Canales
Web y aplicación: widget del sitio web, chat en la aplicación y voz en el navegador
Cómo el mismo agente de IA atiende a los clientes en su sitio web, dentro de su aplicación móvil y por voz desde una página web sin marcar ningún número, con todas las conversaciones en el mismo registro del cliente.
En esta página
Un visitante de su sitio web a las 23:00 tiene una pregunta ahora, no un formulario de contacto que rellenar y una respuesta al día siguiente. El agente de IA responde en su sitio web, dentro de su aplicación móvil y por voz desde una página web, con el mismo conocimiento del sector, los mismos límites y el mismo registro del cliente que utiliza en las llamadas, WhatsApp y el correo electrónico. Cada una de estas tres vías se configura durante la implementación para las páginas, las pantallas de la aplicación y los recorridos que usted elija.
Tres vías de entrada
| Vía de entrada | Lo que hace el cliente | Cómo se añade | Un primer uso habitual |
|---|---|---|---|
| Widget del sitio web | Abre una ventana de chat en su sitio web y escribe, en árabe o en inglés | Un pequeño fragmento de código que su equipo web añade a su sitio | Consultas fuera de horario en una página de lanzamiento |
| En la aplicación | Abre una conversación dentro de su aplicación móvil | Un kit de desarrollo de software móvil (un paquete de código que sus desarrolladores de aplicaciones integran en la aplicación) | Cambios de reserva para los clientes que han iniciado sesión en su aplicación |
| Voz en el navegador | Pulsa un botón en una página web y habla con el agente, sin marcar ningún número | Forma parte del widget del sitio web o de la conversación en la aplicación | Estado del siniestro para los clientes que prefieren hablar a escribir |
Las tres se conectan al mismo agente. Un cliente que empieza en su sitio web y llama al día siguiente es un único cliente con un único historial.
El widget del sitio web
Su equipo web añade un breve fragmento de código a las páginas que usted elija, y en ellas aparece una ventana de conversación. Su nombre, su saludo y sus colores se fijan con usted, y el tono del agente es el configurado para sus demás canales.
El agente responde a partir de sus sistemas y del material aprobado mientras el visitante está en la página: si un tipo de unidad sigue disponible, qué incluye una tarifa, qué documentos necesita un siniestro. Puede completar tareas dentro de los límites que usted fija, como reservar una visita, y traspasa la conversación a su equipo cuando se requiere la intervención de una persona. Un visitante que no ha iniciado sesión se trata como un contacto nuevo o no confirmado hasta que se comprueba su identidad de las formas que usted fije.
Dentro de su aplicación
El kit de desarrollo de software móvil incorpora la misma conversación a su aplicación, en las pantallas que usted elija. Los clientes permanecen en su aplicación, en el lugar donde ya gestionan su reserva, su unidad o su póliza.
Cuando el cliente ha iniciado sesión en su aplicación, el agente sabe quién es desde el principio, de modo que la conversación empieza con su cuenta y no con preguntas de identidad. Consulte Clientes con sesión iniciada.
Voz en el navegador
La voz en el navegador permite a un cliente hablar con el agente desde una página web o desde su aplicación, sin marcar ningún número. Para el cliente, no hay ningún número de teléfono que buscar ni ningún coste de llamada. La primera vez, el navegador pide permiso para usar el micrófono.
La conversación es igual que una llamada telefónica: el agente escucha mientras habla el cliente, responde con una voz sintetizada (una voz generada por software) en su idioma y puede traspasar la conversación a su equipo. El reconocimiento del habla y la síntesis de voz se ejecutan siempre en la región que usted elija.
Las conversaciones por voz en el navegador siguen el mismo paso de consentimiento para la grabación que las llamadas telefónicas. La conversación solo se graba una vez que el cliente da su consentimiento. Antes del consentimiento, solo se registra la respuesta de consentimiento, y no se almacena nada más de esa parte de la conversación. Consulte Grabación de llamadas y consentimiento.
Árabe, escritura de derecha a izquierda y accesibilidad
El agente determina qué idioma está utilizando el cliente y responde en él, incluidos el árabe del Golfo y otros dialectos árabes, el inglés y una mezcla de ambos. En árabe, el diseño del widget se lee de derecha a izquierda, y sigue el idioma de la conversación.
Durante la implementación, el widget se configura para cumplir el estándar de accesibilidad que sigue su sitio web, incluido su uso con teclado y con lector de pantalla. La voz en el navegador ofrece otra vía de entrada a los clientes a quienes les resulta difícil escribir.
El detalle técnico
| Elemento | Cómo funciona |
|---|---|
| Widget del sitio web | Un breve script que se añade a sus páginas, carga la ventana de conversación y se conecta a su despliegue |
| En la aplicación | Un kit de desarrollo de software móvil que sus desarrolladores integran en su aplicación |
| Cifrado en tránsito | Todas las conexiones con el despliegue usan TLS (Transport Layer Security) versión 1.2 o superior. El audio de la voz en el navegador se cifra en tránsito |
| Dónde se procesan las conversaciones | Todo el procesamiento de su despliegue se realiza en la región que usted elija, a menos que elija expresamente un proveedor de modelos de lenguaje situado fuera de ella. El reconocimiento del habla y la síntesis de voz se ejecutan siempre en la región que usted elija |
| Identidad | No confirmada hasta que se comprueba, a menos que el cliente haya iniciado sesión en su sitio o su aplicación y sus sistemas transmitan su identidad al agente |
| Almacenamiento | Las conversaciones se almacenan en su despliegue solo con su permiso, durante el período que usted fije |
En la práctica
Sahel Crest Properties, una promotora de Dubái, añade el widget y la voz en el navegador a la página del lanzamiento de una nueva torre.
- A las 23:20, Adel abre el widget y pregunta, en inglés, si siguen disponibles unidades de dos dormitorios con vistas al mar. El agente consulta el inventario de unidades y enumera las tres que lo están.
- Adel cambia al árabe para preguntar por el plan de pagos. El agente responde en árabe, a partir del plan aprobado de la promotora, y el widget pasa a mostrarse de derecha a izquierda.
- Al día siguiente, pulsa el botón de voz para hacer más preguntas mientras vuelve a casa en automóvil. Da su consentimiento para la grabación, y el agente reserva una visita para el sábado a las 11:00.
- La confirmación de la visita llega por WhatsApp, algo que Adel aceptó durante la conversación.
- El equipo de ventas empieza el sábado con sus preguntas, sus unidades preferidas y la visita reservada en un único registro del cliente.
Lo que controla su equipo
- Las páginas y las pantallas de la aplicación en las que aparece la conversación.
- El nombre, el saludo y el aspecto del widget.
- Si se ofrece la voz en el navegador, y dónde.
- Qué gestiona el agente para los visitantes que no han iniciado sesión, y qué requiere antes una comprobación de identidad.
- Cuándo pasa a una persona una conversación en la web o en la aplicación, y quién la recibe.
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