WhatsApp: подписка, отписка и согласие

Клиенты, которые согласились получать от вас сообщения, читают их. Те, кто не соглашался, склонны блокировать такие сообщения или жаловаться на них, а в WhatsApp это имеет последствия для вашего номера. ИИ-агент ведёт запись о согласии для каждого клиента, проверяет её перед любым исходящим сообщением и соблюдает отписку до отправки любого следующего сообщения в тех каналах и для тех типов сообщений, которые определили вы. Правила определяет ваша юридическая служба, и каждое решение, которое агент принимает на их основе, фиксируется.

Что требует Meta

Правила Meta для WhatsApp Business Platform (сервиса, который Meta предоставляет компаниям для обмена сообщениями с клиентами в больших объёмах) требуют, чтобы компания получила согласие клиента, прежде чем написать ему первой. Проще говоря, клиент должен:

• дать согласие на получение сообщений от вашей компании в WhatsApp;
• быть проинформирован о названии компании, от которой он соглашается получать сообщения;
• иметь возможность отписаться от тех видов сообщений, которые ему больше не нужны, причём эта просьба должна выполняться.

Meta принимает согласие, полученное любым способом, который отвечает этим условиям, например через форму на сайте, в процессе бронирования, в подписанной анкете или в ходе диалога. Meta также ожидает, что компании соблюдают применимое к ним законодательство, а в ОАЭ и Саудовской Аравии оно идёт дальше, как описано ниже.

Клиент, который первым написал вам, может получать ответы в пределах 24-часового окна обслуживания клиентов. Это сервисный диалог, а не согласие на получение напоминаний или предложений в дальнейшем.

Откуда берётся согласие

Согласие, которое уже есть у вашей команды, используется в имеющемся виде. Агент не считает номер телефона в вашей CRM согласием на отправку сообщений на этот номер.

Как фиксируется согласие

Согласие хранится в карточке каждого клиента и проверяется перед любым исходящим сообщением. По каждому клиенту в карточке видно, на что он согласился, в каком канале, когда и откуда получено согласие.

Отписки соблюдаются до отправки любого следующего сообщения

Клиенты редко пишут «STOP». Они пишут «пожалуйста, не пишите мне больше об этом», «لا ترسلوا لي عروض» («не присылайте мне предложения») или нажимают кнопку. Агент распознаёт отписку, сформулированную клиентом своими словами на арабском, английском или другом языке, на котором работает агент, фиксирует её в данных клиента и подтверждает её клиенту в том же диалоге.

Отписка применяется до отправки любого следующего сообщения в тех каналах и для тех типов сообщений, которые определили вы. Сферу действия отписки вы заранее определяете вместе с вашей юридической службой. Клиент, отписавшийся от предложений в WhatsApp, может по-прежнему получать обновления по уже существующему убытку или бронированию, если это допускают ваши правила. Клиент, который просит прекратить все сообщения, не получает ни одного.

Отписки и стоп-листы (списки людей, с которыми ваша организация не должна связываться), которые хранятся в ваших собственных системах, соблюдаются точно так же. См. раздел Правила исходящих сообщений и звонков.

Проверки перед каждым исходящим сообщением

Прежде чем отправить любое исходящее сообщение в WhatsApp, агент проверяет, что согласие на этот тип сообщений зафиксировано, что клиент не отписался, что сообщение укладывается в ваши часы отправки и что шаблон одобрен. Если хотя бы одна проверка не пройдена, сообщение не отправляется, а причина фиксируется. См. раздел Шаблоны сообщений и исходящие сообщения.

Почему согласие защищает ваш номер

Meta присваивает каждому номеру компании рейтинг качества (показатель Meta, отражающий реакцию клиентов на ваши сообщения) на основе таких сигналов, как частота, с которой клиенты блокируют номер или жалуются на него. Когда рейтинг снижается, Meta может ограничить число клиентов, которым с этого номера можно написать первыми, и приостановить шаблоны, на которые клиенты плохо реагируют. Длительное низкое качество может привести к дальнейшим ограничениям.

Если отправлять сообщения только тем клиентам, которые сами их запросили, и на темы, о которых они просили, рейтинг остаётся на хорошем уровне. Помимо юридической причины, в этом и состоит практическая причина строго относиться к согласию.

Как это соотносится с правилами ОАЭ и Саудовской Аравии

В ОАЭ федеральный декрет-закон о защите персональных данных (Federal Decree-Law on the Protection of Personal Data) устанавливает правила обработки персональных данных, в том числе в маркетинговых целях, а правила телемаркетинга ОАЭ распространяются не только на звонки, но и на маркетинговые сообщения по SMS и в мессенджерах и, в частности, определяют, когда их можно отправлять. В Саудовской Аравии Закон о защите персональных данных (Personal Data Protection Law) и правила его применения, за соблюдением которых следит Саудовское управление по данным и искусственному интеллекту (Saudi Data and Artificial Intelligence Authority, SDAIA), устанавливают правила в отношении согласия на маркетинг и права человека отозвать это согласие.

Ваша организация сама несёт ответственность за соблюдение требований, и ей следует получить юридическую консультацию по правилам, которые применяются к её сообщениям. Продукт помогает вам применять заданные вами правила: согласие фиксируется по каждому клиенту и каждому типу сообщений, отписки соблюдаются до отправки любого следующего сообщения, соблюдение часов отправки обеспечивается, а каждая проверка фиксируется. Мы подробно покажем вашей юридической службе, как именно это устроено в продукте. См. разделы Правила исходящих сообщений и звонков и Защита данных в ОАЭ и Саудовской Аравии.

На практике

Гостиничная сеть Qamar Stays из Абу-Даби отправляет в WhatsApp сообщения перед заездом и сезонные предложения.

1. Karim бронирует проживание на сайте сети и ставит отметку, чтобы получать обновления по бронированию в WhatsApp. Отметку о предложениях он не ставит. Оба ответа попадают в его запись о согласии из системы бронирования.
2. За три дня до заезда агент проверяет его запись и отправляет одобренный шаблон сообщения перед заездом. Karim отвечает просьбой о позднем выезде, и агент это организует.
3. Сеть запускает зимнее предложение. У Karim нет согласия на предложения, поэтому его не включают в рассылку, а причина фиксируется.
4. Позже, поставив отметку о предложениях при втором бронировании, он получает предложение и отвечает: «Больше никаких предложений, пожалуйста». Агент фиксирует отписку от предложений в WhatsApp и подтверждает, что Karim по-прежнему будет получать обновления по бронированиям.
5. Следующее сообщение перед заездом отправляется ему как обычно. Ни одного предложения он больше не получает.

Что контролирует ваша команда

• Типы сообщений, на получение которых клиенты могут согласиться и от которых могут отписаться, например обновления по бронированию, обновления по убыткам и предложения.
• Сфера действия каждой отписки: один тип сообщений, один канал или все сообщения.
• Откуда в ваших системах считывается согласие.
• Формулировки, которыми агент запрашивает и подтверждает согласие.
• Ваши часы отправки сообщений и ваши стоп-листы.

См. также

• Правила исходящих сообщений и звонковПравовые вопросы и комплаенс
• WhatsApp: шаблоны сообщений и исходящие сообщенияКаналы
• WhatsApp: обзорКаналы
• Защита данных в ОАЭ и Саудовской АравииПравовые вопросы и комплаенс
• Карточка клиента: обзорКарточка клиента

Названия и логотипы продуктов являются товарными знаками соответствующих правообладателей. Их упоминание указывает на системы, к которым подключается Telonic, и не подразумевает аффилированности или одобрения.