合规标记

在受监管的企业中，您的合规团队最关注的对话，是那些说了不该说的话、或没有说必须说的话的对话。Telonic 依据您的合规团队编写的规则检查对话，并标记任何违反规则的对话，交由工作人员审阅。问题在仍可纠正时就被发现，而不是在几个月后的审计中才发现。本页介绍这些规则、从源头上防止问题发生的披露内容和经审批的措辞，以及处理被标记对话的审阅队列。

先预防，再检测

让对话保持在您的规则范围内的大部分工作，都发生在任何标记出现之前。AI 智能体只依据您经审批的信息来源作答，不讨论您划定在范围之外的话题，也无法执行未获授权的操作。合规标记是第二层：事后依据以您自己的表述编写的规则，对每一次对话进行检查。

您的合规团队编写的规则

合规规则在实施期间与您的合规、法律和运营团队一起配置。每条规则描述对话中绝不应发生的事情，或必须始终发生的事情。与质量评分项一样，好的规则是可观察的：审阅人员阅读对话后，能够判断该规则是否被违反。

每条规则都有严重级别，因此遗漏的产品披露和超出政策范围的承诺，可以由不同的审阅人员在不同的时限内处理。

必要披露

有些措辞必须以固定的形式、在固定的节点说出。录音告知、产品披露以及关于客户如何投诉的说明，都是常见的例子。必要披露播报会在实施期间为需要的工作流配置：智能体在指定节点、以客户的语言说出规定的措辞，对话记录会显示该措辞已经说出。

如果对话在到达披露节点之前就结束了（例如客户挂断电话），记录同样会显示这一点。该对话是否被标记，由您的合规规则决定。

经审批的答复

对于某些问题，您的合规团队会希望每次都逐字给出答案。经审批的答复库会在实施期间针对这些问题配置：智能体完全按照书面内容给出经审批的答复，只填入必须来自您系统的变量，例如保单号或日期。对经审批答复的变更，与其他任何变更一样，须经过同样的审批和测试。参见变更如何上线。

审阅队列

被标记的对话会出现在控制台质量（Quality）视图的审阅队列中，与质检标记的对话放在一起。每个标记都显示所违反的规则、其严重级别、所涉及的对话部分以及被标记的原因。审阅人员会打开完整的对话，包括转录文本、录音（如果客户同意录音），以及显示智能体查询了什么及原因的决策日志。

审阅人员记录审阅结论以及后续处理：无问题、与客户跟进、更正源文档或规则，或在贵机构内部转交。每个标记和每条结论都保存在审计日志中。参见审计日志与决策记录。

由您的团队处理的对话

如果您自己的团队进行的对话被纳入客户档案（这一点在实施期间配置），同样的规则也可以应用于这些对话。这样，您的合规团队就能看到涵盖智能体和您的员工的统一审阅结论。参见由您的团队处理的对话。

实际应用

一家健康保险公司针对一款产品部署智能体，回答关于医疗服务网络和保障范围的问题。

1. 其合规团队编写了九条规则，包括“未说明某项治疗是否会获批”和“未推荐经批准的医疗服务网络名单以外的医院”。
2. 针对“理疗在保障范围内吗？”这个问题，设置了一条逐字给出的经审批答复，其中该计划的疗程次数上限从保单系统中填入。
3. 第一周出现了一个标记：一位参保人询问 MRI 检查是否会获批，智能体表示预授权“通常很快”。
4. 合规审阅人员 Salma 打开该对话。这句话并未承诺会获批，但给出了保险公司不希望设定的预期。她记录了审阅结论，并要求针对预授权时间方面的问题，增加一条规则和一条经审批的答复。
5. 两者在上线前都经过测试和审批，这项变更也记录在规则集中。

您的团队掌控的内容

• 每条合规规则、其措辞及其严重级别。
• 哪些披露是必要的、其在各语言中的措辞，以及在何处说出。
• 哪些问题有经审批的答复，以及答复的确切措辞。
• 按角色设定由谁审阅标记，以及谁可以查看审阅结论。

相关内容

• 每次对话的质检质量与分析
• 审计日志与决策记录治理与控制
• 政策即限制AI 智能体
• 知识与文档AI 智能体
• 通话录音与同意法律与合规

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