Каналы

WhatsApp: шаблоны сообщений и исходящие сообщения

Как ИИ-агент начинает диалоги с вашими клиентами в WhatsApp, как одобряются шаблоны сообщений и какие правила применяются перед любой отправкой.

На этой странице

Когда нужен шаблон
Три вида шаблонов
Как шаблон проходит путь от черновика до одобрения
Что происходит, когда клиент отвечает
Исходящие сообщения в больших объёмах
Проверки перед отправкой
За что взимает плату Meta
Как проходят сообщения WhatsApp
На практике
Что контролирует ваша команда
См. также

Многие клиенты в регионе предпочитают получать сообщения от компаний именно в WhatsApp, поэтому этот канал хорошо подходит для напоминаний, обновлений и последующих контактов. Чтобы начать диалог в WhatsApp, компания должна использовать шаблон сообщения: заранее подготовленное сообщение, которое проверила и одобрила компания Meta, владелец WhatsApp. Telonic вместе с вами составляет ваши шаблоны, подаёт их на одобрение и управляет ими, а ИИ-агент использует их, чтобы связываться с клиентами в нужный момент, в рамках заданных вами правил согласия и контактов. Когда клиент отвечает, агент продолжает диалог, имея перед собой всю историю.

Когда нужен шаблон

Правила Meta для WhatsApp Business Platform (сервиса, который Meta предоставляет компаниям для обмена сообщениями с клиентами в больших объёмах) разделяют диалоги, которые начинает клиент, и сообщения, с которых диалог начинает компания.

Когда клиент пишет вам, открывается 24-часовое окно обслуживания клиентов. В пределах этого окна агент отвечает свободно, своими словами, как в любом другом канале. За пределами окна, а также всякий раз, когда вы связываетесь с клиентом первыми, сообщение должно быть одобренным шаблоном.

Ситуация	Что отправляет агент	Нужен ли шаблон?
Клиент пишет вам, и агент отвечает в течение 24 часов	Обычный ответ, написанный для этого диалога	Нет
Клиент не писал последние 24 часа, а агенту нужно продолжить общение	Одобренный шаблон, а после ответа клиента обычный диалог	Да
Вы первыми связываетесь с клиентом, чтобы напомнить, сообщить новости или сделать предложение	Одобренный шаблон	Да
Клиент отвечает на шаблон	Обычный ответ, потому что ответ клиента открывает новое 24-часовое окно	Нет

Примечание

24-часовое окно установлено правилами Meta и действует для всех компаний на WhatsApp Business Platform. Агент отслеживает окно каждого клиента и автоматически выбирает между обычным ответом и шаблоном.

Три вида шаблонов

Meta относит каждый шаблон к одной из трёх категорий. От категории зависит, что может содержать шаблон, как Meta его проверяет и как взимает за него плату.

Категория	Для чего	Пример в недвижимости	Пример в туризме	Пример в страховании
Служебные	Сообщение о том, что у клиента уже есть или что он запросил. Оно не должно ничего рекламировать.	«Ваш очередной платёж по объекту {{1}} нужно внести {{2}}.»	«Ваш рейс {{1}} теперь вылетает в {{2}}. Ответьте, чтобы увидеть варианты.»	«Мы получили ваше заявление о страховом случае {{1}}. Нам ещё нужно: {{2}}.»
Маркетинговые	Всё рекламное, а также любое сообщение, в котором реклама сочетается с информацией	«В эти выходные начинаются показы в {{1}}.»	«Добавьте трансфер из аэропорта к проживанию в {{1}}.»	«Приближается срок продления вашего полиса. Ответьте, чтобы пересмотреть покрытие.»
Аутентификация	Одноразовый код для подтверждения личности клиента	Обычно не требуется	Обычно не требуется	Обычно не требуется

Маркеры {{1}} и {{2}} являются переменными. Агент заполняет их данными из ваших систем при отправке сообщения, поэтому каждый клиент видит номер своего объекта, рейса или убытка.

Meta проверяет, соответствует ли каждый шаблон категории, в которой он был подан, и может перевести служебный шаблон в маркетинговую категорию, если его текст выглядит рекламным. Telonic с самого начала составляет шаблоны в соответствии с их категорией и отслеживает любые изменения, которые вносит Meta.

Как шаблон проходит путь от черновика до одобрения

Черновик. Мы составляем каждый шаблон вместе с вашей командой, в вашем тоне и с формулировками, которые утверждает ваша служба комплаенса или юридическая служба. У каждого шаблона есть отдельная версия для каждого используемого вами языка, обычно для арабского и английского.
Оформление. Шаблоны могут содержать ваш логотип или изображение, кнопки, например «Оплатить сейчас» или «Поговорить с сотрудником», и переменные, которые заполняются данными из ваших систем.
Подача. Telonic подаёт шаблоны в Meta в рамках вашего аккаунта WhatsApp Business (аккаунта, в котором хранятся номера WhatsApp и шаблоны вашей компании). Верификация компании в Meta также влияет на то, скольким клиентам вы можете написать первыми. См. раздел Бизнес-аккаунт и верификация.
Проверка. Meta проверяет каждый шаблон и помечает его как одобренный, отклонённый или ожидающий проверки. Срок проверки определяет Meta, и он бывает разным. Meta также может приостановить или отключить одобренный шаблон, если клиенты плохо на него реагируют.
Использование. Одобренные шаблоны становятся доступны агенту и привязываются к выбранным вами ситуациям, например к наступлению срока очередного платежа или к тому, что по убытку нужны документы.
Поддержка. Когда меняются ваши формулировки, ваши продукты или правила Meta, мы дорабатываем затронутые шаблоны и подаём их повторно.

Что происходит, когда клиент отвечает

Шаблон открывает переписку. Ответ клиента открывает новое 24-часовое окно, и с этого момента агент продолжает, как в любом диалоге: понимает ответ, получает нужные данные и действует в установленных вами пределах.

Шаблон, ответ и всё, что следует за ними, записываются в ту же карточку клиента, рядом со звонками и письмами этого клиента. Клиент, который в ответ на напоминание об очередном платеже спрашивает о дате передачи ключей, получает в той же переписке ответ о своём объекте на основе данных ваших систем.

Исходящие сообщения в больших объёмах

Шаблоны лежат в основе каждого исходящего сообщения WhatsApp, которое отправляет агент:

Напоминания и обновления, которые запускаются событиями в ваших системах, например наступлением очередного этапа графика платежей, изменением бронирования или переходом убытка на новую стадию.
Плановые последующие контакты, например подтверждение встречи накануне.
Кампании, которые рассылаются по выбранному вами списку клиентов, причём каждое сообщение персонализируется по данным ваших систем.
Последовательности по разным каналам. Если клиент не отвечает в WhatsApp, следующим шагом может быть звонок или письмо, потому что у всех каналов одна общая карточка.

По каждому сообщению агент фиксирует, было ли оно доставлено и, если это позволяют настройки клиента, прочитано, поэтому последующие действия могут учитывать то, что произошло на самом деле.

Проверки перед отправкой

Прежде чем отправить любое исходящее сообщение, агент проверяет:

Проверка	Что это означает
Согласие	Клиент согласился получать от вас сообщения, и это согласие зафиксировано
Отписка	Клиент не просил прекратить отправку ему сообщений. Отписки фиксируются в данных клиента и применяются до отправки любого следующего сообщения в тех каналах и для тех типов сообщений, которые определили вы
Часы отправки	Сообщение укладывается в часы, заданные вами для исходящих контактов
Статус шаблона	Шаблон одобрен и относится к категории, подходящей для этого сообщения
Лимиты Meta	Meta ограничивает число клиентов, которым компания может написать первой за скользящий 24-часовой период. Лимит растёт по мере того, как компания отправляет больше сообщений, сохраняя хороший рейтинг качества, а агент распределяет отправку во времени, чтобы не выходить за лимит

Важно

Meta отслеживает, как клиенты реагируют на ваши сообщения. Если многие клиенты блокируют номер или жалуются на него, Meta может понизить его рейтинг качества (показатель Meta, отражающий реакцию клиентов на ваши сообщения) и ограничить отправку с него. Ваш номер защищает отправка сообщений только тем клиентам, которые согласились их получать, причём таких сообщений, которые будут им полезны. См. раздел Подписка, отписка и согласие.

За что взимает плату Meta

Meta взимает плату за шаблонные сообщения при их доставке. Тариф зависит от категории шаблона и страны номера телефона получателя. Ответы в пределах окна обслуживания клиентов и служебные шаблоны, отправленные, пока окно открыто, Meta не тарифицирует.

Служебные шаблоны и сервисные диалоги входят в ваш пакет сообщений. Плата Meta за маркетинговые шаблоны перевыставляется по фактической стоимости. См. раздел Как устроено ценообразование.

Как проходят сообщения WhatsApp

После того как сообщение попадает в ваше развёртывание Telonic, вся обработка выполняется в выбранном вами регионе. До этого Meta получает, обрабатывает и кратковременно хранит сообщения WhatsApp на собственной инфраструктуре и на собственных условиях, как и для всех компаний, использующих WhatsApp. Telonic подключается через Cloud API от Meta (размещённый у Meta интерфейс для отправки и получения сообщений WhatsApp) или через вашего текущего поставщика бизнес-решений, если он у вас уже есть. См. раздел Хостинг и локализация данных.

На практике

Застройщик из Дубая использует агента для напоминаний об очередных платежах по сданной башне.

Платёжная система застройщика показывает, что через семь дней наступает срок очередного платежа Aisha по объекту C-0807.
Агент проверяет, что Aisha при покупке согласилась получать обновления в WhatsApp, не отписалась и что текущее время попадает в часы отправки сообщений, заданные застройщиком, с 09:00 до 20:00.
Агент отправляет одобренный служебный шаблон на арабском, предпочитаемом ею языке: номер её объекта, сумму и срок оплаты, с кнопками «Оплатить сейчас» и «Поговорить с сотрудником».
Aisha отвечает и спрашивает, можно ли внести этот платёж двумя частями. Агент проверяет политику застройщика в отношении платежей, которая не допускает разделения платежей по этому плану, объясняет это и предлагает передать её просьбу в отдел по работе с задолженностью.
Она соглашается. Отдел по работе с задолженностью получает диалог и сводку, а Aisha получает подтверждение, что на следующий рабочий день ей позвонит сотрудник.
Шаблон, её ответ и передача диалога сохранены в её карточке клиента рядом с её более ранними звонками о дате передачи ключей.

Что контролирует ваша команда

Текст каждого шаблона на каждом языке и события, которые запускают отправку каждого из них.
Какие клиенты получают кампании и когда.
Часы, в которые можно отправлять исходящие сообщения.
Последующие шаги, если клиент не отвечает.
Утверждение новых или изменённых шаблонов до их подачи в Meta.

Названия и логотипы продуктов являются товарными знаками соответствующих правообладателей. Их упоминание указывает на системы, к которым подключается Telonic, и не подразумевает аффилированности или одобрения.