عملی طور پر انسانی نگرانی

آپ کے کسٹمرز کے ساتھ گفتگو کا اختیار آپ کے عملے کے پاس ہی رہتا ہے۔ گفتگو شروع ہونے سے پہلے وہ طے کرتے ہیں کہ اے آئی ایجنٹس کیا کر سکتے ہیں، گفتگو کے دوران وہ اسے دیکھ سکتے ہیں، کارروائیاں منظور کر سکتے ہیں اور حوالے کی گئی گفتگو وصول کر سکتے ہیں، اور بعد میں وہ جائزہ لیتے ہیں کہ کیا ہوا۔ اور آپ کا ادارہ کسی بھی لمحے کسی اے آئی ایجنٹ کو روک سکتا ہے یا کسی چینل کو واپس آپ کی اپنی ٹیم کی طرف بھیج سکتا ہے۔ یہ صفحہ نگرانی کی ہر شکل بیان کرتا ہے، اور یہ کہ عام طور پر یہ کس کے پاس ہوتی ہے۔

اے آئی ایجنٹ بتاتا ہے کہ وہ کیا ہے

ہر کسٹمر جانتا ہے کہ وہ ایک اے آئی ایجنٹ سے بات کر رہا ہے۔ اے آئی ایجنٹ اپنا تعارف ایک ایسے اے آئی ایجنٹ کے طور پر کراتا ہے جو آپ کے ادارے کی جانب سے کام کر رہا ہے، اور جب بھی کسٹمر کہے، آپ کی ٹیم کے کسی فرد سے بات کرانے کی پیشکش کرتا ہے۔ جو کسٹمر خود کو گمراہ محسوس کرے، وہ اس کسٹمر کے مقابلے میں کہیں بڑا مسئلہ ہے جو جانتا ہو کہ وہ کس سے بات کر رہا ہے اور اسے اپنا جواب مل گیا ہو۔

ہر گفتگو سے پہلے، دوران اور بعد میں نگرانی

لائیو گفتگو دیکھنا

سپروائزر مانیٹرنگ کے ذریعے سپروائزرز اے آئی ایجنٹ کے زیر انتظام کسی بھی چینل پر گفتگو کو ہوتے ہوئے دیکھ سکتے ہیں۔ اس کا سب سے زیادہ استعمال تعیناتی کے ابتدائی ہفتوں میں اور کسی نئے ورک فلو کے نافذ ہونے پر ہوتا ہے، اور اس سے ان ٹیموں کو اطمینان ملتا ہے جو اے آئی ایجنٹ پر انحصار کرنے سے پہلے اسے کام کرتے ہوئے دیکھنا چاہتی ہیں۔ سپروائزر مانیٹرنگ عمل درآمد کے دوران ان ٹیموں کے لیے ترتیب دی جاتی ہے جو اسے چاہتی ہیں۔

منظوریاں اور مسودے

کچھ کارروائیوں کو کسی فرد کا انتظار کرنا چاہیے۔ جن کارروائیوں کو آپ حساس قرار دیتے ہیں، جیسے ایسی ریزرویشن منسوخ کرنا جس پر فیس لاگو ہو، اے آئی ایجنٹ انہیں تیار کرتا ہے اور اس وقت تک روکے رکھتا ہے جب تک آپ کی ٹیم کا کوئی فرد انہیں منظور نہ کر دے۔ کسٹمر کو بتایا جاتا ہے کہ اس کی درخواست آپ کی ٹیم کے پاس ہے۔

ای میل پر اے آئی ایجنٹ جواب تیار کر کے اسے بھیجنے کے بجائے کسی فرد کی منظوری کے لیے روک سکتا ہے۔ حساس ان باکسز کے لیے یہ ایک عام ابتدائی قدم ہے، اور جوابات براہ راست بھیجے جانے سے پہلے اعتماد پیدا کرنے کا ایک طریقہ۔ جائزے کے لیے مسودے عمل درآمد کے دوران آپ کے منتخب کردہ میل باکسز کے لیے ترتیب دیے جاتے ہیں۔ ای میل: انسانی جائزے کے لیے مسودے دیکھیں۔

حوالگی

جب کوئی گفتگو آپ کے طے کردہ کسی ٹریگر تک پہنچتی ہے، تو وہ پوری گفتگو اور ایک تحریری خلاصے کے ساتھ آپ کی ٹیم کے کسی فرد کے پاس جاتی ہے۔ آپ کی ٹیم کا رکن پوری معلومات کے ساتھ بات شروع کرتا ہے، اور کسٹمر کو اپنی بات دہرانی نہیں پڑتی۔ ایسکلیشن کے قواعد اور آپ کی ٹیم کے حوالے کرنا دیکھیں۔

ہر گفتگو کی کوالٹی کا جائزہ

صرف نمونے کے طور پر لی گئی گفتگو کو نہیں، بلکہ ہر گفتگو کو آپ کے اپنے کوالٹی کے معیار کے مطابق اسکور دیا جاتا ہے۔ آپ کی کوالٹی ٹیم کنسول (Telonic کی وہ ویب ایپ جو آپ کی ٹیم استعمال کرتی ہے) کی کوالٹی (Quality) اسکرین پر اسکور دیکھتی ہے، اور ان گفتگو کا جائزہ لیتی ہے جو اہم ہوں: سب سے کم اسکور والی گفتگو، باقی میں سے ایک نمونہ، اور ہر وہ گفتگو جسے کوئی سپروائزر جائزے کے لیے نشان زد کرے۔ ہر گفتگو کو اسکور دینے کا مطلب ہے کہ آپ کا عملہ جائزے کا اپنا وقت وہاں صرف کرتا ہے جہاں وہ سب سے زیادہ مفید ہو۔ ہر گفتگو کی کوالٹی کا جائزہ دیکھیں۔

نشان زد گفتگو کا جائزہ

تعمیل سے متعلق نشاندہی گفتگو کو ان قواعد کی بنیاد پر جانچتی ہے جو آپ کی تعمیل کی ٹیم طے کرتی ہے، اور ہر اس گفتگو کو نشان زد کرتی ہے جسے کسی فرد کے دیکھنے کی ضرورت ہو: کوئی کسٹمر جو کسی ریگولیٹر کا ذکر کرے، کوئی شکایت جو شکایت کے طور پر درج نہیں کی گئی، کوئی اعلان جو کیا جانا چاہیے تھا۔ نشان زد گفتگو جائزے کے لیے ایک فہرست میں آتی ہے، اور جائزہ کار کی جانب سے درج کیا جاتا ہے کہ کیا سامنے آیا اور کیا کارروائی کی گئی۔ تعمیل سے متعلق نشاندہی عمل درآمد کے دوران ترتیب دی جاتی ہے۔ تعمیل سے متعلق نشاندہی دیکھیں۔

طے شدہ پیمانوں کی بنیاد پر باقاعدہ جائزے

تعیناتی شروع ہونے سے پہلے آپ اور Telonic طے کرتے ہیں کہ کیا ناپا جائے گا اور اچھی کارکردگی کیسی ہوتی ہے۔ عام پیمانوں میں یہ شامل ہیں: کتنی گفتگو کسی فرد کی ضرورت کے بغیر حل ہو جاتی ہیں، ہر گفتگو پر اطمینان، گفتگو نمٹانے کا وقت، پہلے رابطے پر حل، اور کسٹمرز کے رابطہ کرنے کی وجوہات۔

آپ Telonic کے ساتھ ان پیمانوں کا جائزہ ایک طے شدہ وقفے سے لیتے ہیں، اور ابتدائی مہینوں میں زیادہ کثرت سے۔ جائزے میں دیکھا جاتا ہے کہ کیا ٹھیک کام کر رہا ہے، کیا کچھ آپ کی ٹیم کے پاس جا رہا ہے اور کیوں، اور کیا تبدیل ہونا چاہیے۔ جائزے میں طے پانے والی تبدیلیاں ریلیز کے معمول کے راستے سے گزرتی ہیں۔ تبدیلیاں کیسے نافذ ہوتی ہیں دیکھیں۔

کسی اے آئی ایجنٹ کو روکنا یا کسی چینل کو واپس اپنی ٹیم کی طرف موڑنا

آپ کا ادارہ کسی بھی وقت کوئی بھی چینل واپس لے سکتا ہے۔ وائس پر کالز کی روٹنگ آپ کے اپنے فون سسٹم میں ہوتی ہے، اس لیے آپ کی ٹیلی فون سسٹم کی ٹیم آپ کے فون سسٹم میں روٹنگ کا ایک قاعدہ تبدیل کر کے کالز واپس آپ کی ٹیم کی طرف بھیج سکتی ہے۔ کنسول میں، متعلقہ کردار رکھنے والا شخص کسی اے آئی ایجنٹ، ورک فلو یا چینل کو روک سکتا ہے۔ جب تک وہ رکا رہے، نئی گفتگو اس مقام پر جاتی ہے جو آپ نے اس چینل کے لیے طے کیا ہو، جیسے آپ کی ٹیم کی قطار یا مشترکہ ان باکس۔

روکنے کے وقت جو گفتگو جاری ہوں، وہ اپنے خلاصے کے ساتھ آپ کی ٹیم کے حوالے کر دی جاتی ہیں، تاکہ کوئی کسٹمر جواب کے بغیر نہ رہ جائے۔ روکنے اور دوبارہ شروع کرنے کا عمل لاگ میں درج ہوتا ہے، اس تفصیل کے ساتھ کہ یہ کس نے اور کب کیا۔ آڈٹ ٹریل اور فیصلوں کا ریکارڈ دیکھیں۔

عملی طور پر

ایک خلیجی ایئرلائن، Rimal Air، ایک مارکیٹ میں بکنگ کی تبدیلیوں کے لیے Telonic کے اے آئی ایجنٹ کے ساتھ باقاعدہ طور پر کام شروع کرتی ہے۔

1. پہلے دو ہفتوں کے دوران، دو سپروائزرز ہر شفٹ کے کچھ حصے میں لائیو گفتگو دیکھتے ہیں اور ان گفتگو کو نشان زد کرتے ہیں جنہیں وہ کوالٹی ٹیم کو دکھانا چاہتے ہیں۔
2. ریفنڈ کی درخواستیں منظوری کے مرحلے پر روکی جاتی ہیں۔ ریفنڈ ٹیم کنسول میں ہر ایک کو منظور یا مسترد کرتی ہے۔
3. کوالٹی ٹیم ہر صبح سب سے کم اسکور والی گفتگو کا جائزہ لیتی ہے۔ ایک رجحان نمایاں ہوتا ہے: کوڈ شیئر پروازوں پر سامان کے بارے میں پوچھنے والے مسافروں کو ایک عمومی جواب مل رہا ہے۔ ٹیم ایک تبدیلی تجویز کرتی ہے کہ ایسی گفتگو کسی فرد کے حوالے کی جائے۔
4. تعمیل سے متعلق نشاندہی تین ایسی گفتگو کو نشان زد کرتی ہے جن میں کسی مسافر نے ہوابازی کے ریگولیٹر سے شکایت کرنے کا ذکر کیا۔ تعمیل کی ٹیم تصدیق کرتی ہے کہ ان میں سے ہر ایک شکایات ٹیم کے حوالے کی گئی تھی۔
5. ایک شام ایئرلائن کے ریزرویشن سسٹم کی سروس معطل ہو جاتی ہے۔ کنسول میں ڈیوٹی مینیجر کی جانب سے بکنگ کی تبدیلی کا ورک فلو روک دیا جاتا ہے۔ نئی گفتگو ریزرویشن ٹیم کی قطار میں جاتی ہے، اور اے آئی ایجنٹ پروازوں کی صورتحال سے متعلق سوالات کے جواب دیتا رہتا ہے۔
6. پہلے مہینے کے اختتام پر آپریشنز کے سربراہ Telonic کے ساتھ طے شدہ پیمانوں کا جائزہ لیتے ہیں اور دوسری مارکیٹ تک توسیع کی منظوری دیتے ہیں۔

آپ کی ٹیم کے اختیار میں کیا ہے

• کون لائیو گفتگو دیکھ سکتا ہے، کارروائیاں منظور کر سکتا ہے اور مسودوں کا جائزہ لے سکتا ہے۔
• آپ کا کوالٹی کا معیار، اور تعمیل کے وہ قواعد جن کی بنیاد پر گفتگو کو جانچا جاتا ہے۔
• وہ پیمانے جن کا آپ جائزہ لیتے ہیں، اور کتنی بار۔
• کون کسی اے آئی ایجنٹ کو روک سکتا ہے، اور اس کے رکنے پر گفتگو کہاں جاتی ہے۔

متعلقہ

• وہ اختیارات جو آپ کی ٹیم کے پاس رہتے ہیںگورننس اور کنٹرول
• ایسکلیشن کے قواعدگورننس اور کنٹرول
• ہر گفتگو کی کوالٹی کا جائزہکوالٹی اور تجزیات
• تعمیل سے متعلق نشاندہیکوالٹی اور تجزیات
• اے آئی کا ذمہ دارانہ استعمالسیکیورٹی اور ڈیٹا کا تحفظ