Registro del cliente
El registro del cliente: visión general
Un registro continuo de cada cliente, construido a partir de cada conversación en cada canal, y lo que contiene ese registro.
En esta página
Un cliente que llama el lunes, escribe por mensaje el miércoles y envía un correo electrónico la semana siguiente es una sola persona con un solo historial. El registro del cliente reúne ese historial en un único lugar: cada conversación, en cada canal, con cada departamento, y lo que se dijo, se prometió y se hizo en cada una. El agente de IA lo lee al inicio de cada conversación, de modo que a nadie se le pide que se explique dos veces. Su equipo lo lee antes de una conversación difícil, y su organización puede ver lo que producen sus conversaciones.
Qué cambia el registro para su empresa
Los clientes no empiezan de nuevo. Un comprador que preguntó por teléfono por la fecha de entrega de su unidad no se le trata como a un desconocido cuando escribe sobre un desperfecto en su cocina. El agente, y cualquier compañero que retome la conversación, ya conoce la unidad, la conversación y lo que se acordó.
Sus departamentos ven el mismo historial. Su equipo de entregas puede ver lo que su equipo de ventas le dijo a un comprador. La persona que tramita un siniestro puede ver lo que se le dijo al asegurado cuando contrató la póliza.
Usted puede responder a la pregunta «¿qué le dijimos a este cliente?». Cada compromiso, cada respuesta y cada acción quedan registrados, con la fecha, el canal y la fuente en la que se basan. Cuando un cliente discute lo que se le dijo, la respuesta está en el registro y no en la memoria de alguien.
Qué contiene el registro
| Parte del registro | Qué contiene | Ejemplo |
|---|---|---|
| Cliente | Quién es el cliente, los datos de contacto que ha utilizado y su idioma preferido | Rania K., dos números de teléfono móvil y una dirección de correo electrónico, árabe |
| Conversaciones | Cada conversación en cada canal, con la transcripción y un resumen | Una llamada, tres hilos de WhatsApp y un hilo de correo electrónico |
| Casos | Cada motivo por el que el cliente se puso en contacto, desde el primer contacto hasta su resolución, independientemente de cuántos mensajes o canales haya requerido | «Puerta del armario de la cocina desalineada», abierto, registrado en el sistema de mantenimiento |
| Resultados | Si cada caso se resolvió, sigue abierto o se traspasó a su equipo | Resuelto por el agente; traspasado al equipo de entregas |
| Compromisos | Qué se le prometió al cliente, quién lo prometió y si se cumplió | «El equipo de entregas confirmará la fecha a más tardar el 21 de agosto» |
| Acciones | Lo que hizo el agente en los sistemas de su empresa | Visita reservada; defecto registrado; reserva modificada |
| Registro de decisiones | Lo que consultó el agente, lo que decidió y por qué, en cada conversación | Consultó el calendario de pagos; confirmó el importe adeudado |
Cada parte se describe en detalle en su propia página: Vinculación de contactos con clientes, Casos y agrupación en hilos, Compromisos y seguimiento de promesas y Conversaciones que gestiona su equipo.
Cómo se construye el registro
Todos los canales escriben en el mismo registro de cada cliente y leen de él. Hay una sola memoria con varias vías de entrada, en lugar de un historial separado para cada canal.
Cuando empieza una conversación, el agente identifica al cliente a partir de los datos de contacto que está utilizando, como un número de teléfono o una dirección de correo electrónico, y vincula la conversación a su registro. Antes de compartir datos de la cuenta, confirma la identidad del cliente mediante las comprobaciones fijadas para su despliegue: una pregunta de verificación (como una referencia de reserva junto con una fecha de nacimiento), un código de un solo uso por SMS o WhatsApp, o una sesión iniciada. Durante la conversación, extrae los datos relevantes a medida que se mencionan. Cuando la conversación termina, añade al registro el resumen, el resultado, los compromisos y las acciones que haya.
Con el paso de los meses y los años, el registro construye una imagen del cliente: sus preferencias, su historial con usted y lo que sigue pendiente. Al inicio de cada conversación, el agente recurre a las partes de ese historial que son relevantes para la conversación que tiene delante, en lugar de volver a leerlo todo.
El detalle técnico
| Pregunta | Respuesta |
|---|---|
| ¿Cómo se vincula un nuevo contacto con un cliente existente? | Mediante identificadores verificados: número de teléfono, dirección de correo electrónico, identificador de cliente y referencia de reserva o de póliza. Las coincidencias dudosas se proponen a una persona de su equipo para que las confirme. Consulte Vinculación de contactos con clientes. |
| ¿Qué ocurre cuando dos registros resultan ser de la misma persona? | Los administradores autorizados de su equipo pueden fusionar los dos registros. Cada fusión queda registrada. |
| ¿Dónde se almacena el registro? | En su despliegue de Telonic, en la opción de alojamiento y la región que usted eligió. Consulte Alojamiento y residencia de los datos. |
| ¿Qué relación tiene con su CRM (el sistema que contiene sus registros de clientes y de ventas)? | Su CRM sigue siendo su sistema de registro (el sistema que su organización considera la fuente de referencia) para los datos de clientes y cuentas. El registro del cliente contiene el historial de conversaciones y actualiza en su CRM el resultado, el resumen y los siguientes pasos. El registro de Telonic es el sistema de registro para el historial de conversaciones. |
| ¿Se pueden hacer búsquedas en él? | Sí. Cada conversación se puede buscar por palabra clave y por significado, de modo que su equipo puede encontrar a todos los clientes que plantearon un problema concreto. |
Conversaciones que gestiona su equipo
El registro es más útil cuando está completo. Las conversaciones que mantiene su propio equipo, por teléfono, WhatsApp o correo electrónico, pueden incorporarse al mismo registro, de modo que el historial incluya lo que trató un compañero además de lo que hizo el agente. Esto se configura durante la implementación para los canales y sistemas que utiliza su equipo. Consulte Conversaciones que gestiona su equipo.
Quién puede ver el registro
El acceso al registro se controla por roles. Cada persona de su organización solo ve lo que necesita su función, y cada acceso queda registrado. Por ejemplo, un miembro del equipo de cobros podría ver las conversaciones sobre pagos, pero no los detalles de los siniestros. Consulte Control de acceso e inicio de sesión único.
Durante cuánto tiempo se conserva el registro
No se almacena nada sin su permiso, y usted fija durante cuánto tiempo se conserva cada cosa. Puede fijar distintos plazos de conservación para distintos tipos de contenido, de acuerdo con su propia política de datos y la normativa que le sea aplicable.
Si su política no permite conservar en absoluto el contenido de las conversaciones, el despliegue puede funcionar sin almacenarlo, o almacenarlo solo en un almacenamiento que usted controla. En ese caso, el agente trabaja con lo que está disponible durante cada conversación y con los sistemas de su empresa, de modo que la continuidad entre conversaciones procede de lo que contienen esos sistemas. Se sigue conservando, durante el periodo que usted fije, un registro de auditoría sin contenido de lo que hizo el agente (acciones, fuentes, desencadenantes y resultados). Consulte Almacenamiento, conservación y eliminación de datos.
El registro contiene datos personales de sus clientes. Durante cuánto tiempo se conserva, quién puede verlo y dónde se almacena son decisiones suyas, que se fijan con usted durante la implementación y se recogen en sus condiciones de tratamiento de datos. Consulte Contratos y condiciones de tratamiento de datos.
En la práctica
Un grupo de viajes utiliza el agente para las modificaciones de reservas por voz y WhatsApp.
- El domingo, Lina, una viajera, llama para preguntar si puede cambiar la fecha de regreso de un viaje combinado. El agente encuentra su reserva, le explica que su tarifa permite un cambio gratuito y cambia su regreso al sábado siguiente.
- El registro muestra ahora la reserva, el cambio, la regla tarifaria que lo permitió y que Lina prefiere el inglés.
- El martes, escribe por WhatsApp desde otro número para preguntar si su hotel también se cambiará. El agente le pide que confirme su referencia de reserva y que supere las comprobaciones de identidad que ha fijado el grupo de viajes, vincula el nuevo número a su registro y ve la llamada del domingo.
- Confirma que las noches de hotel se trasladaron junto con el vuelo y que no se aplica ningún cargo adicional.
- El jueves, se modifica la hora de su vuelo. El agente le envía por WhatsApp una plantilla de actualización aprobada, con la nueva hora y sus opciones.
- Cuando Lina llama más adelante para quejarse de su habitación, la responsable de relaciones con los huéspedes abre su registro y ve cada conversación, cada cambio y cada mensaje antes de decir una palabra.
Lo que controla su equipo
- Qué conversaciones y canales alimentan el registro, incluidas las conversaciones que gestiona su propio equipo.
- Durante cuánto tiempo se conserva cada tipo de contenido y si se almacena contenido en absoluto.
- Quién de su organización puede ver qué partes del registro.
- Qué se actualiza en su CRM y en sus sistemas de operaciones.
Relacionado
- Vinculación de contactos con clientesRegistro del cliente
- Casos y agrupación en hilosRegistro del cliente
- Compromisos y seguimiento de promesasRegistro del cliente
- Memoria y contextoAgentes
- Almacenamiento, conservación y eliminaciónSeguridad y protección de datos
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