WhatsApp: suscripción, baja y consentimiento

Los clientes que han aceptado recibir sus mensajes los leen. Los que no lo han hecho tienden a bloquearlos o denunciarlos, y en WhatsApp eso tiene consecuencias para su número. El agente de IA mantiene un registro de consentimiento de cada cliente, lo comprueba antes de cualquier mensaje saliente y respeta una baja antes de que se envíe ningún mensaje más, en los canales y tipos de mensaje que usted defina. Su equipo jurídico decide las reglas, y cada decisión que toma el agente conforme a ellas queda registrada.

Lo que exige Meta

Las normas de Meta para WhatsApp Business Platform (el servicio que ofrece Meta para que las empresas escriban a sus clientes a gran escala) exigen que una empresa cuente con la aceptación del cliente antes de escribirle por iniciativa propia. En términos sencillos, el cliente debe:

• aceptar recibir mensajes de su empresa por WhatsApp;
• ser informado del nombre de la empresa de la que acepta recibir mensajes;
• poder darse de baja de los tipos de mensaje que ya no desea recibir, y que esa solicitud se respete.

Meta acepta el consentimiento obtenido de cualquier forma que cumpla estas condiciones, como un formulario web, un proceso de reserva, un formulario firmado o una conversación. Meta también espera que las empresas cumplan las leyes que les son aplicables, que en los Emiratos Árabes Unidos y Arabia Saudí van más allá, como se expone a continuación.

Un cliente que le escribe primero puede recibir respuestas dentro de la ventana de atención al cliente de 24 horas. Se trata de una conversación de servicio, no de una aceptación para recibir más adelante recordatorios u ofertas.

De dónde procede el consentimiento

El consentimiento que ya tiene su equipo se utiliza tal como está. El agente no trata un número de teléfono que figura en su CRM como una aceptación para escribir a ese número.

Cómo se registra el consentimiento

El consentimiento se guarda para cada cliente en el registro del cliente y se comprueba antes de cualquier mensaje saliente. Para cada cliente, el registro muestra qué aceptó, en qué canal, cuándo y de dónde procede la aceptación.

Bajas, respetadas antes de cualquier mensaje posterior

Los clientes rara vez escriben «STOP». Escriben «por favor, no me escriban más sobre esto», «لا ترسلوا لي عروض» («no me envíen ofertas») o tocan un botón. El agente reconoce una baja expresada con las propias palabras del cliente, en árabe, en inglés o en otro idioma en el que trabaje el agente, la anota en el registro del cliente y se la confirma en la misma conversación.

La baja se aplica antes de cualquier mensaje posterior, en los canales y tipos de mensaje que usted defina. Usted decide su alcance de antemano con su equipo jurídico. Un cliente que se da de baja de las ofertas por WhatsApp puede seguir recibiendo actualizaciones sobre un siniestro o una reserva que ya tenga, si sus reglas lo permiten. Un cliente que pide dejar de recibir todos los mensajes no recibe ninguno.

Las bajas y las listas de exclusión (listas de personas con las que su organización no debe contactar) que se mantienen en sus propios sistemas se respetan del mismo modo. Consulte Normas de contacto para mensajes y llamadas salientes.

Las comprobaciones antes de cada mensaje saliente

Antes de enviar cualquier mensaje saliente de WhatsApp, el agente comprueba que consta el consentimiento para ese tipo de mensaje, que el cliente no se ha dado de baja, que el mensaje está dentro de su horario de envío y que la plantilla está aprobada. Si alguna comprobación falla, el mensaje no se envía y se registra el motivo. Consulte Plantillas de mensajes y mensajes salientes.

Por qué el consentimiento protege su número

Meta asigna a cada número empresarial una calificación de calidad (la medida de Meta de cómo responden los clientes a sus mensajes), basada en señales como la frecuencia con la que los clientes bloquean o denuncian el número. Cuando la calificación baja, Meta puede limitar con cuántos clientes puede contactar el número por iniciativa propia y pausar las plantillas a las que los clientes responden mal. Una calidad baja sostenida en el tiempo puede dar lugar a más restricciones.

Los mensajes enviados solo a los clientes que los pidieron, sobre los temas por los que preguntaron, mantienen la calificación en buen estado. Esa es la razón práctica para ser estricto con el consentimiento, junto con la razón jurídica.

Cómo encaja esto con las normas de los Emiratos Árabes Unidos y Arabia Saudí

En los Emiratos Árabes Unidos, el Decreto-ley federal sobre la protección de datos personales establece normas sobre el tratamiento de datos personales, incluido el tratamiento con fines de marketing, y las normas de telemarketing de los Emiratos abarcan los mensajes de marketing enviados por SMS y por aplicaciones de mensajería además de las llamadas, incluido cuándo pueden enviarse. En Arabia Saudí, la Ley de Protección de Datos Personales y su reglamento de aplicación, supervisados por la SDAIA (la Autoridad Saudí de Datos e Inteligencia Artificial), establecen normas sobre el consentimiento para el marketing y el derecho de una persona a retirarlo.

Su organización es responsable de su propio cumplimiento normativo y debería obtener asesoramiento jurídico sobre las normas que se aplican a sus mensajes. El producto le ayuda a aplicar las reglas que usted fija: el consentimiento se registra por cliente y por tipo de mensaje, las bajas se respetan antes de cualquier mensaje posterior, se hace cumplir el horario de envío y cada comprobación queda registrada. Explicaremos a su equipo jurídico exactamente cómo gestiona esto el producto. Consulte Normas de contacto para mensajes y llamadas salientes y Protección de datos en los Emiratos Árabes Unidos y Arabia Saudí.

En la práctica

Qamar Stays, un grupo hotelero de Abu Dabi, envía mensajes previos a la llegada y ofertas de temporada por WhatsApp.

1. Karim reserva una estancia en el sitio web del grupo y marca la casilla para recibir novedades de la reserva por WhatsApp. Deja sin marcar la casilla de ofertas. Ambas respuestas llegan a su registro de consentimiento desde el sistema de reservas.
2. Tres días antes de la llegada, el agente comprueba su registro y envía la plantilla aprobada previa a la llegada. Karim responde para pedir una salida tardía, y el agente la gestiona.
3. El grupo lanza una oferta de invierno. Karim no ha dado su consentimiento para recibir ofertas, por lo que no se le incluye, y se registra el motivo.
4. Más adelante, después de marcar la casilla de ofertas en una segunda reserva, recibe una oferta y responde «no más ofertas, por favor». El agente registra la baja de las ofertas por WhatsApp y le confirma que seguirá recibiendo novedades de sus reservas.
5. Su siguiente mensaje previo a la llegada sale con normalidad. Ninguna oferta le llega.

Lo que controla su equipo

• Los tipos de mensaje que los clientes pueden aceptar y de los que pueden darse de baja, como novedades de reservas, actualizaciones de siniestros y ofertas.
• El alcance de cada baja: un tipo de mensaje, un canal o todos los mensajes.
• De qué sistemas suyos se lee el consentimiento.
• La redacción que utiliza el agente para pedir y confirmar el consentimiento.
• Su horario de envío y sus listas de exclusión.

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