Premiers pas

Comment se déroule un déploiement

Les sept étapes qui mènent du premier échange avec Telonic à un agent IA en production, puis la façon dont un déploiement s’étend à d’autres canaux et services.

Sur cette page

Les sept étapes en un coup d’œil
1. Cadrage : le fonctionnement actuel de vos conversations
2. Conception : convenir du comportement de l’agent IA avant de le construire
3. Connexion : vos systèmes et vos canaux
Détails techniques
4. Tests : avant que le moindre client n’ait accès à l’agent IA
5. Mise en production : un canal, dans un service
6. Bilan : au regard des indicateurs dont vous avez convenu
7. Extension : un autre canal ou un autre service
Délais
En pratique
Ce que votre équipe contrôle
Voir aussi

Chaque déploiement Telonic suit le même parcours. Nous étudions le fonctionnement actuel de vos conversations avec vos clients, concevons l’agent IA autour de votre secteur et de vos règles, le connectons à vos systèmes et à vos canaux, et le testons avec votre équipe avant qu’aucun client ne puisse le joindre. Il est ensuite mis en production sur un canal, dans un service, fait l’objet d’un bilan au regard des indicateurs dont vous avez convenu au départ, puis s’étend à partir de là. Cette page présente chaque étape, ce qu’elle produit et ce qu’elle demande à votre organisation.

Les sept étapes en un coup d’œil

Étape	Ce qui se passe	Ce que fournit votre équipe	Ce dont vous disposez à la fin
1. Cadrage	Nous cartographions vos conversations, vos volumes et vos systèmes, et choisissons le premier processus	Du temps avec les personnes qui gèrent ce processus aujourd’hui	Une vision partagée du premier processus et des systèmes qui le sous-tendent
2. Conception	Nous convenons du modèle sectoriel, des workflows, des limites, du passage de relais, du ton et des indicateurs de réussite	Des décisions, et la validation du comportement de l’agent IA	Une conception écrite que votre équipe a approuvée
3. Connexion	Nous connectons vos systèmes et vos canaux	L’accès aux systèmes, et les interlocuteurs responsables de chaque système	Des connexions opérationnelles, testées avant utilisation
4. Tests	L’agent IA est testé sur un jeu de tests sectoriel, puis par votre équipe	Des personnes pour mener des conversations de test	Votre validation pour la mise en production
5. Mise en production	L’agent IA commence à prendre en charge de vrais clients sur un canal, dans un service	La modification du routage de votre côté	Un déploiement en production
6. Bilan	Les résultats sont comparés aux indicateurs convenus lors de la conception	Le responsable du processus et les personnes qui ont reçu des passages de relais	Une décision sur ce qu’il faut ajuster et sur la suite
7. Extension	L’agent IA prend en charge un autre canal ou un autre service	L’approbation de la modification	Un déploiement plus large, sur les mêmes fondations

1. Cadrage : le fonctionnement actuel de vos conversations

Nous commençons par cartographier les conversations que vos clients ont avec vous : ce qu’ils demandent, sur quels canaux, dans quelles langues, à quelles heures, et comment le volume évolue au fil du calendrier. Les pics d’un groupe hôtelier suivent l’Aïd et la saison estivale. Ceux d’un assureur suivent les tempêtes. Nous identifions aussi les systèmes qui détiennent les informations dont dépend chaque réponse, comme un CRM (le système qui contient les fiches de vos clients), un système de réservation ou de gestion des polices, ou un centre de services.

À partir de cette cartographie, nous choisissons avec vous le premier processus. Un bon premier processus présente un volume élevé, un résultat clair et des réponses qui se trouvent dans vos systèmes. Les choix habituels sont les demandes hors heures ouvrées pour un lancement immobilier, les modifications de réservation d’un hôtel ou le suivi des sinistres automobiles d’un assureur.

2. Conception : convenir du comportement de l’agent IA avant de le construire

La conception traduit la cartographie en décisions que votre équipe valide. Rien n’est laissé à l’appréciation de l’agent IA.

Ce qui est conçu	Ce que cela couvre
Modèle sectoriel	Les éléments sur lesquels repose votre activité et les règles attachées à chacun, comme un logement et son plan de paiement, ou un contrat et sa franchise. Telonic apporte le modèle de votre secteur et l’adapte à vos produits et à vos conditions
Workflows	Les étapes de chaque processus, comme la demande, la visite et la réservation, et l’étape suivante valide après chacune d’elles
Limites	Les actions que l’agent IA peut effectuer, les valeurs qu’il peut proposer, et les actions qui attendent l’approbation d’une personne
Passage de relais	Les situations qui font passer une conversation à une personne, et la personne ou la file d’attente qui reçoit chacune d’elles
Ton	Le degré de formalité, de chaleur ou de concision de l’agent IA, et les langues qu’il utilise
Indicateurs de réussite	Les critères sur lesquels vous jugerez le déploiement, et la façon dont chaque indicateur est vérifié

Les décisions qui restent dans tous les cas du ressort de votre équipe, comme une décision sur un sinistre ou un remboursement hors politique, sont également convenues à cette étape. Voir Limites de décision.

Important

Les indicateurs de réussite sont convenus avant tout démarrage, ainsi que la façon dont chacun est vérifié. Les indicateurs habituels sont le délai jusqu’à une première réponse utile, le taux de recontact et la fréquence à laquelle une conversation est confiée à une personne. En convenir en amont permet au bilan d’examiner vos propres données au regard d’une référence fixée à l’avance.

3. Connexion : vos systèmes et vos canaux

Telonic connecte l’agent IA aux systèmes dont il a besoin, avec les autorisations que votre équipe informatique accorde. Les accès en lecture et en écriture sont accordés séparément, système par système, et l’agent ne peut effectuer que les actions qui lui ont été accordées. Les connexions sont le travail de Telonic. Votre équipe informatique fournit les accès et confirme la façon dont chaque système doit être utilisé.

Les canaux sont connectés au cours de la même étape. Vos lignes téléphoniques se connectent via SIP (le protocole standard qu’utilisent les systèmes téléphoniques d’entreprise pour établir les appels) par l’intermédiaire de votre opérateur actuel.

Votre compte WhatsApp Business est vérifié auprès de Meta, votre boîte aux lettres est connectée, et le widget web est ajouté à votre site lorsque le web est inclus dans le périmètre. Votre option d’hébergement est mise en place dans la région que vous avez choisie. Voir Hébergement et résidence des données.

Détails techniques

Chaque connexion utilise l’API du système (l’interface qu’un système met à la disposition d’autres logiciels pour qu’ils le consultent et le mettent à jour), ou une action personnalisée lorsqu’un système n’a pas de connecteur standard. Chaque connexion est testée avec des données de test avant de toucher aux données réelles. Voir Comment un système est connecté et Ce dont nous avons besoin de votre équipe informatique.

4. Tests : avant que le moindre client n’ait accès à l’agent IA

L’agent IA est d’abord testé sur un jeu de tests sectoriel : des conversations construites à partir de situations réelles de votre secteur, chacune notée au regard de ce qu’est un résultat correct dans ce secteur. Le jeu comprend les cas délicats, comme un client qui change d’avis, une demande qui dépasse tout juste une limite, et un client qui alterne entre l’arabe et l’anglais.

Votre équipe le teste ensuite. Les personnes qui gèrent le processus aujourd’hui mènent des conversations de test sur les canaux réels, cherchent à le mettre en défaut, et vérifient ses réponses, ses limites et ses passages de relais. L’agent IA n’est mis en production qu’une fois que votre équipe l’a validé. Voir Tests avant chaque nouvelle version.

5. Mise en production : un canal, dans un service

Les déploiements commencent par un canal, dans un service. Un promoteur immobilier peut commencer par les demandes WhatsApp d’un lancement, un hôtel par les appels de réservation de nuit, un assureur par les appels de suivi des sinistres sur une option du serveur vocal.

Le basculement reste entre vos mains. Sur la voix, par exemple, la règle de routage se trouve dans votre propre système téléphonique : votre équipe peut donc renvoyer les appels vers sa propre file d’attente à tout moment. Dès le premier jour, chaque conversation figure dans la console (l’application web de Telonic qu’utilise votre équipe) avec sa transcription, son résumé, son résultat et le motif de chaque passage de relais.

6. Bilan : au regard des indicateurs dont vous avez convenu

Le bilan compare ce qui s’est passé aux indicateurs convenus lors de la conception. Il s’appuie sur le compte rendu de chaque conversation : résultats, motifs de contact, durée de traitement, passages de relais et notes de qualité au regard de votre référentiel qualité. Les personnes qui ont reçu des passages de relais participent à la réunion, car elles voient où s’arrête le travail de l’agent IA et où commence le leur.

Le bilan produit deux choses. La première est une liste d’ajustements, comme une règle de passage de relais à resserrer ou une réponse à reformuler, chacun testé et approuvé avant sa mise en production. La seconde est une décision sur l’endroit où étendre le déploiement. Voir Comment les modifications sont mises en production.

7. Extension : un autre canal ou un autre service

Une extension est une modification de configuration plutôt qu’un nouveau projet, car les connexions à vos systèmes sont déjà en place. Ajouter WhatsApp à un déploiement qui fonctionne sur la voix, ou ajouter un deuxième service sur le même canal, réutilise le modèle sectoriel, les connexions et le dossier client. Un client qui a appelé la ligne sinistres la semaine dernière est reconnu lorsqu’il envoie un message au sujet de son renouvellement.

Chaque service peut avoir son propre agent IA, ses propres limites et ses propres rapports, tandis que chaque conversation continue d’alimenter un dossier unique pour chaque client. Lorsqu’un nouveau service s’appuie sur un système qui n’est pas encore connecté, ce système passe d’abord par les étapes de connexion et de tests.

Délais

Le calendrier dépend principalement des systèmes à connecter ; vous recevez un plan daté avant de vous engager. Le plan indique chaque étape, les personnes nécessaires de part et d’autre, et la date à laquelle chaque étape doit s’achever. Chaque extension ultérieure fait l’objet de son propre plan, sous la même forme.

En pratique

Aux Émirats arabes unis, l’assureur automobile Wadi Assurance commence par le suivi des sinistres, puis étend le déploiement à partir de là.

Cadrage. La plupart des appels à la ligne sinistres portent sur l’état d’avancement d’un sinistre. La réponse se trouve dans le système de gestion des sinistres, et le service sinistres répond à la même question de nombreuses fois par jour.
Conception. Le service sinistres et Telonic conviennent de commencer par le suivi des sinistres automobiles sur la voix. Toutes les décisions sur les sinistres restent du ressort du service sinistres. Les indicateurs sont le taux de recontact, la fréquence à laquelle une conversation est confiée à une personne, et les réclamations portant sur les informations d’avancement des sinistres.
Connexion. L’équipe informatique de l’assureur accorde un accès en lecture aux systèmes de gestion des sinistres et des polices. L’équipe téléphonie route l’option de menu « suivi du sinistre » vers l’agent IA.
Tests. L’agent IA réussit le jeu de tests du secteur de l’assurance. Des gestionnaires sinistres appellent ensuite en arabe et en anglais, posent des questions sur des sinistres refusés et exigent de parler à un superviseur. Ils donnent leur validation.
Mise en production et bilan. Les appels vers cette option du menu aboutissent à l’agent IA. Lors du bilan, le service sinistres demande que toute mention d’une réclamation soit transmise directement au service réclamations. La modification est testée et approuvée.
Extension. La déclaration de sinistre (la première déclaration du sinistre) est ajoutée sur la même ligne en dehors des heures ouvrées, avec l’autorisation de créer un sinistre et d’y joindre des documents. Les demandes de documents suivent, sur WhatsApp. Plus tard, le service particuliers ajoute les rappels de renouvellement et les questions sur le renouvellement, sur le même dossier client.

Ce que votre équipe contrôle

Le processus, le canal et le service par lesquels commencer, et l’ordre dans lequel le déploiement s’étend.
Les indicateurs sur lesquels le déploiement est jugé, et la façon dont chacun est vérifié.
La validation du comportement, des limites et des destinataires des passages de relais avant la mise en production.
L’approbation de chaque modification après la mise en production.
Le routage sur chaque canal, y compris le renvoi des conversations vers votre équipe.

Les noms et logos de produits sont des marques de leurs propriétaires respectifs. Leur mention indique les systèmes auxquels Telonic se connecte et n’implique ni partenariat ni approbation.