ایسکلیشن کے قواعد

کوئی اے آئی ایجنٹ اتنا ہی قابل بھروسہ ہوتا ہے جتنا اس کا یہ اندازہ کہ اسے کب رک جانا چاہیے۔ ایسکلیشن کے قواعد طے کرتے ہیں کہ گفتگو کب آپ کی ٹیم کے کسی فرد کے پاس جائے، کس فرد کے پاس جائے، اور اس دوران کسٹمر کیا سنے۔ آپ کی ٹیم عمل درآمد کے دوران Telonic کے ساتھ مل کر یہ قواعد طے کرتی ہے اور بعد میں انہیں تبدیل کر سکتی ہے۔ باقی ترتیبات چاہے کچھ بھی ہوں، جو کسٹمر کسی فرد سے بات کرنا چاہے، اسے آپ کی ٹیم کے کسی فرد کے حوالے کیا جاتا ہے۔

اے آئی ایجنٹ حوالے کرنے کا فیصلہ کیسے کرتا ہے

گفتگو کی ہر باری میں، اے آئی ایجنٹ جانچتا ہے کہ آیا آپ کا کوئی ٹریگر فعال ہوا ہے۔ کچھ ٹریگرز خود درخواست سے متعلق ہوتے ہیں: سوال کی کوئی ایسی قسم جسے آپ کی ٹیم ہمیشہ کسی فرد کے ذریعے نمٹانا چاہتی ہے، یا کوئی ایسی درخواست جو اے آئی ایجنٹ کی حدود سے باہر ہو۔ کچھ کسٹمر سے متعلق ہوتے ہیں: کسٹمر کسی فرد سے بات کرنا چاہتا ہے، اس کی جھنجھلاہٹ بڑھ رہی ہے، یا اس میں نازک حالات سے دوچار ہونے کی علامات نظر آتی ہیں۔ اور کچھ اے آئی ایجنٹ سے متعلق ہوتے ہیں: اسے اپنے متوقع جواب پر کافی اعتماد نہیں ہوتا۔

ان میں سے آخری ٹریگر دو سطحوں پر کام کرتا ہے۔ سوال کی ہر قسم کے لیے آپ کی ٹیم ایک قاعدہ طے کرتی ہے۔ اس قاعدے کو اعتماد کی کم از کم سطح (یقین کی وہ سطح جس سے کم ہونے پر اے آئی ایجنٹ جواب دینے کے بجائے گفتگو آپ کی ٹیم کے حوالے کر دیتا ہے) کے ساتھ ملایا جاتا ہے، جو تعیناتی سے پہلے ماڈل کے لیے ناپی جاتی ہے۔ قواعد آپ کی پالیسی سے آتے ہیں، اور کم از کم سطح جانچ سے طے ہوتی ہے۔

ٹریگرز کی اقسام

ہر ایسکلیشن اس ٹریگر کے ساتھ لاگ میں درج کی جاتی ہے جو فعال ہوا تھا، تاکہ آپ کی ٹیم دیکھ سکے کہ ہر گفتگو کسی فرد کے پاس کیوں گئی۔ آڈٹ ٹریل اور فیصلوں کا ریکارڈ دیکھیں۔

سوال کی ہر قسم کے قواعد، اعتماد کی کم از کم سطح کے ساتھ

کسی ورک فلو میں سوال کی ہر قسم کے لیے آپ کی ٹیم طے کرتی ہے کہ اے آئی ایجنٹ کیا کرے۔

اعتماد کی کم از کم سطح تعیناتی سے پہلے ماڈل کو آپ کی صنعت کی گفتگو پر جانچ کر ناپی جاتی ہے، اس لیے یہ ظاہر کرتی ہے کہ وہ ماڈل آپ جیسے سوالات پر حقیقت میں کیسی کارکردگی دکھاتا ہے۔ جب ماڈل تبدیل ہوتا ہے، تو نئے ماڈل کی جانچ کے حصے کے طور پر یہ سطح دوبارہ ناپی جاتی ہے۔ ہر ریلیز سے پہلے جانچ دیکھیں۔

اس کا نتیجہ یہ ہے کہ اے آئی ایجنٹ کی اپنی غیر یقینی بذات خود ایک ٹریگر ہے۔ جس سوال پر غلط جواب سے فرق پڑ سکتا ہو، وہاں کم یقینی والا جواب کسٹمر کے بجائے آپ کی ٹیم کے کسی فرد کے پاس جاتا ہے۔

جب کسٹمر کسی فرد سے بات کرنا چاہے

یہ درخواست ہر بار پوری کی جاتی ہے، چاہے کیسے بھی الفاظ اور کسی بھی زبان میں کی جائے، اور اے آئی ایجنٹ کسٹمر کو اس سے باز رکھنے کی کوشش نہیں کرتا۔ وہ گفتگو ایک خلاصے کے ساتھ حوالے کرتا ہے، تاکہ کسٹمر کو اپنی بات دہرانی نہ پڑے۔

اگر کوئی دستیاب نہ ہو، مثلاً آپ کی ٹیم کے اوقات کار سے باہر، تو اے آئی ایجنٹ یہ بات صاف صاف بتا دیتا ہے، کسٹمر کو بتاتا ہے کہ آپ کی ٹیم اس سے کب اور کیسے رابطہ کرے گی، اور اسے ایک یقین دہانی کے طور پر درج کر لیتا ہے۔ یقین دہانیاں اور وعدوں کی نگرانی دیکھیں۔

ہر ایسکلیشن کہاں جاتی ہے

ہر ٹریگر کا ایک مقام ہوتا ہے: کوئی نامزد فرد، کوئی ٹیم، کوئی قطار، یا ڈیوٹی پر موجود فرد کا نمبر۔ دن کے وقت کے لحاظ سے مقام مختلف ہو سکتا ہے، اس لیے ایک ہی ٹریگر 11:00 پر کلیمز کی قطار میں اور 23:00 پر ڈیوٹی پر موجود کلیم افسر کے پاس جا سکتا ہے۔

حوالگی وہیں پہنچتی ہے جہاں آپ کی ٹیم پہلے سے کام کرتی ہے: آپ کا کانٹیکٹ سینٹر پلیٹ فارم (وہ سسٹم جو کالز اور پیغامات آپ کی ٹیم تک پہنچاتا ہے)، آپ کا CRM (وہ سسٹم جس میں آپ کے کسٹمر ریکارڈز ہوتے ہیں)، یا Telonic کنسول (وہ ویب ایپ جو آپ کی ٹیم استعمال کرتی ہے)۔ کال پر اے آئی ایجنٹ خود کال منتقل کرتا ہے۔ جہاں آپ کی ٹیم دستیاب نہ ہو، وہاں مقام اگلی صبح کی قطار ہو سکتا ہے، جس کے ساتھ کسٹمر کے لیے واپسی کال بک کر دی جاتی ہے، اور یہ عمل درآمد کے دوران ترتیب دیا جاتا ہے۔ آپ کی ٹیم کے حوالے کرنا دیکھیں۔

کسٹمر کیا سنتا ہے

کسٹمر کو اس کی زبان میں، سادہ الفاظ میں بتایا جاتا ہے کہ اسے آپ کی ٹیم کے ایک رکن کے پاس بھیجا جا رہا ہے، اور کیوں۔ اسے بتایا جاتا ہے کہ آگے کیا ہوگا۔ اس سے کچھ دہرانے کو نہیں کہا جاتا، کیونکہ گفتگو سنبھالنے والے فرد کے پاس پوری گفتگو اور ایک خلاصہ موجود ہوتا ہے۔

جہاں ٹریگر پریشانی یا جھنجھلاہٹ ہو، وہاں اے آئی ایجنٹ حوالے کرنے سے پہلے کسٹمر کی بات کا اعتراف کرتا ہے۔ دفتری اوقات کے علاوہ، وہ غیر معینہ انتظار کے بجائے اگلا واضح قدم بتاتا ہے: "ہماری کلیم ٹیم 08:00 سے دستیاب ہوتی ہے۔ آپ نے مجھے جو کچھ بتایا ہے وہ میں نے ان تک پہنچا دیا ہے، اور کل صبح ایک کلیم افسر آپ کو اسی نمبر پر کال کرے گا۔"

تکنیکی تفصیل

ایسکلیشن کے قواعد ہر ورک فلو کے لیے الگ متعین کیے جاتے ہیں۔ ہر قاعدے میں ایک ٹریگر، وقت کے ہر دورانیے کے لیے ایک مقام، اور وہ پیغام شامل ہوتا ہے جو کسٹمر سنتا ہے۔ آپ کی ٹیم کنسول میں قواعد تبدیل کرتی ہے، اور ہر تبدیلی ریلیز سے پہلے جانچی اور منظور کی جاتی ہے۔ تبدیلیاں کیسے نافذ ہوتی ہیں دیکھیں۔

گفتگو کے دوران کسٹمر کے لہجے اور الفاظ سے اس کے جذبات (کسٹمر کیسا محسوس کر رہا ہے) کا مسلسل جائزہ لیا جاتا ہے۔ کال پر منتقلی کے لیے SIP (وہ معیاری پروٹوکول جسے کاروباری فون سسٹمز کالز ملانے کے لیے استعمال کرتے ہیں) استعمال ہوتا ہے: ڈیفالٹ طور پر SIP REFER (وہ معیاری ہدایت جو کال کو کسی دوسرے مقام پر منتقل کرتی ہے)، یا جہاں کال کرنے والے کو ملانے سے پہلے آپ کی ٹیم کے رکن کو خلاصہ زبانی سنانا لازمی ہو، وہاں برج کے ذریعے منتقلی (bridged transfer)۔ کال کے ساتھ ایک SIP ہیڈر (کال کے ساتھ بھیجا جانے والا لیبل والا فیلڈ) میں گفتگو کا ریفرنس جاتا ہے، تاکہ آپ کا سسٹم درست ریکارڈ کھول سکے۔ وائس: کال کی منتقلی، واپسی کال اور زائد کالز دیکھیں۔

عملی طور پر

ایک خلیجی ایئرلائن، Rimal Air، وائس اور WhatsApp پر بکنگ میں تبدیلیوں اور پروازوں کی صورتحال کے لیے اے آئی ایجنٹ استعمال کرتی ہے۔

1. ایئرلائن کی کسٹمر کیئر ٹیم قواعد طے کرتی ہے: ریفنڈ کی درخواستیں تیار کر کے حوالے کی جاتی ہیں؛ شکایات سیدھی شکایات ٹیم کے پاس جاتی ہیں؛ جو مسافر کسی طبی کیفیت کا ذکر کرے، یا بتائے کہ وہ کسی ایسے فرد کے ساتھ سفر کر رہا ہے جسے مدد درکار ہے، وہ خصوصی معاونت کی ٹیم کے پاس جاتا ہے۔
2. سب سے اعلیٰ درجے کے لائلٹی ممبرز ایک نامزد درجہ ہیں۔ جب بھی وہ کسی تبدیلی کی درخواست کرتے ہیں، ان کی گفتگو پریمیم ڈیسک کے پاس جاتی ہے۔
3. ایک شام قاہرہ جانے والی ایک پرواز منسوخ ہو جاتی ہے۔ اے آئی ایجنٹ سیکڑوں مسافروں کی دوبارہ بکنگ ان آپشنز پر کرتا ہے جن کی ان کے کرایے اجازت دیتے ہیں۔
4. Nadia کی دوبارہ بک کی گئی پرواز اس کے بعد رات بھر کے لیے مؤخر ہو جاتی ہے، اور اس کی جھنجھلاہٹ بڑھتی جاتی ہے۔ اے آئی ایجنٹ اس کی کیفیت کا اعتراف کرتا ہے، اسے بتاتا ہے کہ وہ اسے ٹیم کے ایک ایسے رکن کے پاس بھیج رہا ہے جو ہوٹل کے سلسلے میں مدد کر سکتا ہے، اور ایک خلاصے کے ساتھ اسے ڈیوٹی ٹیم کے حوالے کر دیتا ہے۔
5. 02:00 پر ایک مسافر ریفنڈ کے بارے میں کسی سے بات کرنا چاہتا ہے۔ ریفنڈ ڈیسک بند ہے، اس لیے اے آئی ایجنٹ اس کی درخواست درج کرتا ہے، اسے بتاتا ہے کہ ٹیم 08:00 کے بعد اسے کال کرے گی، اور واپسی کال بک کر دیتا ہے۔
6. اگلی صبح کسٹمر کیئر مینیجر کی جانب سے رات کی گفتگو کو ٹریگر کے لحاظ سے فلٹر کیا جاتا ہے، جس سے نظر آتا ہے کہ کتنی گفتگو کسی فرد کے پاس گئیں، اور کیوں۔

آپ کی ٹیم کے اختیار میں کیا ہے

• ہر ورک فلو میں سوال کی ہر قسم کے لیے قاعدہ۔
• جھنجھلاہٹ، پریشانی یا نازک حالات کی کون سی علامات ایسکلیشن کو ٹریگر کرتی ہیں۔
• وہ نامزد اکاؤنٹس اور درجے جو ہمیشہ کسی فرد کے پاس جاتے ہیں۔
• دن کے وقت کے لحاظ سے ہر ٹریگر کا مقام۔
• گفتگو حوالے کیے جانے پر کسٹمر کیا سنتا ہے۔

متعلقہ

• فیصلوں کی حدودگورننس اور کنٹرول
• آپ کی ٹیم کے حوالے کرنااے آئی ایجنٹس
• وہ اختیارات جو آپ کی ٹیم کے پاس رہتے ہیںگورننس اور کنٹرول
• جذبات اور جھنجھلاہٹکوالٹی اور تجزیات
• وائس: کال کی منتقلی، واپسی کال اور زائد کالزچینلز

مصنوعات کے نام اور لوگو اپنے اپنے مالکان کے ٹریڈ مارک ہیں۔ ان کا ذکر ان سسٹمز کی نشاندہی کرتا ہے جن سے Telonic منسلک ہوتی ہے، اور اس سے کسی شراکت داری یا تائید کا مفہوم نہیں نکلتا۔