Calidad y analítica
Señalización de incumplimientos
Cómo se comprueban las conversaciones con respecto a las reglas que redacta su equipo de cumplimiento, cómo se gestionan los avisos obligatorios y la redacción aprobada, y cómo llegan a un revisor las conversaciones señaladas.
En esta página
En una empresa regulada, las conversaciones que más importan a su equipo de cumplimiento son aquellas en las que se dijo algo que no debía decirse, o no se dijo algo obligatorio. Telonic comprueba las conversaciones con respecto a las reglas que redacta su equipo de cumplimiento y señala cualquier conversación que incumpla una de ellas para que la revise una persona. Un problema se detecta cuando todavía puede corregirse, no meses después en una auditoría. Esta página trata de las reglas, de los avisos obligatorios y la redacción aprobada que evitan los problemas desde el principio, y de la cola de revisión en la que se gestionan las conversaciones señaladas.
Primero la prevención, después la detección
La mayor parte de lo que mantiene una conversación dentro de sus reglas ocurre antes de que se señale nada. El agente de IA responde únicamente a partir de sus fuentes aprobadas, no trata los temas que usted deja fuera de su alcance y no puede realizar acciones que no se le hayan concedido. La señalización de incumplimientos es la segunda capa: una comprobación posterior de cada conversación con respecto a reglas redactadas en sus propios términos.
| Capa | Lo que hace | Dónde se describe |
|---|---|---|
| Solo fuentes aprobadas | Las respuestas proceden de sus sistemas y de los documentos aprobados, no del conocimiento general | Conocimiento y documentos |
| Temas fuera del alcance | Los asuntos como el asesoramiento jurídico o de inversión se rechazan y se derivan a una persona | Las políticas como límites |
| Avisos obligatorios | La redacción que usted está obligado a comunicar se dice en el punto definido de la conversación | Esta página |
| Respuestas aprobadas | Las respuestas que su equipo de cumplimiento debe controlar se dan palabra por palabra | Esta página |
| Señalización de incumplimientos | Cada conversación se comprueba después con respecto a sus reglas, y cualquier incumplimiento pasa a revisión | Esta página |
Las reglas que redacta su equipo de cumplimiento
Las reglas de cumplimiento se configuran durante la implementación, con sus equipos de cumplimiento, legal y de operaciones. Cada regla describe algo que nunca debería ocurrir en una conversación, o algo que siempre debe ocurrir. Al igual que los criterios de calidad, una buena regla es observable: un revisor que lea la conversación puede decir si se incumplió.
| Sector | Ejemplo de regla | Por qué importa |
|---|---|---|
| Seguros | No dio asesoramiento ni opiniones más allá de las condiciones generales aprobadas de la póliza | Un asesoramiento fuera de las condiciones aprobadas puede crear una obligación que la aseguradora no pretendía |
| Seguros | No sugirió si se aceptará un siniestro ni cuánto se pagará | Las decisiones sobre siniestros corresponden al equipo de siniestros |
| Inmobiliario | No dio ni confirmó una fecha de entrega que no figure en el calendario del proyecto | Una fecha prometida se vuelve a examinar años después, a menudo en una disputa |
| Inmobiliario | No trató cambios en un plan de pagos | Los cambios en los planes de pagos corresponden al equipo de cobros |
| Viajes y hospitalidad | No prometió una compensación ni un reembolso fuera de la política | Los compromisos fuera de la política corresponden a su equipo |
| Cualquiera | Dio el aviso de grabación antes de que empezara la grabación | El consentimiento para la grabación es obligatorio antes de grabar una llamada |
Cada regla tiene una gravedad, de modo que la omisión de un aviso sobre el producto y una promesa fuera de la política pueden gestionarlas revisores distintos en plazos distintos.
Avisos obligatorios
Algunos textos deben decirse con una formulación fija y en un punto fijo. Los avisos de grabación, los avisos sobre el producto y las indicaciones sobre cómo puede reclamar un cliente son ejemplos habituales. La reproducción de avisos obligatorios se configura durante la implementación para los flujos de trabajo que la necesitan: el agente de IA dice la redacción obligatoria en el punto definido, en el idioma del cliente, y el registro de la conversación muestra que se dijo.
Cuando una conversación termina antes de llegar al punto de un aviso, por ejemplo porque el cliente cuelga, el registro también lo muestra. Sus reglas de cumplimiento deciden si esa conversación se señala.
Respuestas aprobadas
Para algunas preguntas, su equipo de cumplimiento querrá que la respuesta se dé siempre palabra por palabra. Para esas preguntas se configuran durante la implementación bibliotecas de respuestas aprobadas: el agente de IA da la respuesta aprobada exactamente como está redactada, completando solo las variables que deben proceder de sus sistemas, como un número de póliza o una fecha. Los cambios en una respuesta aprobada siguen el mismo proceso de aprobación y pruebas que cualquier otro cambio. Consulte Cómo entran en producción los cambios.
La cola de revisión
Las conversaciones señaladas aparecen en una cola de revisión en la vista Calidad (Quality) de la consola, junto a las conversaciones señaladas por la revisión de calidad. Cada señalización muestra la regla incumplida, su gravedad, la parte de la conversación a la que se refiere y el motivo por el que se señaló. El revisor abre la conversación completa, con la transcripción, la grabación cuando el cliente dio su consentimiento para ella y el registro de decisiones, que muestra qué consultó el agente de IA y por qué.
El revisor registra una conclusión y lo que ocurre a continuación: ningún problema, un seguimiento con el cliente, una corrección de un documento fuente o de una regla, o una derivación dentro de su organización. Cada señalización y cada conclusión se conservan en el registro de auditoría. Consulte Registro de auditoría y registros de decisiones.
La señalización de incumplimientos ayuda a su equipo de cumplimiento a detectar problemas y actuar sobre ellos. No decide si su organización cumple sus obligaciones regulatorias. Esa valoración sigue correspondiendo a sus equipos de cumplimiento y legal.
Conversaciones que gestiona su equipo
Cuando las conversaciones que mantiene su propio equipo se incorporan al registro del cliente, algo que se configura durante la implementación, pueden aplicárseles las mismas reglas. Así, su equipo de cumplimiento ve un único conjunto de conclusiones que abarca tanto al agente de IA como a su equipo. Consulte Conversaciones que gestiona su equipo.
En la práctica
Una aseguradora de salud despliega el agente de IA para las preguntas sobre la red y la cobertura de un producto.
- Su equipo de cumplimiento redacta nueve reglas, entre ellas «No dijo si se aprobará un tratamiento» y «No recomendó un hospital que no figure en la lista de la red aprobada».
- A la pregunta «¿Está cubierta la fisioterapia?» se le asigna una respuesta aprobada, palabra por palabra, con el límite de sesiones del plan obtenido del sistema de pólizas.
- En la primera semana aparece una señalización: un asegurado preguntó si se aprobaría una resonancia magnética, y el agente dijo que la autorización previa era «normalmente rápida».
- Salma, revisora de cumplimiento, abre la conversación. La afirmación no prometía la aprobación, pero creaba una expectativa que la aseguradora no quiere generar. Registra la conclusión y pide una regla y una respuesta aprobada para las preguntas sobre los plazos de la autorización previa.
- Ambas se prueban y se aprueban antes de entrar en producción, y el cambio queda registrado en el conjunto de reglas.
Lo que controla su equipo
- Cada regla de cumplimiento, su redacción y su gravedad.
- Qué avisos son obligatorios, su redacción en cada idioma y en qué punto se dicen.
- Qué preguntas tienen una respuesta aprobada, y su redacción exacta.
- Quién revisa las señalizaciones y quién puede ver las conclusiones, según la función.
Relacionado
- Revisión de calidad de cada conversaciónCalidad y analítica
- Registro de auditoría y registros de decisionesGobernanza y control
- Las políticas como límitesAgentes
- Conocimiento y documentosAgentes
- Grabación de llamadas y consentimientoLegal y cumplimiento
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