AI 智能体
智能体的
AI 智能体在每一次对话中执行的六个步骤，从听取客户的话，到记录所发生的一切。
本页内容
AI 智能体进行的每一次对话都遵循相同的六个步骤：听取、理解、查询、在限制范围内决策、执行和记录。无论是电话通话、WhatsApp 会话还是电子邮件，这些步骤都相同。了解这些步骤，您就能知道答复中的事实来自哪里、您的规则在哪个环节应用，以及事后会记录哪些内容，而这正是您的团队能够放心地把自己的客户交给智能体的原因。
1客户：我需要把入住日期改到周五。
2日期变更，已提取预订编号。
3已找到预订：两晚，灵活房价。
4根据房价规则，允许更改。
5预订已更改，确认信息已发送。
6摘要、处理结果和更改已保存。
客户：我需要把入住日期改到周五。
日期变更，已提取预订编号。
已找到预订：两晚，灵活房价。
根据房价规则，允许更改。
预订已更改，确认信息已发送。
摘要、处理结果和更改已保存。
- 1听取
客户：我需要把入住日期改到周五。
- 2理解
日期变更，已提取预订编号。
- 3查询
已找到预订：两晚，灵活房价。
↕ 您的系统和文档 - 4在限制范围内决策
根据房价规则，允许更改。
↓ 您的限制超出限制范围 → 连同完整历史记录转交给您的团队 - 5执行
预订已更改，确认信息已发送。
更新系统 → 您的系统和文档 - 6记录
摘要、处理结果和更改已保存。
→ 客户档案
六个步骤一览
| 步骤 | 具体内容 | 信息来自哪里 | 您的团队掌控什么 |
|---|---|---|---|
| 1. 听取 | 客户的话语传入；如果是通话，会被转换成文字 | 客户 | 使用中的渠道和号码 |
| 2. 理解 | 智能体判断客户想要什么，以及客户处于流程中的哪个阶段 | 对话、客户的历史记录、您所在行业的行业模型 | 处理范围内的话题 |
| 3. 查询 | 从您的系统和文档中检索事实 | 您的系统和经审批的文档 | 智能体可以读取哪些系统和文档 |
| 4. 在限制范围内决策 | 智能体在允许执行的范围内选择回应或操作 | 您的规则 | 允许的操作、数值和升级触发条件 |
| 5. 执行 | 在您的系统中完成任务，或将对话转交给工作人员 | 您的系统 | 智能体可以执行哪些操作，以及哪些操作需要审批 |
| 6. 记录 | 将摘要、处理结果和完整日志保存到客户档案中 | 对话 | 保留期限，以及谁可以查看对话记录 |
1. 听取：客户的话语传入
在通话中，智能体在来电者说话的同时聆听。语音识别（将口语转换为文字的技术）持续运行，因此转录文本会随着通话的进行逐步生成。智能体能识别来电者何时说完，在来电者打断时停下，并滤除来自汽车、街道和建筑工地的背景噪声。
在 WhatsApp、短信、电子邮件和网页聊天中，消息以文字形式到达，附件（如有）也会一并到达。无论使用哪个渠道，智能体都会根据客户最初的几个词判断其使用的语言，并用该语言回复。这包括海湾阿拉伯语、埃及阿拉伯语、黎凡特阿拉伯语、现代标准阿拉伯语和英语，以及许多其他语言（包括乌尔都语、俄语、中文和西班牙语），也包括在一句话中切换阿拉伯语和英语。
关于使用哪些语音服务商以及这些服务在哪里运行的技术细节，参见模型与服务商。
2. 理解：客户真正想要什么
客户很少一开口就把请求说得清清楚楚。智能体会识别客户真正的诉求，并在客户提到关键细节时随即提取出来：姓名、日期、金额、地址和参考编号。当请求不明确时，智能体会提出问题加以澄清，而不是猜测。
智能体借助 Telonic 为您所在行业构建的行业模型，以行业的视角理解请求：行业模型涵盖您的业务赖以运转的各项要素，以及与每项要素相关的规则。房地产智能体知道，一套房屋有付款计划；对于与工程进度挂钩的付款计划（在建筑工程达到约定阶段时，相应款项到期），下一期款项取决于项目已达到哪个工程节点。保险智能体知道，一份保单有免赔额（理赔中由保单持有人自行承担的部分）和除外责任。智能体还知道这位客户处于一个较长流程中的哪个阶段（例如咨询、看房、销售和交房），以及接下来应当发生什么。
智能体会参考这位客户此前在任何渠道上说过的话，因此再次联系的客户不会被要求从头说起。参见记忆与上下文。
3. 查询：事实来自您的系统
任何可能使您承担义务的内容，都取自您的系统，而不是由模型生成。价格、付款计划、保单条款、权益、日期和承诺，都会在对话过程中从您自己的系统和经审批的文档中检索。询问下一笔应付款项的客户，在通话尚未结束时，就能听到来自您的系统、属于其本人的付款时间表。
如果这些来源中没有答案，智能体会如实说明，并提出转给工作人员。它不会自行填补空白。
对任何评估风险的人来说，这一技术区别都很重要。语言模型（负责解读对话并撰写回复的 AI 组件）决定检索到的信息如何表达：措辞、顺序，以及是否先提出澄清问题。答复中的事实来自您的团队已连接并审批的来源。金额和日期等数字直接从系统记录中插入，而不是由模型重新输入。每一次查询都会连同其来源记入日志。
4. 在您的限制范围内决策
智能体从贵机构允许的一组操作和数值中，选择下一步要做什么。您的规则规定了哪些可以提供、哪些需要审批、哪些绝不能做，这些规则内置于智能体能够执行的操作之中，而不是写成要求它遵循的指令。如果某种付款计划不在您允许的结构范围内，智能体就没有任何操作可以创建这种计划。
对于您划定在范围之外的话题，智能体会拒绝处理并转给工作人员，即使问题换了一种说法也是如此。当对话触及您设定的触发条件时（例如客户陷入情绪困扰、提出法律问题，或提出超出智能体限制范围的请求），智能体会将对话转交给您的团队。应由您的员工做出的决定（例如理赔决定），智能体根本无法做出。
5. 执行：在您的系统中完成工作
当智能体能够完成请求时，它会在对话过程中完成。它会在相应的日历中预约看房、更改预订、将房屋瑕疵登记到对应的房屋名下、按照您的理赔系统所需的结构受理首次报案（理赔的首次报告），或者发送客户索要的文件。您标记为敏感的操作，要等待您团队中的工作人员审批。
当请求需要工作人员处理时，智能体会转交对话。您团队中的同事会收到完整对话和一份书面摘要，其中写明已确认的情况和尚待处理的事项，因此客户无需重复自己说过的话。参见转交给您的团队。
与您的系统之间的每一个连接都有各自的权限，与您的 IT 团队共同设定。参见权限。
6. 记录：每一次对话都留下完整记录
对话结束时，智能体会撰写摘要，记录处理结果（已解决、仍未结束，或已转交给您的团队），并列出接下来需要做的事。转录文本、查询了哪些内容、做出了什么决定及其原因，以及执行的每一项操作，都会一并记入日志。
这份记录会添加到客户的历史记录中，因此在任何渠道上的下一次对话都会以它为起点。这份记录还会更新到您的 CRM（存放您的客户记录的系统）和业务系统中，因此您的团队在日常工作所用的系统中就能看到它。参见客户档案。
转录文本
决策日志
各渠道中的步骤有何不同
六个步骤在每个渠道中都相同。不同的是智能体如何聆听，以及如何回复。
| 渠道 | 智能体如何听取 | 智能体如何回复 | 渠道特有的内容 |
|---|---|---|---|
| 语音 | 在来电者说话时进行语音识别 | 以合成（计算机生成）的声音，用简短的口语句子回复 | 话轮交替、打断、按键输入、转接给您的团队 |
| WhatsApp 和短信 | 文字；在 WhatsApp 上还包括图片、文件和语音消息 | 文字；在选择更清楚的情况下，WhatsApp 上会使用可点按的按钮和列表 | WhatsApp：使用经审批的模板发起对话。短信：使用已注册的发送方名称。两者均适用：外发消息需获得同意 |
| 电子邮件 | 邮件、邮件线程及其附件 | 在同一邮件线程中回复，或保存一份草稿供您的团队审批 | 在解决之前，一个邮件线程被视为同一个事项 |
| 网页与应用 | 在您的网站或应用中，通过聊天，或通过浏览器语音（在网页上直接与智能体通话，无需拨号） | 文字或语音 | 已登录的客户已完成身份识别 |
实际应用
一家车险保险公司在办公时间以外使用 Telonic 的 AI 智能体受理首次报案。
- 听取。23:14，Khalid 在一起轻微交通事故后致电理赔热线。智能体用阿拉伯语和英语向他问候，并征求他对通话录音的同意。他用阿拉伯语回答，智能体随即继续用阿拉伯语交流。
- 理解。智能体先确认他是否安全，然后核实他的身份，并判断出他是在报告一宗新的车险理赔。
- 查询。智能体在保险公司的保单管理系统中找到他的保单，包括他的保障范围和免赔额。
- 在限制范围内决策。智能体按照保险公司车险理赔流程要求的顺序，提出该流程要求的问题。它依据经审批的条款措辞，说明他的保单对这类理赔有何规定。它不对责任归属发表意见，因为这项决定不在它的权限之内。
- 执行。智能体在理赔系统中登记这宗理赔，出具一个编号，并向 Khalid 发送一条 WhatsApp 消息，列出需要提交的材料以及接下来的流程。
- 记录。08:30，理赔专员打开一份完整、结构化的案卷，其中包含摘要和完整对话。无需再追要任何信息。
您的团队掌控的内容
- 范围：智能体处理的话题和请求，以及它绝不讨论的话题和请求。
- 限制：智能体可以执行的操作、可以提供的数值，以及需要等待审批的操作。
- 转交：将对话转给工作人员的触发条件，以及由谁接收。
- 信息来源：智能体可以读取哪些系统和文档，以及可以写入哪些系统。
- 语气：智能体的正式程度、亲切程度或简洁程度。
- 记录：对话记录保留多长时间，以及贵机构中谁可以查看这些记录。
这些内容在实施阶段与您共同设定，之后也可以更改。参见您的团队掌握的控制权。
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