اے آئی کا ذمہ دارانہ استعمال

جب کوئی اے آئی ایجنٹ آپ کے کاروبار کی نمائندگی میں بات کرتا ہے، تو آپ کے کسٹمرز کو اس کی بات پر بھروسہ کر سکنا چاہیے، یہ معلوم ہونا چاہیے کہ ان کا واسطہ کس سے ہے، اور جب وہ چاہیں تو آپ کی ٹیم کے کسی فرد تک پہنچ سکنا چاہیے۔ آپ کی رسک اور تعمیل کی ٹیموں کو یہ دیکھ سکنا چاہیے کہ اس نے جو کیا، کیوں کیا۔ جہاں ممکن ہو، Telonic ان یقین دہانیوں کو اے آئی ایجنٹ کے ڈھانچے میں شامل کرتی ہے، جیسے یہ کہ کون سی کارروائیاں اس سے منسلک ہیں، اور باقی کی جانچ ہر ریلیز سے پہلے کرتی ہے۔ یہ صفحہ ہر یقین دہانی بیان کرتا ہے، اور بتاتا ہے کہ وہ کیسے کام کرتی ہے اور آپ کی ٹیم کے اختیار میں کیا ہے۔

اے آئی ایجنٹ بتاتا ہے کہ وہ کیا ہے

اے آئی ایجنٹ کسٹمرز کو بتاتا ہے کہ وہ ایک اے آئی ایجنٹ ہے، اور انہیں آپ کی ٹیم کے کسی فرد سے بات کرنے کی پیشکش کرتا ہے۔ جو کسٹمر کسی سے بات کرنے کی درخواست کرے، اسے آپ کے طے کردہ حوالگی کے قواعد کے تحت، اب تک کی گفتگو کے ساتھ، آپ کی ٹیم کے حوالے کیا جاتا ہے، تاکہ اسے دوبارہ شروع سے بات نہ کرنی پڑے۔ جس کسٹمر کو معلوم ہو کہ وہ کس سے بات کر رہا ہے، اور اسے اپنا جواب مل گیا ہو، اس کی خدمت اس کسٹمر سے کہیں بہتر ہوتی ہے جو بعد میں محسوس کرے کہ اسے گمراہ کیا گیا۔

جوابات آپ کے منظور شدہ ذرائع سے آتے ہیں

ہر وہ چیز جو آپ کے لیے کوئی ذمہ داری پیدا کر سکتی ہو، لسانی ماڈل (اے آئی کا وہ جزو جو گفتگو کو سمجھتا ہے اور جواب ترتیب دیتا ہے) سے تیار کروانے کے بجائے آپ کے سسٹمز اور منظور شدہ دستاویزات سے لی جاتی ہے۔ قیمتیں، پالیسی کی شرائط، استحقاق، تاریخیں اور یقین دہانیاں گفتگو کے دوران آپ کے سسٹمز اور منظور شدہ دستاویزات سے حاصل کی جاتی ہیں، اور رقوم اور تاریخیں ماڈل دوبارہ ٹائپ نہیں کرتا بلکہ وہ براہ راست آپ کے سسٹم کے ریکارڈ سے شامل کی جاتی ہیں۔ اگر معلومات آپ کے ذرائع میں موجود نہ ہوں، تو اے آئی ایجنٹ یہ بات بتا دیتا ہے اور آپ کی ٹیم کے کسی فرد سے بات کرانے کی پیشکش کرتا ہے۔

حاصل کی گئی معلومات کو کیسے بیان کیا جائے، یہ لسانی ماڈل طے کرتا ہے: الفاظ، ترتیب، اور یہ کہ آیا پہلے کوئی وضاحتی سوال پوچھا جائے۔ جن موضوعات کو آپ دائرہ کار سے باہر رکھتے ہیں، جیسے قانونی یا سرمایہ کاری سے متعلق مشورہ، ان پر جواب دینے سے انکار کر دیا جاتا ہے اور انہیں آپ کی ٹیم کے کسی فرد کی طرف بھیج دیا جاتا ہے، اس صورت میں بھی جب سوال کو دوسرے الفاظ میں پوچھا جائے۔ دائرہ کار کی جانچ ہر ریلیز سے پہلے کی جاتی ہے۔ اے آئی ایجنٹ کیسے کام کرتا ہے دیکھیں۔

انسانوں کے کرنے کے فیصلے آپ کی ٹیم کے پاس رہتے ہیں

ہر تعیناتی میں کچھ فیصلے آپ کے لوگوں کے پاس ہی رہتے ہیں۔ انشورنس میں اے آئی ایجنٹ ذمہ داری کا تعین نہیں کرتا، تصفیے کی رقم طے نہیں کرتا، اور کسی کلیم کو منظور یا مسترد نہیں کرتا۔ جن کارروائیوں سے یہ فیصلے ہوتے، وہ اے آئی ایجنٹ سے سرے سے منسلک ہی نہیں کی جاتیں، اس لیے کسٹمر درخواست کو چاہے کسی بھی طرح بیان کرے، اے آئی ایجنٹ کے پاس یہ فیصلے کرنے کا کوئی راستہ نہیں ہوتا۔

جہاں اے آئی ایجنٹ کارروائی کر سکتا ہے، وہاں وہ آپ کے قواعد میں اجازت شدہ ویلیوز کے اندر رہ کر کارروائی کرتا ہے۔ جن کارروائیوں کو آپ حساس قرار دیتے ہیں، انہیں اے آئی ایجنٹ تیار کرتا ہے اور اس وقت تک روکے رکھتا ہے جب تک آپ کی ٹیم کا کوئی فرد ان کی منظوری نہ دے۔ فیصلوں کی حدود دیکھیں۔

اے آئی ایجنٹ کے کام کی نگرانی انسان کرتے ہیں

اے آئی ایجنٹ کب کوئی گفتگو آپ کی ٹیم کے کسی فرد کے حوالے کرے، یہ آپ کی ٹیم طے کرتی ہے۔ ایسکلیشن میں ہر قسم کے سوال کے لیے طے کیے گئے قواعد کے ساتھ اعتماد کی کم از کم سطح (confidence threshold، یعنی اس بات کا پیمانہ کہ ماڈل کو کسی جواب پر کتنا یقین ہے) بھی شامل ہوتی ہے، جو تعیناتی سے پہلے اس ماڈل کے لیے ناپی جاتی ہے، اور جس سے کم ہونے پر کوئی ایسا جواب جس کے نتائج اہم ہوں، آپ کی ٹیم کے کسی فرد کے پاس جاتا ہے۔ بات سنبھالنے والے فرد کو گفتگو کا خلاصہ ملتا ہے، اس لیے کسٹمر کو اپنی بات دہرانی نہیں پڑتی۔ عملی طور پر انسانی نگرانی اور ایسکلیشن کے قواعد دیکھیں۔

وہ کسٹمرز جو نازک حالات سے دوچار ہو سکتے ہیں

نازک حالات سے دوچار کسٹمرز کی روٹنگ کا انتظام عمل درآمد کے دوران ترتیب دیا جاتا ہے۔ اے آئی ایجنٹ ایسے اشاروں کو پہچانتا ہے جن سے لگے کہ کوئی کسٹمر نازک حالات سے دوچار یا پریشان ہو سکتا ہے، جیسے کسی عزیز کی وفات، سنگین بیماری یا مالی مشکلات کا ذکر، اور ایسے کسٹمر کو پوری گفتگو کے ساتھ آپ کی ٹیم کے کسی فرد کی طرف بھیج دیتا ہے۔ کون سے اشارے حوالگی کا سبب بنیں گے اور اسے کون وصول کرے گا، یہ آپ کی ٹیم طے کرتی ہے۔

ہر کسٹمر کو ایک ہی معیار کے مطابق جواب دیا جاتا ہے

کسی کسٹمر کو ملنے والا جواب دن کے وقت، چینل یا اس بات پر منحصر نہیں ہونا چاہیے کہ اتفاق سے کال کس نے اٹھائی۔ اے آئی ایجنٹ ہر کسٹمر کو انہی ذرائع سے، انہی قواعد کے تحت جواب دیتا ہے، عربی، انگریزی اور ہر اس دوسری زبان میں جس میں وہ کام کرتا ہے۔ اہلیت، قیمتیں اور استحقاق آپ کے سسٹمز اور آپ کے قواعد سے آتے ہیں، کسٹمر کے بارے میں اے آئی ایجنٹ کی رائے سے نہیں، اس لیے لاگو ہونے والے حقائق اور قواعد اس پر منحصر نہیں ہوتے کہ کون پوچھ رہا ہے یا کب۔

ریلیز سے پہلے جانچ

ریلیز سے پہلے، اور کسی بھی تبدیلی کے نافذ ہونے سے پہلے، اے آئی ایجنٹ کی جانچ آپ کی صنعت سے لی گئی گفتگو پر کی جاتی ہے، اور اسے اس معیار پر اسکور دیا جاتا ہے کہ اس صنعت میں درست نتیجے کا کیا مطلب ہے۔ جانچ میں وہ درخواستیں بھی شامل ہوتی ہیں جنہیں رد کیا جانا یا آپ کی ٹیم کے حوالے کیا جانا چاہیے، اور وہ بھی جنہیں اے آئی ایجنٹ کو خود سنبھالنا چاہیے۔ کوئی نیا ماڈل صرف اسی وقت اپنایا جاتا ہے جب وہ ان ٹیسٹس میں کم از کم اتنی ہی اچھی کارکردگی دکھائے جتنی وہ ماڈل دکھاتا ہے جس کی جگہ وہ لے رہا ہے۔ ہر ریلیز سے پہلے جانچ دیکھیں۔

ہر کارروائی کی وضاحت کی جا سکتی ہے

ہر درخواست، معلومات کی طلب، فیصلے اور حوالگی کا لاگ رکھا جاتا ہے، استعمال کیے گئے ذرائع، لاگو ہونے والے قاعدے یا ٹریگر، اور اے آئی ایجنٹ کی بیان کردہ وجہ کے ساتھ۔ جب کوئی کسٹمر، آپ کے آڈیٹرز یا کوئی ریگولیٹر پوچھے کہ اے آئی ایجنٹ نے کیا کیا اور کیوں، تو آپ انہیں دکھا سکتے ہیں۔ آڈٹ ٹریل اور فیصلوں کا ریکارڈ دیکھیں۔

آپ کے کسٹمرز کا ڈیٹا

آپ کے کسٹمرز کا ڈیٹا صرف آپ کی سروس فراہم کرنے کے لیے استعمال ہوتا ہے۔ ہر ماڈل فراہم کنندہ کے ساتھ معاہدے آپ کے ڈیٹا کو ان فراہم کنندگان کے ماڈلز کی تربیت یا بہتری کے لیے استعمال کرنے سے منع کرتے ہیں، اور جہاں بھی کوئی فراہم کنندہ ڈیٹا بالکل محفوظ نہ رکھنے کے انتظامات (zero data retention) پیش کرتا ہے، وہاں یہ انتظامات استعمال کیے جاتے ہیں۔

ڈیٹا جب بھی آپ کی تعیناتی سے آپ کے اپنے سسٹمز اور آپ کے اپنے کسٹمرز کے علاوہ کہیں اور جاتا ہے، تو اس سے پہلے ذاتی معلومات کو پوشیدہ کر دیا جاتا ہے۔ تمام پروسیسنگ آپ کے منتخب کردہ خطے میں ہوتی ہے، سوائے اس کے کہ آپ واضح طور پر اس خطے سے باہر کا کوئی لسانی ماڈل فراہم کنندہ منتخب کریں۔ ذاتی معلومات کو پوشیدہ کرنا دیکھیں۔

جب کوئی کسٹمر کسی نتیجے سے اختلاف کرے

کسٹمر گفتگو کے دوران کسی بھی مرحلے پر آپ کی ٹیم کے کسی فرد سے بات کرنے کی درخواست کر سکتا ہے۔ چونکہ کسٹمر کو متاثر کرنے والے فیصلے آپ کے قواعد اور آپ کے لوگ کرتے ہیں، اس لیے کسی نتیجے سے اختلاف کرنے والا کسٹمر یہ معاملہ آپ کے اپنے شکایات اور نظرثانی کے طریقہ کار کے ذریعے اٹھاتا ہے، جیسے آج اٹھاتا ہے۔ اس کا جائزہ لینے کے لیے آپ کی ٹیم کے پاس پوری گفتگو، استعمال کیے گئے ذرائع اور اے آئی ایجنٹ کی بیان کردہ وجہ موجود ہوتی ہے۔

متحدہ عرب امارات اور سعودی عرب میں اصول

متحدہ عرب امارات اور سعودی عرب کے سرکاری اداروں نے اے آئی کے اخلاقی استعمال کے لیے اصول شائع کیے ہیں، جن میں شفافیت، جوابدہی، انصاف اور انسانی نگرانی جیسے موضوعات شامل ہیں۔ یہ صفحہ پروڈکٹ کے کام کرنے کا طریقہ بیان کرتا ہے، تاکہ آپ کی اپنی ٹیمیں اسے ان اصولوں اور آپ کی اپنی کسی بھی پالیسی کی روشنی میں جانچ سکیں۔

عملی طور پر

انشورنس کمپنی Wadi Assurance اپنی کلیمز کی لائن پر ایک اے آئی ایجنٹ تعینات کرتی ہے۔

1. ایک پالیسی ہولڈر، Huda، اپنے مرحوم شوہر کے موٹر کلیم کے بارے میں کال کرتی ہیں۔ اے آئی ایجنٹ اپنا تعارف Wadi Assurance کے اے آئی ایجنٹ کے طور پر کراتا ہے اور بتاتا ہے کہ وہ کمپنی کے کسی نمائندے سے بات کرنے کی درخواست کر سکتی ہیں۔
2. وہ کلیم کی صورتحال پوچھتی ہیں۔ اے آئی ایجنٹ کلیم سسٹم سے صورتحال بتاتا ہے، اور اس سروےئر کا نام بھی جو یہ کلیم دیکھ رہا ہے۔
3. وہ اپنے شوہر کی وفات کا ذکر کرتی ہیں۔ انشورنس کمپنی کا ترتیب دیا ہوا نازک حالات کا اشارہ متحرک ہو جاتا ہے، اور اے آئی ایجنٹ انہیں پوری گفتگو کے ساتھ ایک سینئر کلیم افسر کی طرف بھیج دیتا ہے۔
4. سینئر کلیم افسر Huda سے کچھ بھی دہرانے کو کہے بغیر بات سنبھال لیتا ہے۔
5. کئی ہفتے بعد تعمیل کی ٹیم اس گفتگو کا جائزہ لیتی ہے۔ لاگ میں صورتحال کی معلومات کا ماخذ، حوالگی کا سبب بننے والا اشارہ، اور حوالگی کا وقت درج ہوتا ہے۔

آپ کی ٹیم کے اختیار میں کیا ہے

• وہ ذرائع جن سے اے آئی ایجنٹ جواب دیتا ہے، اور وہ موضوعات جن پر وہ جواب دینے سے انکار کرتا ہے۔
• وہ فیصلے جو آپ کی ٹیم کے پاس رہتے ہیں، اور وہ کارروائیاں جن کے لیے منظوری درکار ہے۔
• ایسکلیشن کے قواعد، اور وہ اشارے جن پر کسٹمر کو آپ کی ٹیم کے کسی فرد کی طرف بھیجا جاتا ہے۔
• ہر حوالگی کون وصول کرتا ہے۔

متعلقہ

• فیصلوں کی حدودگورننس اور کنٹرول
• عملی طور پر انسانی نگرانیگورننس اور کنٹرول
• آڈٹ ٹریل اور فیصلوں کا ریکارڈگورننس اور کنٹرول
• اے آئی ایجنٹ کیسے کام کرتا ہےاے آئی ایجنٹس
• ایسکلیشن کے قواعدگورننس اور کنٹرول