决策边界

有些决策属于您的员工，也应当留在他们手中：理赔决定、超出政策范围的退款、善意补偿，以及任何正在演变为法律纠纷的事项。Telonic 在部署上线前与您一起划定这条界线，并将其落实到 AI 智能体的能力范围之中。智能体处理对话以及围绕决策的流程。决策本身留在您的团队手中，智能体没有任何途径做出该决策。

三个区域

客户提出的每一项请求都属于三个区域之一。由于智能体是为您所在的行业构建的，它能识别一项请求属于哪个区域，而区域之间的界线设在哪里，由您的团队决定。

智能体从不做出的决策

在每个行业中，都有一些决策在每个部署中都留在您的团队手中。对于其中一些决策，智能体会先收集事实（区域 2）。对于另一些，智能体会把客户直接转给工作人员（区域 3）。这些是我们的起始默认设置。您的团队可以在此基础上增加，而未经您同意，其中任何一项都不会移交给智能体。

在保险行业，这条边界是绝对的。智能体受理首次报案（理赔的首次报告），依据经审批的保险条款回答保单持有人的问题，索取所需材料，并向保单持有人通报最新进展。它不认定责任、不确定赔付金额，也不批准或拒绝理赔。

边界如何得到执行

以指令形式写下的边界，要依赖系统去遵循。Telonic 通过四种方式执行边界。前三种方式取消了智能体执行相应操作的能力。第四种方式在对话的每一轮中检查是否出现超出范围的话题。

决策操作不向智能体开放。 批准理赔、发放超出政策范围的退款或更改付款计划的功能，根本没有连接到智能体。无论客户如何措辞，智能体都没有可以调用的功能。

允许的数值是固定的。 在智能体可以执行操作的地方，它能使用的数值来自您的规则。它可以提供票价允许的改签选项，或在您政策上限以内的代金券，除此之外一概不能。

敏感操作需等待审批。 您标记为敏感的操作由智能体准备好并暂停执行，直到您团队中的工作人员审批通过。

不讨论超出范围的话题。 您设为超出范围的话题，例如法律建议或投资建议，会被婉拒并转给工作人员，即使问题换了一种说法也是如此。范围在每次发布前都会经过测试。

技术细节

与您系统的每一个连接都开放一组明确定义的操作，每个操作都有各自的权限，与您的 IT 团队一起设定。读取权限和写入权限逐个系统分别授予。未被授予的操作，智能体无法调用。参见权限。

升级触发条件按工作流定义。触发条件包括客户的请求、智能体在对话中察觉到的情况（例如情绪困扰或不满），以及智能体对一个后果重大的答复信心不足的情况。升级机制把按问题类型设定的规则，与部署前为模型测定的置信度阈值结合起来。当满足某个触发条件时，对话会连同完整历史记录转给您指定的人员或队列。参见升级规则。

请求在对话中途越过边界时

对话不会只停留在一个区域内。查询理赔进度的客户，可能接着问为什么其中一部分不在保障范围内，然后表示要投诉。

智能体会随对话推进而调整。它自己回答进度问题。对于保障范围的问题，它会解释保险条款的规定，并记录这个问题。

当客户表示要投诉时，智能体会把对话转交给您的团队，并附上一份涵盖这三个问题的转交摘要。客户无需从头再来，接手的工作人员可以清楚看到对话在何处越过了每一条界线。

实际应用

阿联酋一家车险公司在其理赔热线上线之前，与 Telonic 一起设定边界。

1. 理赔团队和合规团队商定默认设置：每一项理赔决定都留在理赔团队手中，投诉则转给投诉团队。
2. 他们增加了一条自己的边界：只要保单持有人提到受伤，无论还说了什么，该理赔都直接转给资深理赔专员。
3. 保险公司的 IT 团队授予智能体读取保单和理赔的权限，以及新建理赔申请和附加文件的权限。更改理赔案件状态或准备金（为支付理赔而预留的金额）的权限均未授予。
4. 22 点，一位保单持有人来电报告一起碰撞事故，并提到脖子疼。智能体先确认他是否安全，记录理赔所需的详细信息，然后按照保险公司的设定，将他连同一份转交摘要转给值班的资深理赔专员。
5. 第二天早上，合规团队打开这次对话，看到其中提及的受伤、所匹配的触发条件，以及转交的时间。

您的团队掌控的内容

• 每个区域包含哪些请求，以及哪些请求在任何情况下都留在您的团队手中。
• 每个工作流的升级触发条件，以及每次转交由谁接收。
• 智能体可以在您的系统中执行哪些操作，以及哪些操作需要工作人员审批。
• 智能体绝不讨论的话题。

边界在实施期间与您一起设定，并通过您的团队掌握的控制权进行更改，每一项变更在上线前都要经过测试。参见您的团队掌握的控制权和变更如何上线。

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