Conocimiento y documentos

Muchas de las preguntas que hacen sus clientes ya tienen respuesta en algún lugar de su organización: en las condiciones generales de una póliza, en la ficha técnica de un proyecto, en las políticas para huéspedes de un hotel, en un procedimiento de siniestros o en una página de preguntas frecuentes. El agente de IA responde a partir de esos documentos, y solo de los que su equipo aprueba. Cuando la respuesta no está en ellos, lo dice y ofrece hablar con una persona en lugar de rellenar el vacío. Sus clientes reciben la respuesta que daría su organización, redactada de forma coherente en todas las ocasiones.

A partir de qué responde el agente

El agente se apoya en dos tipos de fuente. Sus sistemas le aportan los datos sobre un cliente concreto: su reserva, su unidad, su póliza. Sus documentos le aportan todo lo demás que su organización ha puesto por escrito.

Las respuestas proceden de sus fuentes, no del modelo

Las respuestas sobre su negocio proceden de las fuentes que usted ha aprobado. El modelo de lenguaje (el componente de IA que interpreta la conversación y redacta la respuesta) se utiliza para entender la pregunta y para redactar la respuesta. No se utiliza como fuente de datos sobre sus productos, precios, políticas o procesos.

Cuando un cliente hace una pregunta, el agente localiza los pasajes pertinentes en sus fuentes aprobadas y responde a partir de ellos. La fuente de cada respuesta queda registrada, de modo que cualquier persona que revise la conversación puede ver en qué documento se basó el agente. Consulte Registro de auditoría y registros de decisiones.

Cuando la respuesta no está

Cuando sus fuentes aprobadas no responden a una pregunta, el agente le dice al cliente que no dispone de esa información y le ofrece hablar con una persona o recibir una devolución de llamada de su equipo. No hace suposiciones ni rellena el vacío con algo que parezca verosímil.

La pregunta sin respuesta queda registrada con la conversación. Su equipo puede buscar estas preguntas en la consola (la aplicación web de Telonic que utiliza su equipo) y ver cuáles aparecen con más frecuencia, para decidir si añade la respuesta a sus documentos o si sigue dirigiendo esas preguntas a una persona. Consulte Análisis y tendencias.

Respuestas literales a partir de una biblioteca aprobada

Algunas respuestas deben darse exactamente con las palabras que aprobó su equipo legal o de cumplimiento: cómo presentar una reclamación, un periodo de desistimiento, una declaración sobre lo que un producto no cubre. Para estos casos, se configura durante la implementación una biblioteca de respuestas aprobadas. El agente reconoce la pregunta y da la respuesta aprobada palabra por palabra, en lugar de redactar la suya.

La biblioteca pertenece a su equipo de cumplimiento. Cualquier cambio en ella pasa por la misma aprobación y las mismas pruebas que cualquier otro cambio. Consulte Cómo entran en producción los cambios.

Avisos obligatorios en momentos definidos

Algunas declaraciones deben hacerse en un momento concreto de la conversación, lo pida o no el cliente. Por ejemplo, el aviso de que una llamada se graba, una declaración que una aseguradora debe hacer antes de dar una cotización o la explicación de quién llama en una llamada saliente. Los avisos obligatorios se configuran durante la implementación, y el agente hace cada uno en el momento que usted defina. Cada aviso queda registrado en el registro de actividad de la conversación, de modo que usted puede demostrar que se hizo.

Respuestas al día cuando cambian los documentos

Cuando un documento cambia en una fuente conectada, el conocimiento del agente se actualiza con él. Los documentos se vuelven a indexar automáticamente cuando cambian, de modo que el agente responde a partir de la versión vigente y no de la que vio en la puesta en marcha. Nadie de su equipo tiene que volver a entrenar nada.

Si un documento se retira de una ubicación aprobada, el agente deja de responder a partir de él. La forma más sencilla de cambiar lo que el agente dice sobre un tema es cambiar el documento que su equipo ya mantiene.

Cómo aprueba su equipo las fuentes

Su equipo decide qué fuentes puede utilizar el agente. Durante la implementación, el responsable de cada área, como el jefe de siniestros o el responsable de relaciones con los huéspedes, acuerda qué bibliotecas, carpetas, sitios o espacios contienen material aprobado para su área. Solo se utilizan los documentos de esas ubicaciones.

Antes de la puesta en marcha, esos responsables revisan las respuestas del agente a las preguntas que su área recibe con más frecuencia y corrigen la fuente cuando una respuesta es incorrecta. Añadir una nueva fuente más adelante es un cambio como cualquier otro, que se prueba antes de entrar en producción.

El detalle técnico

Los documentos se indexan: se dividen en pasajes y se almacenan de forma que el agente pueda encontrar los pasajes pertinentes para cada pregunta por palabra clave y por significado. El índice se guarda en su despliegue, en la opción y la región de alojamiento que usted eligió. Los documentos y las imágenes los lee un modelo que se ejecuta en la región que usted haya elegido. Consulte Alojamiento y residencia de los datos.

Cada fuente se conecta con credenciales que concede su equipo de TI, limitadas a las ubicaciones que usted ha aprobado. Responder a partir de documentos solo requiere acceso de lectura. Consulte Permisos.

De dónde pueden proceder sus documentos

El agente se conecta con los sistemas de documentos y de conocimiento que las empresas ya utilizan, entre ellos Microsoft SharePoint, Google Drive, Notion, Confluence, Dropbox y Box. Consulte Integraciones de conocimiento y documentos.

En la práctica

Qamar Stays, un grupo hotelero de Arabia Saudí, conecta a su agente de Telonic sus políticas para huéspedes y sus preguntas frecuentes, guardadas en SharePoint.

1. El responsable de relaciones con los huéspedes aprueba dos bibliotecas de SharePoint: las políticas para huéspedes y las preguntas frecuentes del hotel.
2. Hassan escribe por WhatsApp al hotel de Yeda para preguntar si puede llevar a su gato. El agente responde a partir de la política para huéspedes de ese hotel, y la fuente queda registrada.
3. Después pregunta si necesita visado para viajar desde Egipto. Los requisitos de visado no figuran en las fuentes aprobadas. El agente le dice que no dispone de información fiable al respecto y le ofrece que el equipo de relaciones con los huéspedes se ponga en contacto con él.
4. En la revisión semanal, el equipo de relaciones con los huéspedes ve que las preguntas sobre visados aparecen con frecuencia. Decide seguir enviándolas a una persona y añade una breve respuesta aprobada que remite a los huéspedes al sitio web oficial de visados del Gobierno.
5. Las preguntas frecuentes se actualizan en SharePoint. A partir de ese momento, el agente responde a partir de la nueva versión.

Lo que controla su equipo

• A partir de qué bibliotecas, carpetas, sitios y espacios responde el agente.
• La biblioteca de respuestas aprobadas y qué preguntas la utilizan.
• Los avisos que debe hacer el agente y en qué momento de la conversación.
• Lo que hace el agente cuando la respuesta no está en sus fuentes: ofrecer hablar con una persona, una devolución de llamada o ambas cosas.

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