Qualité et analytique
Résultats et motifs de contact
Comment chaque conversation est consignée avec son résultat et le motif pour lequel le client a pris contact, et comment sont mesurés la résolution, la résolution au premier contact et le recontact.
Sur cette page
Deux questions sous-tendent presque toutes les décisions opérationnelles en matière de contacts clients : pourquoi les clients prennent-ils contact, et ont-ils obtenu ce dont ils avaient besoin ? Telonic consigne la réponse à ces deux questions pour chaque conversation. Chaque conversation est étiquetée avec le motif de contact, choisi dans un ensemble de catégories construit autour de votre activité, et avec son résultat. Ensemble, ces informations montrent ce qui génère votre volume de contacts, ce qui est résolu, et les cas où les clients sont obligés de revenir.
Le résultat de chaque conversation
Lorsqu’une conversation se termine, son résultat est consigné dans la conversation et dans la demande à laquelle elle se rattache. Une demande, c’est le sujet pour lequel le client a pris contact, du premier contact à la résolution, quel que soit le nombre de conversations ou de canaux nécessaires. Voir Demandes et regroupement des échanges.
| Résultat | Ce que cela signifie | Exemple |
|---|---|---|
| Résolue | La demande du client a été menée à bien dans la conversation, dans les limites que vous fixez | L’heure d’arrivée d’un client de l’hôtel confirmée et une demande d’arrivée anticipée enregistrée |
| Confiée à votre équipe | La conversation a été transmise à une personne, avec une synthèse, parce qu’une règle ou la demande du client l’exigeait | Un assuré demande pourquoi une partie de son sinistre n’est pas couverte et veut déposer une réclamation |
| Non résolue | La demande n’a pas été menée à bien et n’a pas encore été transmise à une personne, par exemple parce que le client a quitté la conversation avant de confirmer | Un acquéreur cesse de répondre avant de choisir un créneau de visite |
Les résultats sont déterminés à partir de ce qui s’est passé dans la conversation et dans vos systèmes, comme une réservation modifiée ou un sinistre ouvert, et pas seulement à partir de ce qui a été dit. Une conversation qui se termine par « merci, au revoir » n’est pas comptée comme résolue si la modification demandée par le client n’a jamais été effectuée.
Pourquoi les clients prennent contact
Chaque conversation est étiquetée avec son motif de contact, selon un ensemble de catégories convenues avec vous lors de la mise en œuvre. Cet ensemble part du modèle sectoriel : il utilise donc déjà les termes sur lesquels repose votre activité, et votre équipe l’ajuste pour qu’il corresponde à votre manière de rendre compte.
| Secteur | Exemples de motifs de contact |
|---|---|
| Immobilier | Montant et date de la prochaine échéance · Date de livraison · Signalement d’une réserve · Question sur les charges de copropriété · Demande de visite · Enregistrement et titre de propriété |
| Voyage et hôtellerie | Modification de réservation · Statut du vol · Suivi du remboursement · Bagages · Demande avant l’arrivée · Points de fidélité |
| Assurance | Suivi du sinistre · Nouveau sinistre · Documents pour un sinistre · Question sur les garanties · Prix du renouvellement · Hôpital du réseau |
Une conversation peut se voir attribuer plusieurs motifs, car les clients abordent souvent deux sujets à la fois. Lorsque votre ensemble de catégories change, la modification est consignée, de sorte qu’une nouvelle catégorie ne fausse pas discrètement les comparaisons avec les mois précédents.
La résolution, mesurée au regard de ce que vous avez convenu
La résolution est présentée comme la part des conversations résolues sans intervention d’une personne, par canal, par motif de contact et dans le temps. Ce qui est considéré comme résolu varie selon le secteur et selon la file : les indicateurs sont donc convenus avec vous avant la mise en production, puis présentés selon ces mêmes définitions. Lors de votre premier point d’étape, vous examinez vos propres conversations, mesurées de la manière dont vous avez convenu de les mesurer.
Une conversation confiée à votre équipe n’est pas un échec. Pour de nombreux motifs de contact, comme une réclamation ou une décision sur un sinistre, passer le relais avec une synthèse complète est exactement le bon résultat. Les rapports distinguent les deux : une hausse des passages de relais pour des réclamations ne s’interprète pas de la même façon qu’une hausse des passages de relais pour des questions sur les échéances.
Résolution au premier contact et recontact
La résolution au premier contact compte les demandes résolues dès la première conversation, sans que le client ait besoin de revenir. Comme chaque canal alimente le même dossier client, un client qui appelle dimanche puis envoie un message mardi au sujet de la même demande est compté comme une seule demande avec deux contacts, et non comme deux conversations résolues distinctes.
Le recontact est l’autre face de la même mesure : combien de clients ont repris contact au sujet de la même demande, et dans quel délai. Lorsqu’un motif de contact génère beaucoup plus de recontacts que les autres, cela révèle généralement un problème extérieur à la conversation, comme un calendrier de livraison que personne ne peut confirmer, ou un document que les clients ne trouvent pas.
Détails techniques
| Question | Réponse |
|---|---|
| Comment une conversation ultérieure est-elle rattachée à une demande antérieure ? | Par le dossier client : le client est identifié à partir d’identifiants vérifiés comme le numéro de téléphone, l’adresse e-mail, l’identifiant client ou la référence de réservation ou de contrat, et la conversation est rattachée à la demande en cours qu’elle concerne. Voir Rattachement des contacts aux clients |
| Où vont les résultats et les motifs ? | Dans le dossier client et dans la console ; ils sont aussi mis à jour dans votre CRM (le système qui contient les fiches de vos clients) si vous le décidez |
| L’ensemble de catégories peut-il varier selon le service ? | Oui. Chaque service ou chaque file peut avoir son propre ensemble, présenté dans des rapports séparés ou communs |
| Notre équipe peut-elle corriger une étiquette ? | Oui. Un évaluateur autorisé peut corriger un motif ou un résultat, et la correction est journalisée |
En pratique
Une compagnie aérienne régionale commence par les modifications de réservation sur WhatsApp pour un marché.
- Avant la mise en production, son équipe expérience client convient de trois indicateurs avec Telonic : les conversations résolues sans intervention d’une personne, les demandes résolues au premier contact, et les clients qui reviennent au sujet de la même demande dans un délai de sept jours.
- L’ensemble de motifs de contact part du modèle sectoriel du voyage. L’équipe ajoute « Question sur les visas et les conditions d’entrée », qu’elle suit séparément dans ses rapports.
- Au bout du premier mois, la console montre que « Suivi du remboursement » génère plus de recontacts que tout autre motif.
- Hamza, responsable des opérations, ouvre ces conversations. Les clients apprennent qu’un remboursement leur a été accordé, mais pas quand il arrivera, car le système de remboursement ne contient pas de date de paiement.
- La compagnie ajoute la date de paiement prévue dans son système de remboursement, et l’agent IA la communique à partir de là. Le mois suivant, Hamza examine, avec le même indicateur, le recontact sur le suivi des remboursements.
Ce que votre équipe contrôle
- Les indicateurs convenus avant la mise en production, et la définition de chacun.
- Les catégories de motifs de contact, pour chaque service ou chaque file.
- Ce qui est mis à jour dans votre CRM.
- Qui peut voir et corriger les résultats et les motifs, selon le rôle.
Voir aussi
- Analyses et tendancesQualité et analytique
- La consoleQualité et analytique
- Demandes et regroupement des échangesDossier client
- Rapports et exportsQualité et analytique
- Comment se déroule un déploiementPremiers pas
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