Canales
WhatsApp: plantillas de mensajes y mensajes salientes
Cómo inicia el agente de IA conversaciones de WhatsApp con sus clientes, cómo se aprueban las plantillas de mensajes y qué reglas se aplican antes de enviar nada.
En esta página
- Cuándo se necesita una plantilla
- Los tres tipos de plantilla
- Cómo pasa una plantilla de borrador a aprobada
- Qué ocurre cuando el cliente responde
- Mensajes salientes a gran escala
- Las comprobaciones que realiza el agente antes del envío
- Lo que factura Meta
- Por dónde viajan los mensajes de WhatsApp
- En la práctica
- Lo que controla su equipo
- Relacionado
WhatsApp es el medio por el que muchos clientes de la región prefieren recibir noticias de una empresa, lo que lo hace muy adecuado para recordatorios, actualizaciones y seguimientos. Para iniciar una conversación en WhatsApp, una empresa debe utilizar una plantilla de mensaje: un mensaje redactado de antemano que Meta, la empresa propietaria de WhatsApp, ha revisado y aprobado. Telonic redacta, envía y gestiona sus plantillas con usted, y el agente de IA las utiliza para contactar con los clientes en el momento adecuado, dentro de las reglas de consentimiento y de contacto que usted fije. Cuando el cliente responde, el agente continúa la conversación con todo el historial a la vista.
Cuándo se necesita una plantilla
Las normas de Meta para WhatsApp Business Platform (el servicio que ofrece Meta para que las empresas escriban a sus clientes a gran escala) distinguen entre las conversaciones que inicia el cliente y los mensajes que inicia la empresa.
Cuando un cliente le escribe, se abre una ventana de atención al cliente de 24 horas. Dentro de esa ventana, el agente responde libremente, con sus propias palabras, como lo haría en cualquier canal. Fuera de la ventana, y siempre que usted contacte con un cliente por iniciativa propia, el mensaje debe ser una plantilla aprobada.
| Situación | Lo que envía el agente | ¿Se necesita una plantilla? |
|---|---|---|
| Un cliente le escribe y el agente responde en un plazo de 24 horas | Una respuesta normal, redactada para esa conversación | No |
| El cliente no ha escrito en las últimas 24 horas y el agente necesita hacer un seguimiento | Una plantilla aprobada, y después una conversación normal cuando el cliente responde | Sí |
| Usted contacta con un cliente por iniciativa propia, para un recordatorio, una actualización o una oferta | Una plantilla aprobada | Sí |
| El cliente responde a una plantilla | Una respuesta normal, porque la respuesta abre una nueva ventana de 24 horas | No |
La ventana de 24 horas es una norma de Meta y se aplica a todas las empresas de WhatsApp Business Platform. El agente controla la ventana de cada cliente y elige automáticamente entre una respuesta normal y una plantilla.
Los tres tipos de plantilla
Meta clasifica cada plantilla en una de tres categorías. La categoría determina lo que puede contener la plantilla, cómo la revisa Meta y cómo la factura Meta.
| Categoría | Para qué sirve | Ejemplo en el sector inmobiliario | Ejemplo en viajes | Ejemplo en seguros |
|---|---|---|---|---|
| Utilidad | Un mensaje sobre algo que el cliente ya tiene o ha solicitado. No debe promocionar nada. | «Su próxima cuota de la unidad {{1}} vence el {{2}}». | «Su vuelo {{1}} sale ahora a las {{2}}. Responda para ver sus opciones». | «Hemos recibido su siniestro {{1}}. Todavía necesitamos: {{2}}». |
| Marketing | Cualquier contenido promocional, o cualquier mensaje que mezcle promoción e información | «Este fin de semana se abren las visitas a {{1}}». | «Añada un traslado desde el aeropuerto a su estancia en {{1}}». | «Se acerca la renovación de su póliza. Responda para revisar su cobertura». |
| Autenticación | Un código de un solo uso para confirmar la identidad de un cliente | No suele necesitarse | No suele necesitarse | No suele necesitarse |
Los marcadores {{1}} y {{2}} son variables. El agente los rellena a partir de sus sistemas cuando envía el mensaje, de modo que cada cliente ve la referencia de su propia unidad, su vuelo o su siniestro.
Meta comprueba que cada plantilla se corresponde con la categoría en la que se envió, y puede pasar una plantilla de utilidad a la categoría de marketing si su redacción resulta promocional. Telonic redacta las plantillas de acuerdo con su categoría desde el principio y hace el seguimiento de cualquier cambio que haga Meta.
Cómo pasa una plantilla de borrador a aprobada
- Redactar. Redactamos cada plantilla con su equipo, con su tono y con la redacción que aprueba su equipo de cumplimiento o jurídico. Cada plantilla tiene una versión independiente para cada idioma que usted utilice, normalmente árabe e inglés.
- Diseñar. Las plantillas pueden incluir su logotipo o una imagen, botones como «Pagar ahora» o «Hablar con alguien», y variables que se rellenan a partir de sus sistemas.
- Enviar. Telonic envía las plantillas a Meta con su cuenta de WhatsApp Business (la cuenta que contiene los números y las plantillas de WhatsApp de su empresa). La verificación empresarial de Meta también influye en con cuántos clientes puede contactar usted por iniciativa propia. Consulte Cuenta Business y verificación.
- Revisar. Meta revisa cada plantilla y la marca como aprobada, rechazada o pendiente. El plazo de revisión lo fija Meta y es variable. Meta también puede pausar o desactivar una plantilla aprobada si los clientes responden mal a ella.
- Utilizar. Las plantillas aprobadas quedan a disposición del agente, vinculadas a las situaciones que usted haya elegido, como el vencimiento de una cuota o un siniestro al que le faltan documentos.
- Mantener. Cuando cambian su redacción, sus productos o las normas de Meta, revisamos y volvemos a enviar las plantillas afectadas.
Qué ocurre cuando el cliente responde
Una plantilla abre el hilo. La respuesta del cliente abre una nueva ventana de 24 horas, y a partir de ese momento el agente continúa como lo haría en cualquier conversación: entiende la respuesta, consulta lo que necesita y actúa dentro de los límites que usted fija.
La plantilla, la respuesta y todo lo que viene después se escriben en el mismo registro del cliente, junto con las llamadas y los correos electrónicos del cliente. Un cliente que responde a un recordatorio de una cuota preguntando por la fecha de entrega recibe una respuesta sobre su unidad, a partir de sus sistemas, en el mismo hilo.
Mensajes salientes a gran escala
Las plantillas son la base de todos los mensajes salientes de WhatsApp que envía el agente:
- Recordatorios y actualizaciones activados por eventos de sus sistemas, como un hito de pago, un cambio de reserva o el paso de un siniestro a una nueva fase.
- Seguimientos programados, como la confirmación de una cita el día anterior.
- Campañas enviadas a una lista de clientes que usted elige, con cada mensaje personalizado a partir de sus sistemas.
- Secuencias entre canales. Si un cliente no responde en WhatsApp, el siguiente paso puede ser una llamada o un correo electrónico, porque todos los canales comparten un único registro.
Para cada mensaje, el agente registra si se entregó y, cuando la configuración del cliente lo permite, si se leyó, de modo que el seguimiento puede responder a lo que ocurrió realmente.
Las comprobaciones que realiza el agente antes del envío
Antes de que salga cualquier mensaje saliente, el agente comprueba:
| Comprobación | Qué significa |
|---|---|
| Consentimiento | El cliente ha aceptado recibir sus mensajes, y esa aceptación consta en el registro |
| Baja | El cliente no ha pedido dejar de recibir mensajes. Las bajas se anotan en el registro del cliente y se aplican antes de cualquier mensaje posterior, en los canales y tipos de mensaje que usted defina |
| Horario de envío | El mensaje se envía dentro del horario que usted ha fijado para el contacto saliente |
| Estado de la plantilla | La plantilla está aprobada y pertenece a la categoría adecuada para el mensaje |
| Límites de Meta | Meta limita con cuántos clientes puede contactar una empresa por iniciativa propia en un período móvil de 24 horas. El límite aumenta a medida que la empresa envía más mensajes manteniendo una buena calificación de calidad, y el agente dosifica los envíos para mantenerse dentro de él |
Meta supervisa cómo responden los clientes a sus mensajes. Si muchos clientes bloquean o denuncian un número, Meta puede rebajar su calificación de calidad (la medida de Meta de cómo responden los clientes a sus mensajes) y restringir sus envíos. Enviar mensajes solo a los clientes que han aceptado recibirlos, con mensajes que les resulten útiles, protege su número. Consulte Suscripción, baja y consentimiento.
Lo que factura Meta
Meta factura los mensajes de plantilla cuando se entregan. La tarifa depende de la categoría de la plantilla y del país del número de teléfono del destinatario. Meta no factura las respuestas dentro de una ventana de atención al cliente ni las plantillas de utilidad enviadas mientras hay una ventana abierta.
Las plantillas de utilidad y las conversaciones de servicio están incluidas en su paquete de mensajería. Los cargos de Meta por las plantillas de marketing se repercuten a precio de coste. Consulte Cómo funcionan los precios.
Por dónde viajan los mensajes de WhatsApp
Una vez que un mensaje llega a su despliegue de Telonic, todo el procesamiento se realiza en la región que usted haya elegido. Antes de eso, Meta recibe, procesa y almacena brevemente los mensajes de WhatsApp en su propia infraestructura, conforme a sus propias condiciones, como hace con todas las empresas que utilizan WhatsApp. Telonic se conecta a través de la Cloud API de Meta (la interfaz alojada por Meta para enviar y recibir mensajes de WhatsApp), o a través de su proveedor de soluciones empresariales actual si ya tiene uno. Consulte Alojamiento y residencia de los datos.
En la práctica
Una promotora inmobiliaria de Dubái utiliza el agente para los recordatorios de cuotas de una torre terminada.
- El sistema de pagos de la promotora muestra que la próxima cuota de Aisha para la unidad C-0807 vence dentro de siete días.
- El agente comprueba que Aisha aceptó recibir actualizaciones por WhatsApp cuando compró, que no se ha dado de baja y que se está dentro del horario de envío de la promotora, de 9:00 a 20:00.
- Envía la plantilla de utilidad aprobada en árabe, su idioma preferido: su unidad, el importe y la fecha de vencimiento, con los botones «Pagar ahora» y «Hablar con alguien».
- Aisha responde para preguntar si puede pagar la cuota en dos partes. El agente consulta la política de pagos de la promotora, que no permite fraccionar las cuotas en este plan, se lo explica y se ofrece a pasar su solicitud al equipo de cobros.
- Aisha acepta. El equipo de cobros recibe la conversación y un resumen, y Aisha recibe la confirmación de que alguien la llamará el siguiente día laborable.
- La plantilla, su respuesta y el traspaso figuran en su registro del cliente, junto a sus llamadas anteriores sobre la fecha de entrega.
Lo que controla su equipo
- La redacción de cada plantilla, en cada idioma, y los eventos que activan cada una.
- Qué clientes reciben las campañas, y cuándo.
- El horario en el que pueden enviarse mensajes salientes.
- Los pasos de seguimiento cuando un cliente no responde.
- La aprobación de las plantillas nuevas o modificadas antes de enviarlas a Meta.
Relacionado
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- Compromisos y seguimiento de promesasRegistro del cliente
Los nombres y logotipos de productos son marcas comerciales de sus respectivos titulares. Su mención indica sistemas con los que Telonic se conecta y no implica asociación ni respaldo.