Connaissances et documents

Bon nombre des questions que posent vos clients ont déjà une réponse quelque part dans votre organisation : dans les conditions générales d’un contrat, la fiche descriptive d’un projet, les conditions de séjour d’un hôtel, une procédure de gestion des sinistres ou une page de FAQ. L’agent IA répond à partir de ces documents, et uniquement de ceux que votre équipe approuve. Lorsque la réponse ne s’y trouve pas, il le dit et propose de parler à une personne plutôt que de combler le vide. Vos clients obtiennent la réponse que donnerait votre organisation, formulée de manière cohérente, à chaque fois.

Sur quoi s’appuient les réponses de l’agent

L’agent s’appuie sur deux types de sources. Vos systèmes lui fournissent les faits concernant un client donné : sa réservation, son logement, son contrat. Vos documents lui fournissent tout le reste de ce que votre organisation a consigné par écrit.

Les réponses proviennent de vos sources, pas du modèle

Les réponses qui concernent votre activité proviennent des sources que vous avez approuvées. Le modèle de langage (le composant d’IA qui interprète la conversation et rédige la réponse) sert à comprendre la question et à formuler la réponse. Il n’est pas utilisé comme source de faits sur vos produits, vos prix, vos politiques ou vos processus.

Lorsqu’un client pose une question, l’agent trouve les passages pertinents dans vos sources approuvées et répond à partir de ceux-ci. La source de chaque réponse est journalisée, de sorte que toute personne qui examine la conversation peut voir sur quel document l’agent s’est appuyé. Voir Piste d’audit et traces de décision.

Lorsque la réponse ne s’y trouve pas

Lorsque vos sources approuvées ne répondent pas à une question, l’agent indique au client qu’il ne dispose pas de cette information et lui propose de parler à une personne, ou d’être rappelé par votre équipe. Il ne devine pas, et il ne comble pas le vide avec une réponse qui semble plausible.

La question restée sans réponse est consignée avec la conversation. Votre équipe peut rechercher ces questions dans la console (l’application web de Telonic qu’utilise votre équipe) et voir celles qui reviennent le plus souvent : vous pouvez ainsi décider d’ajouter la réponse à vos documents ou de continuer à orienter ces questions vers une personne. Voir Analyses et tendances.

Des réponses au mot près, issues d’une bibliothèque approuvée

Certaines réponses doivent être données exactement dans les termes approuvés par votre équipe juridique ou conformité : la manière de déposer une réclamation, un délai de rétractation, une mention sur ce qu’un produit ne couvre pas. Pour celles-ci, une bibliothèque de réponses approuvées est configurée lors de la mise en œuvre. L’agent reconnaît la question et donne la réponse approuvée mot pour mot, au lieu de rédiger la sienne.

Votre équipe conformité est responsable de la bibliothèque. Toute modification de celle-ci passe par les mêmes étapes d’approbation et de test que n’importe quelle autre modification. Voir Comment les modifications sont mises en production.

Les mentions obligatoires, aux moments définis

Certaines mentions doivent être faites à un moment précis de la conversation, que le client le demande ou non. Il peut s’agir de l’annonce qu’un appel est enregistré, d’une mention qu’un assureur doit faire avant de proposer un devis ou, lors d’un appel sortant, d’une explication sur l’identité de l’appelant. Les mentions obligatoires sont configurées lors de la mise en œuvre, et l’agent fait chacune d’elles au moment que vous définissez. Chaque mention est consignée dans le journal de la conversation, de sorte que vous pouvez démontrer qu’elle a été faite.

Des réponses à jour lorsque les documents changent

Lorsqu’un document change dans une source connectée, les connaissances de l’agent sont mises à jour en conséquence. Les documents sont réindexés automatiquement lorsqu’ils changent, de sorte que l’agent répond à partir de la version en vigueur et non de celle qu’il a vue lors de la mise en production. Personne dans votre équipe n’a à réentraîner quoi que ce soit.

Si un document est retiré d’un emplacement approuvé, l’agent cesse de répondre à partir de celui-ci. Le moyen le plus simple de modifier ce que dit l’agent sur un sujet est de modifier le document que votre équipe tient déjà à jour.

Comment votre équipe approuve les sources

C’est votre équipe qui décide des sources que l’agent peut utiliser. Lors de la mise en œuvre, le responsable de chaque domaine, par exemple le responsable sinistres ou le responsable des relations clientèle, valide les bibliothèques, dossiers, sites ou espaces qui contiennent des contenus approuvés pour son domaine. Seuls les documents situés à ces emplacements sont utilisés.

Avant la mise en production, ces responsables examinent les réponses de l’agent aux questions que leur domaine reçoit le plus souvent, et corrigent la source lorsqu’une réponse est erronée. L’ajout ultérieur d’une nouvelle source est une modification comme une autre, testée avant sa mise en production.

Détails techniques

Les documents sont indexés : découpés en passages et stockés de sorte que l’agent puisse trouver les passages pertinents pour chaque question, par mot-clé et par sens. L’index est conservé dans votre déploiement, selon l’option d’hébergement et dans la région que vous avez choisies. Les documents et les images sont lus par un modèle qui s’exécute dans la région que vous avez choisie. Voir Hébergement et résidence des données.

Chaque source est connectée avec des identifiants accordés par votre équipe informatique, limités aux emplacements que vous avez approuvés. Répondre à partir de documents ne nécessite qu’un accès en lecture. Voir Autorisations.

D’où peuvent venir vos documents

L’agent se connecte aux systèmes documentaires et de gestion des connaissances que les entreprises utilisent déjà, notamment Microsoft SharePoint, Google Drive, Notion, Confluence, Dropbox et Box. Voir Intégrations de connaissances et de documents.

En pratique

Le groupe hôtelier Qamar Stays, implanté en Arabie saoudite, connecte à son agent IA Telonic ses conditions de séjour et ses FAQ, stockées dans SharePoint.

1. Le responsable des relations clientèle approuve deux bibliothèques SharePoint : les conditions de séjour et la FAQ de l’hôtel.
2. Hassan écrit à l’hôtel de Djeddah sur WhatsApp pour demander s’il peut venir avec son chat. L’agent répond à partir des conditions de séjour de cet hôtel, et la source est journalisée.
3. Il demande ensuite s’il a besoin d’un visa pour venir d’Égypte. Les conditions de visa ne figurent pas dans les sources approuvées. L’agent indique qu’il ne dispose pas d’informations fiables à ce sujet et propose que le service des relations clientèle le contacte.
4. Lors de la revue hebdomadaire, l’équipe des relations clientèle constate que les questions de visa reviennent souvent. Elle décide de continuer à les confier à une personne, et ajoute une courte réponse approuvée qui renvoie les clients vers le site gouvernemental consacré aux visas.
5. La FAQ est mise à jour dans SharePoint. Dès lors, l’agent répond à partir de la nouvelle version.

Ce que votre équipe contrôle

• Les bibliothèques, dossiers, sites et espaces à partir desquels l’agent répond.
• La bibliothèque de réponses approuvées, et les questions qui y font appel.
• Les mentions que l’agent doit faire, et à quel moment de la conversation.
• Ce que fait l’agent lorsque la réponse ne figure pas dans vos sources : proposer de parler à une personne, un rappel, ou les deux.

Voir aussi

• Connaissances et documentsIntégrations
• Comment fonctionne un agent IAAgents IA
• Les politiques comme limitesAgents IA
• Analyses et tendancesQualité et analytique
• Comment les modifications sont mises en productionGouvernance et contrôle

Les noms et logos de produits sont des marques de leurs propriétaires respectifs. Leur mention indique les systèmes auxquels Telonic se connecte et n’implique ni partenariat ni approbation.