Calidad y analítica
Resultados y motivos de contacto
Cómo se registra cada conversación con su resultado y con el motivo por el que el cliente se puso en contacto, y cómo se miden la resolución, la resolución en el primer contacto y los contactos repetidos.
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Detrás de casi todas las decisiones operativas sobre el contacto con los clientes hay dos preguntas: ¿por qué se ponen en contacto los clientes? y ¿obtuvieron lo que necesitaban? Telonic registra la respuesta a ambas en cada conversación. Cada una se etiqueta con el motivo del contacto, a partir de un conjunto de categorías construido en torno a su negocio, y con su resultado. Juntos muestran qué está generando su volumen de contactos, qué se está resolviendo y en qué casos los clientes tienen que volver a ponerse en contacto.
El resultado de cada conversación
Cuando una conversación termina, su resultado se registra en ella y en el caso al que pertenece. Un caso es aquello por lo que el cliente se puso en contacto, desde el primer contacto hasta su resolución, independientemente de cuántas conversaciones o canales requiera. Consulte Casos y agrupación en hilos.
| Resultado | Qué significa | Ejemplo |
|---|---|---|
| Resuelta | La solicitud del cliente se completó en la conversación, dentro de los límites que usted fija | Se confirma a un huésped su hora de llegada y se registra una solicitud de llegada anticipada |
| Traspasada a su equipo | La conversación pasó a una persona, con un resumen, porque así lo exigía una regla o la solicitud del cliente | Un asegurado pregunta por qué una parte de un siniestro no está cubierta y quiere presentar una queja |
| Sin resolver | La solicitud no se completó y todavía no ha pasado a una persona, por ejemplo porque el cliente abandonó la conversación antes de confirmar | Un comprador deja de responder antes de elegir un horario de visita |
Los resultados se registran a partir de lo que ocurrió en la conversación y en sus sistemas, como una reserva modificada o un siniestro creado, no solo a partir de lo que se dijo. Una conversación que termina con «gracias, adiós» no se cuenta como resuelta si el cambio que pidió el cliente nunca se hizo.
Por qué se ponen en contacto los clientes
Cada conversación se etiqueta con el motivo del contacto, según un conjunto de categorías acordado con usted durante la implementación. El conjunto parte del modelo sectorial, de modo que ya utiliza los términos con los que funciona su negocio, y su equipo lo ajusta para que coincida con su forma de informar.
| Sector | Ejemplos de motivos de contacto |
|---|---|
| Inmobiliario | Importe y fecha de la próxima cuota · Fecha de entrega · Notificación de un desperfecto · Consulta sobre los gastos de servicio · Solicitud de visita · Registro y título de propiedad |
| Viajes y hospitalidad | Cambio de reserva · Estado del vuelo · Estado del reembolso · Equipaje · Solicitud previa a la llegada · Puntos de fidelidad |
| Seguros | Estado del siniestro · Nuevo siniestro · Documentos para un siniestro · Pregunta sobre la cobertura · Precio de renovación · Hospital de la red |
Una conversación puede tener más de un motivo, porque los clientes a menudo plantean dos cosas a la vez. Cuando cambia su conjunto de categorías, el cambio queda registrado, de modo que una nueva categoría no distorsiona las comparaciones con meses anteriores sin que nadie lo advierta.
La resolución, medida según lo que usted acordó
La resolución se presenta como la proporción de conversaciones resueltas sin necesidad de una persona, por canal, por motivo del contacto y a lo largo del tiempo. Lo que cuenta como resuelto varía según el sector y la cola, por lo que las métricas se acuerdan con usted antes de la puesta en marcha y después se informa de ellas según esas mismas definiciones. En su primera revisión, usted examina sus propias conversaciones, medidas de la forma en que acordó medirlas.
Una conversación traspasada a su equipo no es un fracaso. Para muchos motivos de contacto, como una queja o una decisión sobre un siniestro, traspasar la conversación con un resumen completo es exactamente el resultado correcto. Los informes distinguen entre ambos casos, de modo que un aumento de los traspasos por quejas se interpreta de forma distinta a un aumento de los traspasos por preguntas sobre cuotas.
Resolución en el primer contacto y contactos repetidos
La resolución en el primer contacto cuenta los casos resueltos en la primera conversación, sin que el cliente tenga que volver a ponerse en contacto. Como todos los canales escriben en el mismo registro del cliente, un cliente que llama el domingo y envía un mensaje el martes sobre el mismo caso se cuenta como un caso con dos contactos, no como dos conversaciones resueltas por separado.
Los contactos repetidos son la otra cara de la misma métrica: cuántos clientes volvieron a ponerse en contacto por el mismo caso, y con qué rapidez. Cuando un motivo del contacto genera muchos más contactos repetidos que los demás, suele apuntar a algo ajeno a la conversación, como un calendario de entregas que nadie puede confirmar o un documento que los clientes no encuentran.
El detalle técnico
| Pregunta | Respuesta |
|---|---|
| ¿Cómo se vincula una conversación posterior con un caso anterior? | A través del registro del cliente: el cliente se identifica mediante identificadores verificados, como el número de teléfono, la dirección de correo electrónico, el identificador de cliente o la referencia de la reserva o de la póliza, y la conversación se vincula al caso abierto al que se refiere. Consulte Vinculación de contactos con clientes |
| ¿Adónde van los resultados y los motivos? | Al registro del cliente y a la consola, y se actualizan en su CRM (el sistema que contiene los registros de sus clientes) si usted así lo decide |
| ¿Puede variar el conjunto de categorías según el departamento? | Sí. Cada departamento o cola puede tener su propio conjunto, del que se informa por separado o de forma conjunta |
| ¿Puede nuestro equipo corregir una etiqueta? | Sí. Un revisor autorizado puede corregir un motivo o un resultado, y la corrección queda registrada |
En la práctica
Una aerolínea regional empieza con los cambios de reserva por WhatsApp en un mercado.
- Antes de la puesta en marcha, su equipo de experiencia del cliente acuerda tres métricas con Telonic: las conversaciones resueltas sin necesidad de una persona, los casos resueltos en el primer contacto y los clientes que vuelven a ponerse en contacto por el mismo caso en un plazo de siete días.
- El conjunto de motivos de contacto parte del modelo sectorial de viajes. El equipo añade «Pregunta sobre visados y entrada», de la que informa por separado.
- Al cabo del primer mes, la consola muestra que «Estado del reembolso» genera más contactos repetidos que cualquier otro motivo.
- Hamza, el responsable de operaciones, abre esas conversaciones. A los clientes se les dice que se ha aprobado un reembolso, pero no cuándo lo recibirán, porque el sistema de reembolsos no contiene una fecha de pago.
- La aerolínea añade la fecha de pago prevista a su sistema de reembolsos, y el agente de IA la comunica a partir de ahí. Al mes siguiente, Hamza revisa, con la misma métrica, los contactos repetidos sobre el estado del reembolso.
Lo que controla su equipo
- Las métricas acordadas antes de la puesta en marcha y la definición de cada una.
- Las categorías de motivos de contacto, para cada departamento o cola.
- Lo que se actualiza en su CRM.
- Quién puede ver y corregir los resultados y los motivos, según la función.
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