Integraciones
Lo que necesitamos de su equipo de TI
Los accesos, las decisiones y los contactos que su equipo de TI aporta a un despliegue de Telonic, y lo que Telonic aporta a cambio.
En esta página
El papel de su equipo de TI en un despliegue de Telonic consiste en conceder accesos y tomar decisiones. Telonic crea, prueba y mantiene las conexiones, el agente de IA y todo lo que los rodea. Su equipo crea las cuentas, abre las rutas de red, conecta su sistema de inicio de sesión y nos indica lo que exige su revisión de seguridad. Si alguna parte del plan pide a su equipo que escriba código o cree una interfaz, el alcance está mal planteado, y lo cambiamos.
La lista de comprobación
Solo se necesitan los elementos que se aplican a su despliegue. Un primer despliegue en un canal suele requerir unos pocos.
| Lo que necesitamos | Para qué sirve | Quién suele ser responsable | Cuándo se aplica |
|---|---|---|---|
| Una cuenta de integración para cada sistema al que se conecta el agente, con los permisos acordados en el mapa | Permite al agente leer y actuar en ese sistema, y nada más | El responsable de cada sistema, junto con TI | En todo despliegue |
| La inclusión en la lista de permitidos de la red de las direcciones IP fijas, los rangos de puertos y el nombre de dominio que proporciona Telonic | Permite que su despliegue llegue a sus sistemas, y que su sistema telefónico llegue a su despliegue, a través de su cortafuegos | Equipo de redes o de seguridad | En todo despliegue |
| La configuración del inicio de sesión único (un solo acceso de trabajo para varios sistemas), mediante SAML 2.0 u OpenID Connect (las dos formas estándar de transmitir los datos de inicio de sesión entre sistemas), con autenticación multifactor (una segunda comprobación además de la contraseña) | Permite que su personal inicie sesión en la consola de Telonic con su acceso de trabajo habitual | Equipo de identidad | En todo despliegue |
| Los datos del troncal SIP (SIP es el protocolo estándar que utilizan los sistemas telefónicos empresariales para conectar llamadas): la ruta desde su controlador de borde de sesión (el dispositivo situado en el límite de su red telefónica que gestiona el tráfico de llamadas), su sistema telefónico o su plataforma de centro de contacto, los números que se deben enrutar y el número de llamadas simultáneas | Conecta sus líneas telefónicas al agente | Equipo de telefonía | Voz |
| Acceso a los buzones compartidos que atenderá el agente | Permite al agente leer y responder en sus buzones | Administradores de correo electrónico, por ejemplo de Microsoft 365 o Google Workspace | Correo electrónico |
| Acceso a su cuenta de WhatsApp Business, o los datos de su proveedor de soluciones empresariales actual | Permite a Telonic conectar sus números de WhatsApp, enviar plantillas a aprobación y llevar a cabo la verificación de la empresa | Equipo de marketing o digital, junto con TI | |
| Entornos de pruebas para los sistemas que se conectan | Permiten crear y probar la conexión antes de que llegue a ella ningún cliente | El responsable de cada sistema | Todo sistema en el que escribe el agente |
| Una persona de contacto técnica designada | Una persona que pueda responder preguntas, tomar decisiones y desbloquear accesos | TI | En todo despliegue |
| Sus requisitos de revisión de seguridad: su cuestionario, sus políticas y cualquier estándar con el que evalúe a los proveedores | Permite a Telonic completar la revisión de seguridad de su empresa en el formato que usted utiliza | Seguridad de la información | En todo despliegue |
| Sus decisiones de alojamiento: la región y, en el caso de su propia cuenta en la nube o sus propias instalaciones, la cuenta o la infraestructura | Determinan dónde se ejecuta su despliegue | TI y seguridad, junto con el equipo legal | En todo despliegue |
El detalle técnico
Red. Telonic proporciona direcciones IP fijas, rangos de puertos y un nombre de dominio para su despliegue, de modo que su equipo de redes pueda incluir en la lista de permitidos (dejar pasar por su cortafuegos) únicamente ese tráfico. Toda conexión entre sus sistemas y su despliegue utiliza TLS (Transport Layer Security, el cifrado estándar para los datos en tránsito), versión 1.2 o superior. El audio de las llamadas se cifra de forma predeterminada con SRTP (Secure Real-time Transport Protocol, la forma cifrada del protocolo que transporta la voz).
Inicio de sesión único. El inicio de sesión único (SSO: iniciar sesión en varios sistemas con un solo acceso de trabajo) se conecta a través de su proveedor de identidad (el sistema que gestiona los accesos de su personal). Telonic admite SAML 2.0 (Security Assertion Markup Language, un estándar muy utilizado para transmitir los datos de inicio de sesión entre sistemas) y OpenID Connect (OIDC, un estándar más reciente basado en OAuth, que permite a un sistema conceder a otro un acceso limitado). La autenticación multifactor (una segunda comprobación además de la contraseña) se aplica a través de su proveedor de identidad. Su equipo decide qué grupos de personal reciben qué funciones en la consola.
Telefonía. Un troncal SIP (una línea telefónica virtual que conecta dos sistemas telefónicos a través de una red mediante SIP, el protocolo estándar que utilizan los sistemas telefónicos empresariales para conectar llamadas) se autentica con una lista de IP permitidas y credenciales SIP digest (un nombre de usuario y una contraseña que se intercambian de forma protegida), y se admite TLS mutuo (en el que cada parte demuestra su identidad con un certificado). Los códecs de audio admitidos (los formatos utilizados para codificar la voz) son G.711 ley A y ley µ, G.722 y Opus. Consulte Voz: conexión de su telefonía mediante SIP.
Cuando un sistema no tiene interfaz
La mayoría de los sistemas ya tienen una API (interfaz de programación de aplicaciones: la forma documentada en que otro software intercambia datos con él). Cuando no es así, acordamos con su equipo la forma más sencilla de poner los datos a disposición, como una vista de base de datos de solo lectura o una exportación programada de archivos. Son tareas que su equipo ya sabe hacer, no trabajo de desarrollo. Consulte Acciones personalizadas.
Lo que aporta Telonic
| Lo que aporta Telonic | Detalle |
|---|---|
| El trabajo de conexión | El mapeo, la creación, las pruebas y el mantenimiento de cada conexión |
| Los datos de conexión | Direcciones IP fijas, rangos de puertos, un nombre de dominio y los datos del punto de conexión SIP de su despliegue |
| Orientación para la configuración | Ajustes paso a paso para su sistema telefónico, su proveedor de identidad y sus buzones |
| Un ingeniero | Que trabaja con su persona de contacto técnica durante la conexión y las pruebas |
| Documentación de seguridad | Cuestionarios de seguridad completados y una descripción de la arquitectura, compartida en virtud de un acuerdo de confidencialidad |
| Un plan con fechas | Que enumera cada sistema, cada fase y lo que se necesita de su equipo, antes de que usted se comprometa |
Sus decisiones de alojamiento
Su despliegue puede ejecutarse en una región de los Emiratos Árabes Unidos, en una región de Arabia Saudí, en su propia cuenta en la nube o en sus propias instalaciones. En las dos opciones regionales, Telonic opera la infraestructura y su equipo de TI no aporta ningún recurso de alojamiento. En el caso de su propia cuenta en la nube, su equipo aporta la cuenta y los permisos para que Telonic despliegue en ella; se admiten Microsoft Azure, AWS, Google Cloud y Core42.
En el caso de sus propias instalaciones, la capacidad de cómputo se dimensiona con su equipo durante la implementación. Consulte Alojamiento y residencia de los datos y Alojamiento en la nube.
En la práctica
Sahel Crest Properties, una promotora de Dubái, se prepara para un despliegue en su línea de consultas y en WhatsApp.
- El responsable de TI, Hamad, es designado persona de contacto técnica.
- El administrador del CRM (el sistema que contiene los registros de clientes de la promotora) crea una cuenta de integración de pruebas y otra de producción, cada una con los permisos del mapa acordado. El equipo de redes incluye en la lista de permitidos las direcciones IP fijas de Telonic.
- El equipo de identidad añade Telonic como aplicación en el proveedor de identidad de la promotora, mediante SAML 2.0, y asigna dos grupos de personal a funciones de la consola.
- El equipo de telefonía configura una ruta SIP desde su controlador de borde de sesión para el número de consultas, y el equipo de marketing da acceso a Telonic a la cuenta de WhatsApp Business.
- Seguridad de la información envía su cuestionario para proveedores. Telonic lo devuelve completado, con la descripción de la arquitectura en virtud de un acuerdo de confidencialidad.
- Nadie del equipo de Hamad escribe código.
Lo que controla su equipo
- Cada cuenta y cada ruta de red, que su equipo puede suspender o cerrar en cualquier momento.
- Quién de su organización puede iniciar sesión, y con qué función.
- Dónde se ejecuta su despliegue.
Relacionado
- Cómo se conecta un sistema: mapear, conectar, probar y poner en producciónIntegraciones
- Permisos: lo que el agente puede y no puede hacer en cada sistemaIntegraciones
- Voz: conexión de su telefonía mediante SIPCanales
- Control de acceso e inicio de sesión únicoSeguridad y protección de datos
- Alojamiento y residencia de los datosSeguridad y protección de datos
Los nombres y logotipos de productos son marcas comerciales de sus respectivos titulares. Su mención indica sistemas con los que Telonic se conecta y no implica asociación ni respaldo.