النماذج والمزوّدون

تعتمد كل محادثة يجريها الوكيل على نماذج ذكاء اصطناعي من مزوّدين متخصصين: نموذج يحوّل الكلام إلى نص، ونموذج يفهم المحادثة ويقرر الرد، ونموذج ينطق ذلك الرد. وتختار Telonic هؤلاء المزوّدين بالتنسيق معك لكل تشغيل، بناءً على اللغات واللهجات التي يستخدمها عملاؤك، والصوت الذي يناسب علامتك التجارية، والمنطقة التي يجب أن تبقى فيها بياناتك. وتشرح هذه الصفحة دور كل مزوّد، وكيف يتم الاختيار، وكيف يتبع قاعدة المنطقة التي تنطبق على تشغيلك.

دور كل مزوّد في المحادثة

في واتساب والرسائل النصية والبريد الإلكتروني والدردشة على الموقع، لا يشارك في كل رد إلا النموذج اللغوي، لأن المحادثة مكتوبة أصلًا. ويُستثنى من ذلك الرسالة الصوتية على واتساب، إذ تُحوَّل إلى نص أولًا. أما الصور والمستندات التي يرسلها العملاء فيقرؤها نموذج يعمل في المنطقة التي اخترتها.

ولا يعمل النموذج اللغوي وحده، بل تحيط به برمجيات Telonic الخاصة: النموذج القطاعي الخاص بقطاعك (العناصر التي يقوم عليها عملك والقواعد المرتبطة بكل منها)، وحدودك، وسجل العميل، وعمليات الربط بأنظمتك.

ويقرر النموذج اللغوي طريقة التعبير عن الإجابة. أما الحقائق الواردة فيها فتأتي من أنظمتك ومستنداتك المعتمدة، والإجراءات المتاحة له هي تلك التي سمح بها فريقك. راجع كيف يعمل الوكيل.

التفاصيل التقنية

يعمل التعرّف على الكلام بصورة متواصلة أثناء حديث المتصل، فيتكوّن النص المفرّغ خلال المكالمة لا بعدها. ويبدأ الوكيل في صياغة رده بينما يُنهي المتصل جملته، مما يُبقي المحادثة طبيعية دون تأخير.

وتستخدم Telonic النماذج عبر طبقة لتوجيه النماذج (برمجيات ترسل كل طلب إلى المزوّد المختار لذلك الدور)، بحيث يمكن تغيير المزوّد الذي يقوم بكل دور دون إعادة بناء الوكيل. ويبقى نموذجك القطاعي وحدودك وذاكرتك وعمليات التكامل كما هي عند تغيير المزوّد.

كيف يُختار المزوّدون لتشغيلك

يُختار المزوّدون لكل تشغيل على حدة، بالتنسيق معك، أثناء التنفيذ. وتحدد الاختيارَ ثلاثةُ عوامل.

ويمكن تغيير الاختيار بعد الإطلاق (أي اللحظة التي يبدأ فيها الوكيل التعامل مع عملاء حقيقيين). وأي تغيير في النموذج أو المزوّد يُختبر على مجموعة من المحادثات المستمدة من قطاعك قبل أن يصل إلى عملائك. راجع الاختبار قبل كل إصدار.

كيف يتبع الاختيار منطقتك

تجري كل المعالجة الخاصة بالتشغيل، بما فيها التعرّف على الكلام والنموذج اللغوي وتحويل النص إلى كلام، في المنطقة التي تختارها، باستخدام نماذج ومزوّدين مشغَّلين في تلك المنطقة.

ولا يُستخدم مزوّد يعالج البيانات خارج منطقتك المختارة إلا إذا اخترته صراحةً، ولا يمكن اختيار سوى النموذج اللغوي بهذه الطريقة. فإن فعلت، تُنقَّح المعلومات الشخصية (تُحذف أو تُحجب) قبل أن تصل إليه أي بيانات. ويشمل التنقيح الأسماء بالحروف العربية واللاتينية، وأرقام الهواتف، وعناوين البريد الإلكتروني، وأرقام الهوية الوطنية (بما فيها أرقام الهوية الإماراتية والإقامة)، وأرقام جوازات السفر، وأرقام بطاقات الدفع، وأرقام الحسابات المصرفية وأرقام IBAN، وتواريخ الميلاد، وعناوين الشوارع.

ويعمل التعرّف على الكلام وتحويل النص إلى كلام دائمًا في منطقتك المختارة، ولا يُعرض أي مزوّد للكلام أو الصوت خارجها. إذ لا يمكن تنقيح الصوت قبل تحويله إلى نص، كما أن النص الذي ينطقه الصوت كثيرًا ما يتضمن اسم العميل. وحين يُرسَل النص إلى نموذج لغوي خارج المنطقة، يُستبدل كل عنصر منقَّح برمز بديل، ثم تُعاد القيم الحقيقية إلى الرد داخل بيئة التشغيل الخاصة بك.

المزوّدون الذين تعمل معهم Telonic

تعمل Telonic مع المزوّدين التالين. ولا يتوفر كل مزوّد في كل منطقة، وهذا أحد أسباب إجراء الاختيار لكل تشغيل على حدة. ويُؤكَّد أثناء التنفيذ أيّ المزوّدين والنماذج متاح في منطقتك، ويُذكر بالاسم في اتفاقيتك.

ويقدّم كل مزوّد للكلام في هذه القائمة التعرّف على الكلام، أو تحويل النص إلى كلام، أو كليهما.

ما يفعله المزوّدون ببياناتك

لا يعالج المزوّدون بيانات المحادثات إلا لأداء دورهم في تشغيلك: تحويل الكلام إلى نص، أو تقرير الرد، أو نطقه. وتحظر عقود Telonic مع كل مزوّد استخدام بياناتك لتدريب نماذجه أو تحسينها. وتُعتمد ترتيبات عدم الاحتفاظ بالبيانات، التي لا يحتفظ فيها المزوّد بأي شيء بعد المعالجة، حيثما يتيحها المزوّد.

وما تنقله Telonic من تشغيل إلى آخر هو المعرفة القطاعية: سير العمل، والحالات الاستثنائية، ومجموعات الاختبار المستخدمة للتحقق من الجودة. ولا تنقل بيانات عملائك أبدًا.

ما تبنيه Telonic، وما تستخدمه

تبني Telonic كل ما يجعل النماذج الأساسية (نماذج الذكاء الاصطناعي الكبيرة متعددة الأغراض التي يبنيها المزوّدون) مفيدة في عملك: النموذج القطاعي الخاص بقطاعك، وسير العمل، والحدود، وسجل العميل، وعمليات الربط بأنظمتك، والاختبارات التي تتحقق من كل تغيير. أما النماذج الأساسية نفسها فتأتي من مزوّدين راسخين، ولا تدرّبها Telonic.

وهذا يعني أن التحسينات في النماذج الأساسية تصل إلى تشغيلك دون إعادة بنائه. وقبل استخدام أي نموذج جديد في تشغيلك، يُختبر على محادثات مستمدة من قطاعك، ولا يُعتمد إلا إذا كان أداؤه مساويًا على الأقل لأداء النموذج الذي سيحل محله.

وإذا تعرّض أحد المزوّدين لانقطاع، يمكن أن ينتقل تشغيلك إلى مزوّد آخر اعتمدته. ويُهيَّأ ذلك أثناء التنفيذ، ويُختبر المزوّد الاحتياطي مسبقًا كأي تغيير آخر. ولا يكون الانتقال الاحتياطي إلا إلى مزوّد معتمد في منطقتك المختارة.

في الممارسة

تُعدّ مجموعة فندقية في الرياض وجدة خدمة الحجوزات الصوتية مع Telonic.

1. يتصل معظم نزلائها باللهجة الخليجية، وكثيرًا ما ينتقلون إلى الإنجليزية عند ذكر التواريخ وأنواع الغرف. ويتصل بعضهم باللهجة المصرية أو بالإنجليزية.
2. بالتنسيق مع فريق تقنية المعلومات في المجموعة، تختار Telonic مزوّدًا للتعرّف على الكلام يتعامل جيدًا مع اللهجتين الخليجية والمصرية ومع المزج بين العربية والإنجليزية، ومشغَّلًا في منطقة المملكة العربية السعودية.
3. يستمع فريق التسويق إلى قائمة مختصرة من الأصوات، ويختار صوتًا عربيًا دافئًا ورسميًا، وصوتًا إنجليزيًا مماثلًا.
4. تُبقي المجموعة جميع المزوّدين داخل المنطقة. فلا يغادر أي شيء منطقة المملكة العربية السعودية.
5. بعد بضعة أشهر، يصبح نموذج لغوي أحدث متاحًا في المنطقة. فتختبره Telonic على محادثات الحجز الخاصة بالمجموعة، وتتأكد من أن أداءه مساوٍ على الأقل لأداء النموذج السابق، ثم يُطلَق التغيير بعد اعتماد المجموعة له.

ما يتحكم به فريقك

• ما إذا كان يجوز استخدام أي مزوّد خارج منطقتك، ولأي دور.
• الصوت الذي يسمعه عملاؤك، بكل لغة.
• اعتماد أي تغيير في النموذج أو المزوّد قبل إطلاقه. فكل تغيير من هذا النوع تعتمده أنت قبل الإصدار.

ذات صلة

• كيف يعمل الوكيلالوكلاء
• الاستضافة وإقامة البياناتالأمان وحماية البيانات
• كيف تتدفق البيانات خلال المحادثةالأمان وحماية البيانات
• الأصواتاللغات
• المعالجون الفرعيونالأمان وحماية البيانات

أسماء المنتجات وشعاراتها علامات تجارية مملوكة لأصحابها، ويأتي ذكرها لبيان الأنظمة التي تتصل بها Telonic، ولا يعني وجود شراكة أو تأييد.