治理与控制
升级
将对话转给工作人员的触发条件、按问题类型设定的规则如何与经过测定的置信度阈值相结合、每次升级转往何处，以及客户会听到什么。
一个 AI 智能体值得信赖的程度，取决于它对何时该停下来的判断。升级规则决定对话何时转交给您团队中的工作人员、转给哪位工作人员，以及在此过程中客户会听到什么。您的团队在实施期间与 Telonic 一起设定这些规则，之后也可以更改。无论其他设置如何，客户要求与工作人员沟通时，都会被转交给工作人员。
智能体如何决定转交
在对话的每一轮中，智能体都会检查是否满足您的任一触发条件。有些触发条件与请求本身有关：您的团队始终希望由工作人员处理的某类问题，或超出智能体限制的请求。有些与客户有关：客户要求与工作人员沟通、越来越不满，或显示出处境弱势的迹象。还有一些与智能体自身有关：它对自己将要给出的答复信心不足。
最后这一类分两层运作。对于每一类问题，您的团队设定一条规则。该规则与一个在部署前针对模型测定的置信度阈值（低于这一确定程度时，智能体会转交而不是作答）相结合。规则来自您的政策，阈值来自测试。
触发条件类型
| 触发条件 | 触发依据 | 示例 | 如何设定 |
|---|---|---|---|
| 客户要求与工作人员沟通 | 任何要求与工作人员沟通的请求，无论措辞或语言 | “أبي أكلم موظف”（“我想跟工作人员说话”） | 在每个部署中都会予以满足 |
| 问题类型 | 您的团队为该类问题设定的规则 | 凡询问理赔为何被拒的问题，一律转给理赔团队 | 由您的团队按工作流设定 |
| 置信度 | 智能体对一个后果重大的答复信心不足 | 保险条款未明确回答的保障范围问题 | 部署前按模型测定 |
| 不满或情绪困扰 | 根据客户的语气和用语，察觉到不满或情绪困扰正在加剧 | 一位乘客改签后的航班再次被取消 | 由您的团队设定哪些信号会触发升级 |
| 弱势客户 | 显示客户可能处于弱势的迹象，在实施期间配置 | 一位提到近期丧亲的保单持有人 | 由您的团队与 Telonic 在实施期间设定 |
| 指定客户或客户等级 | 您始终希望由工作人员处理的客户 | 忠诚度计划最高等级会员；某家经纪公司的重点客户 | 由您的团队根据您系统中的数据设定 |
| 超出范围或限制 | 超出范围的话题，或智能体无权执行的操作、无权使用的数值 | 要求在政策范围之外免除取消费 | 由您的范围和限制决定 |
| 智能体无法完成的请求 | 智能体所需的系统不可用，或答案不在您的知识来源中 | 预订系统没有响应 | 在每个部署中都适用 |
每一次升级都会连同其触发条件一起记录，因此您的团队可以看到每次对话为什么转给了工作人员。参见审计日志与决策记录。
按问题类型设定的规则，与置信度阈值相结合
对于工作流中的每一类问题，由您的团队选择智能体如何处理。
| 规则 | 智能体做什么 | 示例 |
|---|---|---|
| 处理 | 在您的限制范围内作答或完成请求 | 理赔进度 |
| 有把握时处理 | 置信度高于阈值时作答，否则转交 | 依据保险条款回答的保障范围问题 |
| 准备并转交 | 收集事实，然后把对话转交给工作人员 | 退款申请 |
| 直接转给工作人员 | 识别该请求，不尝试处理，直接转出 | 已在监管机构处理中的投诉 |
置信度阈值通过在部署前用您所在行业的对话测试模型来测定，因此它反映的是该模型在您这类问题上的实际表现。更换模型时，阈值会作为新模型测试的一部分重新测定。参见每次发布前的测试。
其效果是，智能体的不确定性本身就是一个触发条件。在答错会造成影响的问题上，把握不足的答复会转给工作人员，而不是交给客户。
当客户要求与工作人员沟通时
这一请求每次都会得到满足，无论措辞和语言如何，智能体也不会试图劝客户打消这个念头。智能体会连同一份转交摘要转交对话，让客户无需重复说明。
如果没有工作人员可以接手，例如在您团队的工作时间之外，智能体会坦率说明，告诉客户您的团队何时以及如何与其联系，并将此记录为一项承诺。参见承诺事项与兑现跟踪。
每次升级转往何处
每个触发条件都有一个转交目标：指定的人员、团队、队列或值班电话。转交目标可以因时段而异，因此同一个触发条件可以在 11 点转到理赔队列，在 23 点转给值班的理赔专员。
转交会到达您的团队日常工作的地方：您的联络中心平台（将通话和消息路由给您团队的系统）、您的 CRM（保存您客户记录的系统），或 Telonic 控制台（您的团队使用的网页应用）。在通话中，智能体会自行转接通话。如果您的团队无法接手，转交目标可以是次日早上的队列，并为客户预约回电，这一点在实施期间配置。参见转交给您的团队。
客户会听到什么
智能体会用客户的语言告诉客户，正在把他们转给一位同事，并用浅白的话说明原因。客户会被告知接下来会发生什么。客户不会被要求重复任何内容，因为接手的工作人员掌握完整的对话和一份转交摘要。
当触发条件是情绪困扰或不满时，智能体会先回应客户所说的话，再进行转交。在非工作时间，它会给出明确的下一步，而不是让客户无限期等待：“我们的理赔团队从 8 点开始提供服务。我已经把您告诉我的所有情况都转告给他们，明天早上会有一位理赔专员拨打这个号码联系您。”
技术细节
升级规则按工作流定义。每条规则都有一个触发条件、每个时段对应的转交目标，以及客户会听到的消息。您的团队在控制台中更改规则，每一项变更在发布前都要经过测试和审批。参见变更如何上线。
情绪（客户的感受）在对话过程中根据客户的语气和用语持续评估。在通话中，转接使用 SIP（企业电话系统用于连接通话的标准协议）：默认使用 SIP REFER（将通话转给另一个目标的标准指令）；如果必须在来电者接通之前先向您的同事口头说明转交摘要，则使用桥接转接。通话会在 SIP 头字段（随通话发送的带标签字段）中携带对话编号，以便您的系统打开正确的记录。参见语音：转接、回电与溢出。
实际应用
海湾地区航空公司 Rimal Air 在语音和 WhatsApp 渠道上使用智能体处理预订变更和航班状态查询。
- 其客户服务团队设定规则：退款申请先准备再转交；投诉直接转给投诉团队；任何提到自身健康状况或与需要协助的人同行的乘客，都转给特殊协助团队。
- 忠诚度计划最高等级会员属于指定等级。只要他们提出变更，他们的对话就会转给高端客户服务台。
- 一天晚上，一个飞往开罗的航班被取消。智能体按照乘客各自票价允许的选项，为数百名乘客办理改签。
- Nadia 改签后的航班随后又延误了一整夜，她越来越不满。智能体回应了她的不满，告诉她会把她转给一位可以帮助安排酒店的同事，然后连同一份转交摘要把她转给值班团队。
- 凌晨 2 点，一位乘客要求与工作人员沟通退款事宜。退款服务台已经下班，因此智能体记录了他的请求，告诉他团队会在 8 点之后给他回电，并预约了回电。
- 第二天早上，客户服务经理按触发条件筛选当晚的对话，看到有多少对话转给了工作人员，以及原因。
您的团队掌控的内容
- 每个工作流中每一类问题的规则。
- 哪些不满、情绪困扰或弱势迹象会触发升级。
- 始终转给工作人员的指定客户和客户等级。
- 每个触发条件按时段对应的转交目标。
- 对话被转交时客户会听到什么。
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