Primeros pasos

Cómo funciona un despliegue

Las siete etapas que van desde la primera conversación con Telonic hasta un agente en funcionamiento, y cómo crece después un despliegue en canales y departamentos.

En esta página

Las siete etapas de un vistazo
1. Descubrimiento: cómo funcionan hoy sus conversaciones
2. Diseño: acordar cómo se comporta el agente antes de crearlo
3. Conexión: sus sistemas y sus canales
El detalle técnico
4. Pruebas: antes de que ningún cliente llegue al agente
5. Puesta en marcha: un canal en un departamento
6. Revisión: frente a las métricas que usted acordó
7. Ampliación: otro canal u otro departamento
Cuánto tiempo lleva
En la práctica
Lo que controla su equipo
Relacionado

Todos los despliegues de Telonic siguen el mismo camino. Estudiamos cómo funcionan hoy las conversaciones con sus clientes, diseñamos el agente de IA en torno a su sector y sus reglas, lo conectamos a sus sistemas y canales, y lo probamos con su equipo antes de que llegue a él ningún cliente. Después entra en funcionamiento en un canal de un departamento, se revisa frente a las métricas que usted acordó al principio y se amplía a partir de ahí. Esta página explica cada etapa, lo que produce y lo que exige de su organización.

Las siete etapas de un vistazo

Etapa	Qué ocurre	Qué aporta su equipo	Qué tiene usted al final
1. Descubrimiento	Analizamos sus conversaciones, volúmenes y sistemas, y elegimos el primer proceso	Tiempo con las personas que gestionan hoy ese proceso	Una visión compartida del primer proceso y de los sistemas que lo sustentan
2. Diseño	Acordamos el modelo sectorial, los flujos de trabajo, los límites, el traspaso, el tono y las métricas de éxito	Decisiones y aprobación sobre cómo se comporta el agente	Un diseño por escrito que su equipo ha aprobado
3. Conexión	Conectamos sus sistemas y sus canales	Acceso a los sistemas y los contactos responsables de cada sistema	Conexiones operativas, probadas antes de utilizarse
4. Pruebas	El agente se prueba con un conjunto de pruebas del sector y, después, lo prueba su equipo	Personas que mantengan conversaciones de prueba	Su aprobación para la puesta en marcha
5. Puesta en marcha	El agente empieza a atender a clientes reales en un canal de un departamento	El cambio de enrutamiento por su parte	Un despliegue en funcionamiento
6. Revisión	Los resultados se comparan con las métricas acordadas en el diseño	El responsable del proceso y las personas que recibieron traspasos	Una decisión sobre qué ajustar y qué viene después
7. Ampliación	El agente asume otro canal u otro departamento	La aprobación del cambio	Un despliegue más amplio sobre la misma base

1. Descubrimiento: cómo funcionan hoy sus conversaciones

Empezamos por analizar las conversaciones que sus clientes mantienen con usted: qué preguntan, por qué canales, en qué idiomas, a qué horas y cómo varía el volumen según el calendario. Los picos de un grupo hotelero coinciden con el Eid y la temporada de verano. Los de una aseguradora, con las tormentas. También identificamos qué sistemas contienen los datos de los que depende cada respuesta, como un CRM (el sistema que contiene sus registros de clientes), un sistema de reservas o de administración de pólizas, o una mesa de servicio.

A partir de ese análisis, elegimos con usted el primer proceso. Un buen primer proceso tiene un volumen alto, un resultado claro y respuestas que se encuentran en sus sistemas. Algunas opciones habituales son las consultas fuera del horario laboral de un lanzamiento inmobiliario, las modificaciones de reservas de un hotel o el estado de los siniestros de automóvil de una aseguradora.

2. Diseño: acordar cómo se comporta el agente antes de crearlo

El diseño convierte el análisis en decisiones que su equipo aprueba. No se deja nada para que el agente lo resuelva por su cuenta.

Qué se diseña	Qué abarca
Modelo sectorial	Los elementos sobre los que funciona su negocio y las reglas asociadas a cada uno, como una unidad y su plan de pagos, o una póliza y su deducible. Telonic aporta el modelo de su sector y lo adapta a sus productos y condiciones
Flujos de trabajo	Las etapas de cada proceso, como la consulta, la visita y la reserva, y el siguiente paso válido desde cada una
Límites	Las acciones que puede realizar el agente, los valores que puede ofrecer y las acciones que esperan la aprobación de una persona
Traspaso	Las situaciones que envían una conversación a una persona, y qué persona o cola recibe cada una
Tono	Qué grado de formalidad, cercanía o brevedad tiene el agente, y qué idiomas utiliza
Métricas de éxito	Con qué criterios juzgará usted el despliegue y cómo se comprueba cada métrica

Aquí también se acuerdan las decisiones que quedan en manos de su equipo en todos los casos, como una decisión sobre un siniestro o un reembolso no contemplado en la política. Consulte Límites de decisión.

Importante

Las métricas de éxito se acuerdan antes de empezar, junto con la forma de comprobar cada una. Algunas métricas habituales son el tiempo hasta la primera respuesta útil, los contactos repetidos y la frecuencia con la que una conversación pasa a una persona. Acordarlas primero significa que la revisión examina los datos de su empresa frente a un estándar fijado de antemano.

3. Conexión: sus sistemas y sus canales

Telonic conecta el agente a los sistemas que necesita, con los permisos que concede su equipo de TI. El acceso de lectura y el de escritura se conceden por separado, sistema por sistema, y el agente solo puede realizar las acciones que se le han otorgado. La conexión es trabajo de Telonic. Su equipo de TI proporciona el acceso y confirma cómo debe utilizarse cada sistema.

Los canales se conectan en la misma etapa. Sus líneas telefónicas se conectan mediante SIP (el protocolo estándar que utilizan los sistemas telefónicos empresariales para conectar llamadas) a través de su operador actual.

Su cuenta de WhatsApp Business se verifica con Meta, se conecta su buzón de correo y se añade el widget web a su sitio cuando la web forma parte del alcance. Su opción de alojamiento se configura en la región que usted eligió. Consulte Alojamiento y residencia de los datos.

El detalle técnico

Cada conexión utiliza la API del sistema (la interfaz que ofrece un sistema para que otro software lo consulte y lo actualice) o una acción personalizada cuando un sistema no tiene un conector estándar. Cada conexión se prueba con datos de prueba antes de tocar registros reales. Consulte Cómo se conecta un sistema y Lo que necesitamos de su equipo de TI.

4. Pruebas: antes de que ningún cliente llegue al agente

Primero, el agente se prueba con un conjunto de pruebas del sector: conversaciones extraídas de patrones reales de su sector, cada una puntuada según lo que significa un resultado correcto en ese sector. El conjunto incluye los casos difíciles, como un cliente que cambia de opinión, una solicitud que queda justo fuera de un límite y un cliente que alterna entre el árabe y el inglés.

Después lo prueba su equipo. Las personas que gestionan hoy el proceso mantienen conversaciones de prueba en los canales reales, intentan hacerlo fallar y comprueban sus respuestas, sus límites y sus traspasos. El agente solo entra en funcionamiento cuando su equipo lo aprueba. Consulte Pruebas antes de cada versión.

5. Puesta en marcha: un canal en un departamento

Los despliegues empiezan con un canal en un departamento. Una promotora inmobiliaria podría empezar con las consultas por WhatsApp de un lanzamiento; un hotel, con las llamadas nocturnas de reservas; una aseguradora, con las llamadas sobre el estado de los siniestros en una opción del menú.

El interruptor sigue en sus manos. En voz, por ejemplo, la regla de enrutamiento está en su propio sistema telefónico, de modo que su equipo puede devolver las llamadas a su propia cola en cualquier momento. Desde el primer día, cada conversación figura en la consola (la aplicación web de Telonic que utiliza su equipo) con su transcripción, su resumen, su resultado y el motivo de cada traspaso.

6. Revisión: frente a las métricas que usted acordó

La revisión compara lo ocurrido con las métricas acordadas en el diseño. Se basa en el registro de cada conversación: resultados, motivos del contacto, tiempo de gestión, traspasos y puntuaciones de calidad frente a su estándar. Las personas que recibieron los traspasos participan en la reunión, porque ven dónde termina el trabajo del agente y empieza el suyo.

La revisión produce dos cosas. La primera es una lista de ajustes, como una regla de traspaso que conviene precisar o una respuesta que conviene reformular, cada uno probado y aprobado antes de entrar en producción. La segunda es una decisión sobre dónde ampliar. Consulte Cómo entran en producción los cambios.

7. Ampliación: otro canal u otro departamento

Ampliar es un cambio de configuración y no un proyecto nuevo, porque las conexiones con sus sistemas ya están establecidas. Añadir WhatsApp a un despliegue que funciona por voz, o añadir un segundo departamento en el mismo canal, reutiliza el modelo sectorial, las conexiones y el registro del cliente. Cuando un cliente que llamó a la línea de siniestros la semana pasada escribe sobre su renovación, el agente lo reconoce.

Cada departamento puede tener su propio agente, sus propios límites y sus propios informes, mientras todas las conversaciones siguen alimentando un único registro de cada cliente. Cuando un nuevo departamento depende de un sistema que aún no está conectado, ese sistema pasa primero por las etapas de conexión y pruebas.

Cuánto tiempo lleva

El calendario depende principalmente de los sistemas que se conecten; usted recibe un plan con fechas antes de comprometerse. El plan indica cada etapa, las personas necesarias por ambas partes y la fecha prevista de finalización de cada etapa. Cada ampliación posterior recibe su propio plan con el mismo formato.

En la práctica

Una aseguradora de automóviles de los Emiratos Árabes Unidos, Wadi Assurance, empieza por el estado de los siniestros y crece a partir de ahí.

Descubrimiento. La mayoría de las llamadas a la línea de siniestros preguntan en qué punto se encuentra un siniestro. La respuesta está en el sistema de siniestros, y el equipo de siniestros responde a la misma pregunta muchas veces al día.
Diseño. El equipo de siniestros y Telonic acuerdan empezar por el estado de los siniestros de automóvil por voz. Todas las decisiones sobre siniestros quedan en manos del equipo de siniestros. Las métricas son los contactos repetidos, la frecuencia con la que una conversación pasa a una persona y las quejas sobre las actualizaciones de los siniestros.
Conexión. El equipo de TI de la aseguradora concede acceso de lectura a los sistemas de siniestros y de pólizas. El equipo de telefonía dirige la opción del menú «estado del siniestro» al agente.
Pruebas. El agente supera el conjunto de pruebas de seguros. A continuación, los tramitadores de siniestros llaman en árabe y en inglés, preguntan por siniestros rechazados y exigen hablar con un supervisor. Dan su aprobación.
Puesta en marcha y revisión. Las llamadas a esa opción del menú llegan al agente. En la revisión, el equipo de siniestros pide que cualquier mención de una queja pase directamente al equipo de quejas. El cambio se prueba y se aprueba.
Ampliación. Se añade el primer aviso de siniestro (la primera notificación de un siniestro) en la misma línea fuera del horario laboral, con permiso para crear un siniestro y adjuntar documentos. Después llegan las solicitudes de documentos por WhatsApp. Más adelante, el equipo de particulares añade los recordatorios de renovación y las preguntas sobre renovaciones, en el mismo registro del cliente.

Lo que controla su equipo

Qué proceso, canal y departamento van primero, y el orden en que se amplía el despliegue.
Las métricas con las que se juzga el despliegue y cómo se comprueba cada una.
La aprobación del comportamiento, los límites y los destinos de traspaso antes de la puesta en marcha.
La aprobación de cada cambio después de la puesta en marcha.
El enrutamiento en cada canal, incluida la devolución de conversaciones a su equipo.

Los nombres y logotipos de productos son marcas comerciales de sus respectivos titulares. Su mención indica sistemas con los que Telonic se conecta y no implica asociación ni respaldo.