamente en el de producción | Su equipo, para los controles que conserva; Telonic, para el trabajo de creación |
| 3. Pruebas | El cambio se prueba con el conjunto de pruebas de su sector, la batería de pruebas de regresión y, cuando esté configurado, conversaciones simuladas; su equipo lo comprueba por sí mismo | Telonic y su equipo |
| 4. Aprobación | Las personas que usted ha designado revisan el cambio y los resultados de las pruebas, y lo aprueban | Las personas encargadas de la aprobación que usted ha designado |
| 5. Entrada en producción | El cambio pasa al entorno de producción en un momento acordado | Telonic, o su equipo en el caso de los controles de la consola |
| 6. Registro | Se registran la nueva versión, quién la solicitó, quién la aprobó y cuándo entró en producción | Se registra en la consola |
Quién puede aprobar un cambio
Durante la implementación, usted designa por función a las personas que aprueban los cambios. Los distintos tipos de cambio pueden requerir aprobaciones de personas distintas. Una aseguradora podría exigir que su equipo de cumplimiento apruebe cualquier cambio en el alcance, los límites o las respuestas aprobadas, y que su equipo de seguridad de TI apruebe cualquier cambio de proveedor.
Antes de decidir, las personas encargadas de la aprobación ven qué cambia, por qué y los resultados de las pruebas. Un cambio que no se aprueba no entra en producción. Cada aprobación queda registrada. Consulte Los controles que conserva su equipo.
Cada cambio, registrado y reversible
Sus agentes se mantienen bajo control de versiones (un registro de cada versión de la configuración de un agente, de modo que pueda restaurarse cualquier versión anterior). Cada cambio crea una nueva versión, y la anterior se conserva.
Si un cambio no funciona como se esperaba una vez en producción, una persona autorizada puede restaurar la versión anterior. Restaurar una versión es en sí un cambio: queda registrado, y consta quién lo hizo y por qué. El historial de cambios de cada agente muestra cada versión, qué cambió, quién la solicitó y la aprobó, y cuándo entró en producción. Consulte Registro de auditoría y registros de decisiones.
Comparación de dos versiones
Las pruebas A/B ejecutan dos versiones de un agente en paralelo, cada una con una parte de las conversaciones, para que usted pueda comparar sus resultados antes de convertir una de ellas en la versión estándar. Son útiles cuando existe una duda real sobre qué enfoque funciona mejor, como dos formas de explicar un plan de pagos, o dos órdenes de preguntas en un primer aviso de siniestro.
Ambas versiones se prueban y se aprueban antes de que empiece la comparación. Las pruebas A/B se configuran durante la implementación para los flujos de trabajo en los que usted las desee.
Los cambios que realiza Telonic
Telonic mejora la plataforma y los modelos sectoriales de forma continua, y algunas de esas mejoras llegan a su despliegue. Siguen el mismo recorrido: se revisan y se prueban antes de entrar en producción, también con el conjunto de pruebas de su sector.
Cualquier cambio de modelo o de proveedor para su despliegue lo aprueba su organización antes de que entre en producción, y un nuevo modelo solo se adopta cuando rinde al menos igual de bien con el conjunto de pruebas de su sector. Usted recibe un aviso antes de cualquier cambio significativo en el comportamiento de sus agentes o en la plataforma en la que funcionan. Las correcciones de seguridad urgentes se aplican una vez probadas, y se le informa de lo que cambió.
Cambios urgentes
Cuando algo debe cambiar con urgencia, usted dispone de dos opciones que no requieren ninguna entrada en producción. Puede redirigir un canal a su equipo, en su propio sistema telefónico o en la consola. O bien, si un documento de origen es incorrecto, puede corregirlo en el origen, y el conocimiento del agente se mantiene sincronizado con los documentos de su empresa. Consulte Supervisión humana en la práctica.
Para un cambio en el propio agente, el recorrido se acorta, pero no se omite. El cambio se crea en el entorno de pruebas y se prueba con las pruebas pertinentes. Lo aprueba la persona encargada de las aprobaciones de emergencia que usted haya designado, entra en producción y se revisa con usted posteriormente. Queda registrado como cualquier otro cambio.
El detalle técnico
| Pregunta | Respuesta |
|---|---|
| ¿Qué se considera un cambio? | Cualquier cambio en la configuración, los flujos de trabajo, las reglas, los límites, las fuentes de conocimiento, las respuestas aprobadas, el tono, el modelo o el proveedor de un agente |
| ¿Dónde se realiza un cambio? | En el entorno de pruebas. Solo pasa al entorno de producción una vez probado y aprobado |
| ¿Cómo se restaura una versión? | Una persona autorizada restaura la versión anterior, lo que queda registrado a su vez como un cambio |
| ¿Se tratan como entradas en producción los cambios en sus documentos? | La actualización de sus documentos le corresponde a usted. El conocimiento del agente se vuelve a indexar (se lee de nuevo y se organiza para las búsquedas) cuando cambian sus documentos, de modo que las respuestas del agente reflejan su contenido aprobado más reciente |
| ¿Con cuánta antelación se avisa de los cambios significativos? | La que se establezca en su contrato |
En la práctica
Sahel Crest Properties, una promotora de Dubái, utiliza el agente en su línea de entregas.
- La responsable de atención al cliente observa que hay compradores que comunican humedades en sus apartamentos. Quiere que estos casos pasen directamente al equipo de entregas, para que una persona pueda programar una inspección.
- Propone el cambio en la consola, con su motivo.
- El cambio se crea en el entorno de pruebas. El conjunto de pruebas inmobiliarias, la batería de pruebas de regresión y una serie de compradores simulados, que escriben en árabe y en inglés, se superan en su totalidad.
- La promotora exige que cumplimiento apruebe los cambios en el escalamiento. El responsable de cumplimiento lee el resumen de las pruebas y aprueba el cambio.
- El cambio entra en producción a primera hora del domingo, antes de que aumente la actividad en la línea de entregas. La versión 23 entra en producción y la versión 22 se conserva.
- Una semana después, el equipo revisa los traspasos que ha generado la nueva regla y decide mantenerla.
Lo que controla su equipo
- Quién aprueba cada tipo de cambio, incluidos los cambios urgentes.
- Cuándo se producen las entradas en producción.
- Si se restaura una versión anterior.
- Qué flujos de trabajo utilizan pruebas A/B.