Cómo se conecta un sistema: mapear, conectar, probar y poner en producción

Cada conexión entre el agente de IA y uno de sus sistemas pasa por las mismas cinco fases: mapear, conectar, probar, poner en producción y supervisar. Telonic realiza el trabajo en cada fase. Su equipo toma las decisiones: qué registros puede leer el agente, qué acciones puede realizar y cuándo una conexión está lista para los clientes. El resultado es una conexión adaptada a la configuración real de su sistema, probada con sus propios datos antes de que llegue a ella ningún cliente.

1. Mapear: cómo está configurado realmente su sistema

Dos organizaciones que usan el mismo CRM (el sistema que contiene los registros de sus clientes) tienen objetos, campos y procesos distintos. Por eso, cada conexión empieza por mapear los suyos: qué registros existen, qué significa cada campo, qué valores son válidos y qué pasos sigue su equipo. En el caso de una promotora, puede tratarse de cómo se registran las unidades, los hitos de pago y las citas de entrega. En el de una aseguradora, de cómo avanza un siniestro desde el primer aviso hasta la liquidación.

El mapa expone, en términos sencillos, lo que el agente leerá, lo que escribirá, qué acciones realizará y qué reglas se aplican a cada una. Los responsables de sus procesos y su equipo de TI lo revisan con nosotros y acuerdan los permisos de la cuenta de integración (la cuenta creada únicamente para esta conexión). No se conecta nada hasta que usted lo apruebe. Consulte Permisos.

2. Conectar: primero en su entorno de pruebas

Telonic crea la conexión en un entorno de pruebas: una copia de su sistema, o un sandbox (un área separada del sistema para probar cambios de forma segura), que contiene datos realistas pero ninguna actividad real de clientes. Su equipo de TI crea la cuenta de integración de pruebas y permite el paso del tráfico de su despliegue a través de su cortafuegos. Telonic configura la conexión en su despliegue.

Cuando un sistema no tiene entorno de pruebas, acordamos con su equipo de TI cómo probar de forma segura, por ejemplo con acceso de solo lectura al sistema en producción y acciones limitadas a registros de prueba. Consulte Lo que necesitamos de su equipo de TI.

3. Probar: con sus datos y sus procesos

Antes de que ningún cliente llegue al agente, la conexión se prueba con conversaciones basadas en sus procesos. Las pruebas abarcan los casos habituales, las excepciones que conoce su equipo y lo que el agente debe rechazar. Cada prueba verifica que se leyó el registro correcto, se mostró el valor correcto y se escribió el cambio correcto, y nada más.

Las pruebas también abarcan los fallos: qué ocurre cuando su sistema va lento, devuelve un error o contiene un registro que el agente no espera. Su equipo revisa los resultados y confirma con su aprobación que la conexión está lista. Las mismas pruebas se vuelven a ejecutar antes de cada cambio posterior. Consulte Pruebas antes de cada versión.

4. Poner en producción: un canal, un departamento

Poner en producción significa pasar la conexión de su entorno de pruebas a su sistema real, con la cuenta de integración de producción y los permisos que usted acordó. Los despliegues empiezan con un canal en un departamento, como los cambios de reserva fuera del horario de atención en WhatsApp, para que su equipo vea la conexión funcionando en conversaciones reales antes de ampliarla.

La ampliación a otro canal o departamento utiliza después la conexión que ya está en funcionamiento. Solo los registros, acciones o sistemas nuevos vuelven a pasar por el mapeo y las pruebas.

5. Supervisar: después de la puesta en marcha

Telonic supervisa cada conexión para detectar errores, llamadas fallidas y respuestas lentas, y recibe avisos ante fallos repetidos. Cada llamada que hace el agente queda registrada en el registro de auditoría, de modo que su equipo puede ver en cualquier momento qué se leyó y qué se cambió. Consulte Registro de auditoría y registros de decisiones.

Sus sistemas cambian: un campo nuevo, un tipo de tarifa nuevo, una actualización. Infórmenos de los cambios previstos por su parte y actualizaremos la conexión mediante un control de cambios documentado, con nuevas pruebas antes de su entrada en producción. Telonic le avisa antes de cualquier cambio significativo por nuestra parte. Consulte Cómo entran en producción los cambios.

Cuánto tiempo lleva

El calendario depende principalmente de los sistemas que se conecten; usted recibe un plan con fechas antes de comprometerse. El plan enumera cada sistema, la fase en la que estará en cada fecha y lo que se necesita de su equipo para cada uno.

Quién hace qué

En la práctica

Nakhla Travel, un operador turístico, conecta su sistema de reservas para que el agente pueda responder preguntas sobre itinerarios y realizar cambios.

1. Mapear. A lo largo de dos sesiones, el equipo de operaciones explica a Telonic cómo se guarda un itinerario con varias paradas: una reserva, varios proveedores, cada uno con sus propias condiciones de cambio. Acuerdan que el agente puede leer los itinerarios y cambiar las fechas de hotel cuando las condiciones del proveedor lo permitan, y nada más.
2. Conectar. El equipo de TI crea una cuenta de integración en el entorno de pruebas del sistema de reservas e incluye en la lista de permitidos (deja pasar por su cortafuegos) las direcciones IP fijas que proporciona Telonic.
3. Probar. Telonic ejecuta conversaciones de prueba basadas en itinerarios reales, incluido un cambio que las condiciones del proveedor no permiten. El agente lo rechaza correctamente y ofrece hablar con una persona. La responsable de operaciones, Layla, da su aprobación.
4. Poner en producción. El agente empieza a funcionar en WhatsApp para los clientes cuyos viajes comienzan este mes.
5. Supervisar. Dos meses después, el operador añade un proveedor nuevo con condiciones de cambio distintas. Telonic actualiza el mapa, prueba las nuevas condiciones y el cambio entra en producción tras la aprobación de Layla.

Lo que controla su equipo

• Lo que se incluye en el mapa y los permisos que se derivan de él.
• Si una conexión está lista para los clientes.
• Qué canal y qué departamento se ponen en producción primero, y cuándo ampliar.
• La aprobación de cualquier cambio en una conexión antes de que entre en producción.

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