Карточка клиента
Карточка клиента: обзор
Единая карточка каждого клиента с полной историей, которая складывается из всех диалогов во всех каналах, и то, что в ней содержится.
На этой странице
Клиент, который звонит в понедельник, пишет в среду и отправляет письмо на следующей неделе, остаётся одним и тем же человеком с одной историей. Карточка клиента хранит эту историю в одном месте: каждый диалог в каждом канале с каждым подразделением и то, что было сказано, обещано и сделано в каждом из них. Агент читает карточку в начале каждого диалога, поэтому никого не просят объяснять ситуацию дважды. Ваша команда просматривает её перед сложным диалогом, а ваша организация видит, какие результаты дают ваши диалоги с клиентами.
Что карточка клиента меняет для вашего бизнеса
Клиентам не приходится начинать сначала. К покупателю, который спрашивал по телефону о дате передачи ключей, не относятся как к незнакомцу, когда он пишет о недостатке на кухне. Агент и любой ваш сотрудник, который подключается к диалогу, уже знают объект, предыдущий диалог и то, о чём договорились.
Ваши подразделения видят одну и ту же историю. Ваш отдел передачи объектов видит, что ваш отдел продаж сказал покупателю. Сотрудник, принимающий заявление о страховом случае, видит, что сказали страхователю при покупке полиса.
Вы можете ответить на вопрос «что мы сказали этому клиенту?». Каждое обязательство, каждый ответ и каждое действие зафиксированы с датой, каналом и источником, на котором они основаны. Когда клиент оспаривает то, что ему сказали, ответ находится в карточке, а не в чьей-то памяти.
Что содержится в карточке
| Часть карточки | Что в ней содержится | Пример |
|---|---|---|
| Клиент | Кто клиент, какие контактные данные он использовал и какой язык предпочитает | Rania K., два номера мобильного телефона и один адрес электронной почты, арабский |
| Диалоги | Каждый диалог в каждом канале с расшифровкой и резюме | Звонок, три цепочки сообщений в WhatsApp и цепочка писем |
| Обращения | Каждый вопрос, с которым клиент обратился, от первого контакта до решения, сколько бы сообщений или каналов это ни заняло | «Перекошена дверца кухонного шкафа», открыто, зарегистрировано в системе технического обслуживания |
| Результаты | Решено ли каждое обращение, остаётся ли оно открытым или передано вашей команде | Решено агентом; передано отделу передачи объектов |
| Обязательства | Что было обещано клиенту, кем и выполнено ли обещание | «Отдел передачи объектов подтвердит дату не позднее 21 августа» |
| Действия | Что агент сделал в ваших системах | Показ назначен; недостаток зарегистрирован; бронирование изменено |
| Журнал решений | Какие данные агент получил, что решил и почему, по каждому диалогу | Получен график платежей; подтверждена сумма к оплате |
Каждая часть подробно описана на отдельной странице: Сопоставление контактов с клиентами, Обращения и цепочки сообщений, Обязательства и отслеживание обещаний и Диалоги, которые ведёт ваша команда.
Как формируется карточка
Все каналы записывают данные в одну и ту же карточку каждого клиента и читают из неё. Это одна память с несколькими входами, а не отдельная история для каждого канала.
Когда начинается диалог, агент определяет клиента по контактным данным, которые тот использует, например по номеру телефона или адресу электронной почты, и привязывает диалог к карточке этого клиента. Прежде чем сообщить сведения по аккаунту, агент подтверждает личность клиента с помощью проверок, заданных для вашего развёртывания: контрольного вопроса (например, номера бронирования вместе с датой рождения), одноразового кода по SMS или в WhatsApp или авторизованной сессии. Во время диалога агент выделяет важные сведения по мере их упоминания. Когда диалог заканчивается, агент добавляет в карточку резюме, результат, а также обязательства и действия, если они были.
За месяцы и годы в карточке складывается картина клиента: его предпочтения, история его отношений с вашей компанией и то, что ещё не решено. В начале каждого диалога агент опирается на те части этой истории, которые важны для текущего диалога, а не перечитывает всё подряд.
Технические подробности
| Вопрос | Ответ |
|---|---|
| Как новый контакт связывается с существующим клиентом? | По проверенным идентификаторам: номеру телефона, адресу электронной почты, идентификатору клиента и номеру бронирования или полиса. Неоднозначные совпадения предлагаются сотруднику вашей команды для подтверждения. См. раздел Сопоставление контактов с клиентами. |
| Что происходит, если две карточки относятся к одному и тому же человеку? | Уполномоченные администраторы вашей команды могут объединить эти две карточки. Каждое объединение фиксируется в журнале. |
| Где хранится карточка? | В вашем развёртывании Telonic, в выбранном вами варианте и регионе размещения. См. раздел Хостинг и локализация данных. |
| Как она соотносится с вашей CRM-системой (системой, в которой хранятся записи о ваших клиентах и продажах)? | Ваша CRM-система остаётся основной учётной системой (системой, которую ваша организация считает эталонным источником) для данных о клиентах и аккаунтах. Карточка клиента хранит историю диалогов и вносит в вашу CRM результат, резюме и следующие шаги. Для истории диалогов основной учётной системой служит карточка Telonic. |
| Можно ли искать по карточкам? | Да. Все диалоги доступны для поиска по ключевым словам и по смыслу, поэтому ваша команда может найти всех клиентов, которые поднимали определённую проблему. |
Диалоги, которые ведёт ваша команда
Карточка приносит больше всего пользы, когда она полная. Диалоги, которые ведёт ваша собственная команда по телефону, в WhatsApp или по электронной почте, могут фиксироваться в той же карточке, поэтому в историю входит и то, что обсуждал ваш сотрудник, и то, что сделал агент. Это настраивается во время внедрения для каналов и систем, которыми пользуется ваша команда. См. раздел Диалоги, которые ведёт ваша команда.
Кто может видеть карточку
Доступ к карточке управляется на основе ролей. Каждый сотрудник вашей организации видит только то, что нужно для его роли, и каждый доступ фиксируется в журнале. Например, сотрудник отдела по работе с задолженностью может видеть диалоги о платежах, но не сведения об убытках. См. раздел Управление доступом и единый вход.
Как долго хранится карточка
Ничего не хранится без вашего разрешения, и сроки хранения любых данных задаёте вы. Вы можете задать разные сроки хранения для разных видов содержимого в соответствии с вашей собственной политикой в отношении данных и применимыми к вам нормативными требованиями.
Если ваша политика вообще не допускает хранения содержимого диалогов, развёртывание может работать, не сохраняя его, или хранить его только в хранилище, которое контролируете вы. Тогда агент работает с тем, что доступно в ходе каждого диалога, и с данными ваших собственных систем, поэтому преемственность между диалогами обеспечивается тем, что хранится в ваших системах. При этом запись аудита о действиях агента без содержимого диалогов (действия, источники, триггеры и результаты) всё равно сохраняется на заданный вами срок. См. раздел Хранение, сроки хранения и удаление данных.
Карточка содержит персональные данные ваших клиентов. Сколько она хранится, кто может её видеть и где она хранится, решаете вы; эти решения согласуются с вами во время внедрения и фиксируются в ваших условиях обработки данных. См. раздел Договоры и условия обработки данных.
На практике
Туристический холдинг использует ИИ-агента для изменения бронирований в голосовом канале и WhatsApp.
- В воскресенье путешественница Lina звонит, чтобы узнать, может ли она изменить дату возвращения в пакетном туре. Агент находит её бронирование, объясняет, что её тариф допускает одно бесплатное изменение, и переносит её возвращение на следующую субботу.
- Теперь в карточке отражены бронирование, изменение, тарифное правило, которое его допустило, и то, что Lina предпочитает английский.
- Во вторник она пишет в WhatsApp с другого номера, чтобы узнать, изменится ли и бронирование гостиницы. Агент просит её подтвердить номер бронирования и пройти проверки личности, заданные холдингом, привязывает новый номер к её карточке и видит воскресный звонок.
- Он подтверждает, что ночи в гостинице были перенесены вместе с рейсом и что дополнительная плата не взимается.
- В четверг меняется время её рейса. Агент отправляет ей в WhatsApp одобренный шаблон уведомления с новым временем и доступными ей вариантами.
- Когда позднее Lina звонит, чтобы пожаловаться на номер, менеджер по работе с гостями открывает её карточку и, ещё не сказав ни слова, видит каждый диалог, каждое изменение и каждое сообщение.
Что контролирует ваша команда
- Какие диалоги и каналы пополняют карточку, включая диалоги, которые ведёт ваша собственная команда.
- Как долго хранится каждый вид содержимого и хранится ли содержимое вообще.
- Кто в вашей организации может видеть те или иные части карточки.
- Какие данные обновляются в вашей CRM и ваших рабочих системах.
См. также
- Сопоставление контактов с клиентамиКарточка клиента
- Обращения и цепочки сообщенийКарточка клиента
- Обязательства и отслеживание обещанийКарточка клиента
- Память и контекстИИ-агенты
- Хранение, сроки хранения и удалениеБезопасность и защита данных
Названия и логотипы продуктов являются товарными знаками соответствующих правообладателей. Их упоминание указывает на системы, к которым подключается Telonic, и не подразумевает аффилированности или одобрения.