اے آئی ایجنٹ کیسے کام کرتا ہے

اے آئی ایجنٹ کی ہر گفتگو انہی چھ مراحل سے گزرتی ہے: سننا، سمجھنا، معلومات حاصل کرنا، حدود کے اندر فیصلہ کرنا، کارروائی کرنا، اور درج کرنا۔ یہ مراحل فون کال، WhatsApp پر پیغامات کے سلسلے اور ای میل، سب پر یکساں ہیں۔ انہیں جان کر آپ کو معلوم ہوتا ہے کہ کسی جواب میں موجود حقائق کہاں سے آتے ہیں، آپ کے قواعد کہاں لاگو ہوتے ہیں، اور بعد میں کیا کچھ تحریری طور پر محفوظ کیا جاتا ہے۔ یہی وہ چیز ہے جس کی بنا پر آپ کی ٹیم اپنے کسٹمرز کے معاملے میں اے آئی ایجنٹ پر بھروسہ کر سکتی ہے۔

چھ مراحل ایک نظر میں

1. سننا: کسٹمر کے الفاظ موصول ہوتے ہیں

کال پر اے آئی ایجنٹ کال کرنے والے کی بات ساتھ ساتھ سنتا ہے۔ گفتار کی شناخت (وہ ٹیکنالوجی جو بولے گئے الفاظ کو متن میں بدلتی ہے) مسلسل چلتی رہتی ہے، چنانچہ کال کے دوران ہی تحریری نقل تیار ہوتی جاتی ہے۔ ایجنٹ پہچان لیتا ہے کہ کال کرنے والا کب اپنی بات ختم کر چکا ہے، اگر کال کرنے والا بیچ میں بولے تو رک جاتا ہے، اور گاڑیوں، سڑکوں اور تعمیراتی مقامات سے آنے والا پس منظر کا شور الگ کر دیتا ہے۔

WhatsApp، SMS، ای میل اور ویب چیٹ پر پیغام متن کی صورت میں موصول ہوتا ہے، اور اگر کوئی منسلکات ہوں تو وہ بھی ساتھ آتے ہیں۔ چینل کوئی بھی ہو، ایجنٹ کسٹمر کے ابتدائی چند الفاظ سے پہچان لیتا ہے کہ وہ کون سی زبان استعمال کر رہا ہے، اور اسی زبان میں جواب دیتا ہے۔ اس میں خلیجی عربی، مصری عربی، شامی (Levantine) عربی اور جدید معیاری عربی، انگریزی، اور بہت سی دوسری زبانیں شامل ہیں، جن میں اردو، روسی، چینی اور ہسپانوی بھی ہیں، نیز ایک ہی جملے کے اندر عربی اور انگریزی کے درمیان زبان بدلنا بھی شامل ہے۔

گفتار سے متعلق کون سے فراہم کنندگان استعمال ہوتے ہیں اور وہ کہاں چلتے ہیں، اس کی تکنیکی تفصیل کے لیے ماڈلز اور فراہم کنندگان دیکھیں۔

2. سمجھنا: کسٹمر دراصل کیا چاہتا ہے

کسٹمرز شاذ و نادر ہی اپنی درخواست صاف اور منظم انداز میں بیان کر کے بات شروع کرتے ہیں۔ اے آئی ایجنٹ پہچانتا ہے کہ کسٹمر دراصل کیا مانگ رہا ہے، اور اہم تفصیلات کا جیسے ہی ذکر آئے انہیں الگ کر لیتا ہے: نام، تاریخیں، رقوم، پتے اور ریفرنس نمبرز۔ جب درخواست واضح نہ ہو تو وہ اندازہ لگانے کے بجائے وضاحت کے لیے سوال پوچھتا ہے۔

وہ درخواست کو آپ کی صنعت کے تناظر میں سمجھتا ہے، اور اس کے لیے صنعت کا وہ مخصوص ماڈل استعمال کرتا ہے جو Telonic آپ کی صنعت کے لیے تیار کرتی ہے: وہ چیزیں جن پر آپ کا کاروبار چلتا ہے اور ہر ایک سے وابستہ قواعد۔ رئیل اسٹیٹ کے لیے اے آئی ایجنٹ جانتا ہے کہ یونٹ کے ساتھ ادائیگی کا ایک پلان ہوتا ہے، اور تعمیر سے منسلک پلان (جس میں ادائیگیاں اس وقت واجب ہوتی ہیں جب تعمیراتی کام طے شدہ مراحل تک پہنچتا ہے) میں اگلی قسط اس بات پر منحصر ہوتی ہے کہ پروجیکٹ کس سنگ میل تک پہنچا ہے۔ انشورنس کے لیے اے آئی ایجنٹ جانتا ہے کہ پالیسی میں کٹوتی کی رقم (کلیم کا وہ حصہ جو پالیسی ہولڈر ادا کرتا ہے) اور مستثنیات شامل ہوتے ہیں۔ ایجنٹ یہ بھی جانتا ہے کہ یہ کسٹمر کسی طویل عمل، جیسے استفسار، یونٹ کا دورہ، فروخت اور قبضے کی حوالگی، کے کس مرحلے پر ہے، اور آگے کیا ہونا چاہیے۔

وہ اس بات سے بھی استفادہ کرتا ہے جو یہ کسٹمر پہلے کسی بھی چینل پر کہہ چکا ہے، چنانچہ دوبارہ رابطہ کرنے والے کسٹمر سے نئے سرے سے بات شروع کرنے کو نہیں کہا جاتا۔ یادداشت اور سیاق و سباق دیکھیں۔

3. معلومات حاصل کرنا: حقائق آپ کے سسٹمز سے آتے ہیں

جو بھی چیز آپ کے لیے کوئی ذمہ داری پیدا کر سکتی ہو، وہ ماڈل کی تیار کردہ نہیں ہوتی بلکہ آپ کے سسٹمز سے لی جاتی ہے۔ قیمتیں، ادائیگی کے پلان، پالیسی کی شرائط، استحقاق، تاریخیں اور یقین دہانیاں گفتگو کے دوران آپ کے اپنے سسٹمز اور منظور شدہ دستاویزات سے حاصل کی جاتی ہیں۔ جو کسٹمر پوچھے کہ اس کی اگلی واجب الادا رقم کیا ہے، وہ لائن پر رہتے ہوئے ہی آپ کے سسٹم سے اپنا شیڈول سن لیتا ہے۔

جب جواب ان ذرائع میں موجود نہ ہو تو اے آئی ایجنٹ یہ صاف بتا دیتا ہے اور آپ کی ٹیم کے کسی فرد سے بات کرانے کی پیشکش کرتا ہے۔ وہ خلا کو اپنی طرف سے نہیں بھرتا۔

خطرات کا جائزہ لینے والے ہر فرد کے لیے یہ تکنیکی فرق اہم ہے۔ لسانی ماڈل (اے آئی کا وہ حصہ جو گفتگو کا مطلب سمجھتا ہے اور جواب تیار کرتا ہے) یہ طے کرتا ہے کہ حاصل شدہ معلومات کس طرح بیان کی جائیں: الفاظ، ترتیب، اور یہ کہ پہلے کوئی وضاحتی سوال پوچھا جائے یا نہیں۔ جواب میں موجود حقائق ان ذرائع سے آتے ہیں جنہیں آپ کی ٹیم نے منسلک اور منظور کیا ہے۔ رقوم اور تاریخوں جیسے اعداد و شمار براہ راست سسٹم کے ریکارڈ سے شامل کیے جاتے ہیں، ماڈل انہیں دوبارہ ٹائپ نہیں کرتا۔ معلومات کے ہر حصول کو اس کے ماخذ کے ساتھ لاگ میں درج کیا جاتا ہے۔

4. فیصلہ کرنا، آپ کی حدود کے اندر

اے آئی ایجنٹ اگلا قدم ان کارروائیوں اور ویلیوز میں سے منتخب کرتا ہے جن کی آپ کا ادارہ اجازت دیتا ہے۔ کیا پیش کیا جا سکتا ہے، کس کے لیے منظوری درکار ہے اور کیا کبھی نہیں کیا جاتا، اس بارے میں آپ کے قواعد ایسی ہدایات کی صورت میں نہیں لکھے جاتے جن پر عمل کرنے کو ایجنٹ سے کہا جائے، بلکہ ایجنٹ جو کچھ کر سکتا ہے، اسی کے اندر شامل کر دیے جاتے ہیں۔ اگر کوئی ادائیگی کا پلان آپ کے اجازت شدہ ڈھانچوں میں شامل نہیں، تو ایجنٹ کے پاس ایسی کوئی کارروائی ہی نہیں جو ایسا پلان بنا سکے۔

جن موضوعات کو آپ دائرہ کار سے باہر رکھیں، ان پر بات کرنے سے انکار کیا جاتا ہے اور انہیں آپ کی ٹیم کے کسی فرد کے پاس بھیجا جاتا ہے، اور یہ اس وقت بھی ہوتا ہے جب سوال دوسرے الفاظ میں پوچھا جائے۔ جب گفتگو آپ کے طے کردہ کسی ٹریگر تک پہنچے، جیسے شدید پریشانی میں مبتلا کسٹمر، کوئی قانونی سوال، یا اے آئی ایجنٹ کی حدود سے باہر کی درخواست، تو ایجنٹ اسے آپ کی ٹیم کے حوالے کر دیتا ہے۔ وہ فیصلے جو آپ کی ٹیم کے افراد کے ذمے ہیں، جیسے کلیم کا فیصلہ، ایجنٹ کے اختیار میں سرے سے ہوتے ہی نہیں۔

5. کارروائی کرنا: کام آپ کے سسٹمز میں مکمل ہوتا ہے

جب اے آئی ایجنٹ درخواست مکمل کر سکتا ہو تو وہ گفتگو کے دوران ہی ایسا کر دیتا ہے۔ وہ یونٹ کا دورہ درست کیلنڈر میں بک کرتا ہے، ریزرویشن تبدیل کرتا ہے، نقص کو درست یونٹ کے تحت درج کرتا ہے، نقصان کی پہلی اطلاع (کلیم کی پہلی رپورٹ) اس ترتیب میں لیتا ہے جو آپ کے کلیم سسٹم کو درکار ہو، یا وہ دستاویز بھیجتا ہے جو کسٹمر نے مانگی تھی۔ جن کارروائیوں کو آپ حساس قرار دیں، وہ اس وقت تک رکی رہتی ہیں جب تک آپ کی ٹیم کا کوئی فرد ان کی منظوری نہ دے۔

جب درخواست کے لیے آپ کی ٹیم کا کوئی فرد درکار ہو تو ایجنٹ گفتگو اس کے حوالے کر دیتا ہے۔ آپ کی ٹیم کے رکن کو پوری گفتگو کے ساتھ ایک تحریری خلاصہ ملتا ہے کہ کیا طے پا چکا ہے اور کیا باقی ہے، چنانچہ کسٹمر کو اپنی بات دہرانی نہیں پڑتی۔ آپ کی ٹیم کے حوالے کرنا دیکھیں۔

آپ کے سسٹمز سے ہر کنکشن کی اپنی اجازتیں ہوتی ہیں، جو آپ کی آئی ٹی ٹیم کے ساتھ مل کر طے کی جاتی ہیں۔ اجازتیں دیکھیں۔

6. درج کرنا: ہر گفتگو کا مکمل ریکارڈ محفوظ ہوتا ہے

گفتگو ختم ہونے پر اے آئی ایجنٹ خلاصہ لکھتا ہے، نتیجہ درج کرتا ہے (حل ہو گیا، ابھی کھلا ہے، یا آپ کی ٹیم کے حوالے کیا گیا)، اور یہ فہرست بناتا ہے کہ آگے کیا ہونا ضروری ہے۔ تحریری نقل، جو معلومات حاصل کی گئیں، جو فیصلہ کیا گیا اور اس کی وجہ، اور ہر کی گئی کارروائی، سب ایک ساتھ لاگ میں درج کیے جاتے ہیں۔

یہ ریکارڈ کسٹمر کی ہسٹری میں شامل کیا جاتا ہے، چنانچہ کسی بھی چینل پر اگلی گفتگو اسی کو سامنے رکھ کر شروع ہوتی ہے۔ یہ آپ کے CRM (وہ سسٹم جس میں آپ کے کسٹمرز کا ریکارڈ رہتا ہے) اور آپریشنل سسٹمز میں بھی اپ ڈیٹ ہو جاتا ہے، چنانچہ ریکارڈ وہیں موجود ہوتا ہے جہاں آپ کی ٹیم پہلے سے کام کرتی ہے۔ کسٹمر ریکارڈ دیکھیں۔

چینل کے لحاظ سے مراحل میں کیا فرق ہے

چھ مراحل ہر چینل پر یکساں ہیں۔ جو چیز بدلتی ہے وہ یہ ہے کہ اے آئی ایجنٹ کیسے سنتا ہے اور کیسے جواب دیتا ہے۔

عملی طور پر

موٹر انشورنس فراہم کرنے والی ایک کمپنی دفتری اوقات کے علاوہ نقصان کی پہلی اطلاع کے لیے Telonic کا اے آئی ایجنٹ استعمال کرتی ہے۔

1. سننا۔ 23:14 پر Khalid ایک معمولی سڑک حادثے کے بعد کلیم لائن پر کال کرتا ہے۔ اے آئی ایجنٹ عربی اور انگریزی میں اس کا خیر مقدم کرتا ہے اور کال ریکارڈ کرنے کے لیے اس کی رضامندی مانگتا ہے۔ وہ عربی میں جواب دیتا ہے، اور ایجنٹ عربی میں بات جاری رکھتا ہے۔
2. سمجھنا۔ ایجنٹ اس بات کی تسلی کرتا ہے کہ وہ محفوظ ہے، پھر اس کی شناخت کی تصدیق کرتا ہے اور پہچانتا ہے کہ وہ گاڑی کے ایک نئے کلیم کی اطلاع دے رہا ہے۔
3. معلومات حاصل کرنا۔ ایجنٹ انشورنس کمپنی کے پالیسی ایڈمنسٹریشن سسٹم میں اس کی پالیسی تلاش کرتا ہے، جس میں اس کی کوریج اور کٹوتی کی رقم بھی شامل ہے۔
4. حدود کے اندر فیصلہ کرنا۔ ایجنٹ انشورنس کمپنی کے موٹر کلیم کے عمل کے تحت ضروری سوالات مقررہ ترتیب سے پوچھتا ہے۔ وہ منظور شدہ شرائط و ضوابط کی بنیاد پر وضاحت کرتا ہے کہ اس قسم کے کلیم کے بارے میں Khalid کی پالیسی کیا کہتی ہے۔ وہ ذمہ داری (liability) کے بارے میں کوئی رائے نہیں دیتا، کیونکہ یہ فیصلہ ایجنٹ کے اختیار میں نہیں۔
5. کارروائی کرنا۔ ایجنٹ کلیم سسٹم میں کلیم درج کرتا ہے، ریفرنس نمبر جاری کرتا ہے، اور Khalid کو WhatsApp پر پیغام بھیجتا ہے جس میں بھیجی جانے والی دستاویزات کی فہرست اور آگے کے مراحل درج ہوتے ہیں۔
6. درج کرنا۔ 08:30 پر کلیم افسر ایک مکمل اور منظم فائل کھولتا ہے جس میں خلاصہ اور پوری گفتگو موجود ہوتی ہے۔ کسی چیز کے لیے فالو اپ کی ضرورت نہیں پڑتی۔

آپ کی ٹیم کے اختیار میں کیا ہے

• دائرہ کار: وہ موضوعات اور درخواستیں جنہیں اے آئی ایجنٹ سنبھالتا ہے، اور وہ جن پر وہ کبھی بات نہیں کرتا۔
• حدود: وہ کارروائیاں جو یہ کر سکتا ہے، وہ ویلیوز جو یہ پیش کر سکتا ہے، اور وہ کارروائیاں جو منظوری کا انتظار کرتی ہیں۔
• حوالگی: وہ ٹریگرز جن پر گفتگو آپ کی ٹیم کے کسی فرد کے پاس جاتی ہے، اور اسے کون وصول کرتا ہے۔
• ذرائع: اے آئی ایجنٹ کون سے سسٹمز اور دستاویزات پڑھ سکتا ہے، اور کن میں اپ ڈیٹ کر سکتا ہے۔
• لہجہ: اے آئی ایجنٹ کتنا رسمی، گرم جوش یا مختصر ہو۔
• ریکارڈز: گفتگو کے ریکارڈز کتنی مدت تک محفوظ رکھے جائیں، اور آپ کے ادارے میں انہیں کون دیکھ سکتا ہے۔

یہ سب عمل درآمد کے دوران آپ کے ساتھ مل کر طے کیے جاتے ہیں اور بعد میں تبدیل کیے جا سکتے ہیں۔ وہ اختیارات جو آپ کی ٹیم کے پاس رہتے ہیں دیکھیں۔

متعلقہ

• پالیسیاں بطور حدوداے آئی ایجنٹس
• ماڈلز اور فراہم کنندگاناے آئی ایجنٹس
• آپ کی ٹیم کے حوالے کرنااے آئی ایجنٹس
• انٹیگریشنز کیسے کام کرتی ہیں: معلومات حاصل کرنا، اپ ڈیٹ کرنا، کارروائی کرنا اور اطلاع دیناانٹیگریشنز
• کسٹمر ریکارڈ: جائزہکسٹمر ریکارڈ

مصنوعات کے نام اور لوگو اپنے اپنے مالکان کے ٹریڈ مارک ہیں۔ ان کا ذکر ان سسٹمز کی نشاندہی کرتا ہے جن سے Telonic منسلک ہوتی ہے، اور اس سے کسی شراکت داری یا تائید کا مفہوم نہیں نکلتا۔