Comment un système est connecté : cartographier, connecter, tester, mettre en production

Chaque connexion entre l’agent IA et l’un de vos systèmes passe par les cinq mêmes étapes : cartographier, connecter, tester, mettre en production et superviser. Telonic réalise le travail à chaque étape. Votre équipe prend les décisions : quelles fiches l’agent est autorisé à lire, quelles actions il est autorisé à effectuer, et à quel moment une connexion est prête pour les clients. Le résultat est une connexion conçue pour la configuration réelle de votre système, testée sur vos propres données avant qu’un client n’y accède.

1. Cartographier : la configuration réelle de votre système

Deux organisations qui utilisent le même CRM (le système qui contient les fiches de vos clients) ont des objets, des champs et des processus différents. Chaque connexion commence donc par la cartographie des vôtres : quelles fiches existent, ce que signifie chaque champ, quelles valeurs sont valides et quelles étapes suit votre équipe. Pour un promoteur, il peut s’agir de la façon dont les logements, les étapes de l’échéancier et les rendez-vous de livraison sont enregistrés. Pour un assureur, du cheminement d’un sinistre, de la déclaration jusqu’au règlement.

La cartographie expose, en termes simples, ce que l’agent lira, ce qu’il écrira, les actions qu’il effectuera et les règles qui s’appliquent à chacun de ces éléments. Les responsables de vos processus et votre équipe informatique l’examinent avec nous et conviennent des autorisations du compte d’intégration (le compte créé uniquement pour cette connexion). Rien n’est connecté tant que vous ne l’avez pas validée. Voir Autorisations.

2. Connecter : d’abord dans votre environnement de test

Telonic construit la connexion sur un environnement de test : une copie de votre système, ou un bac à sable (sandbox : un espace séparé du système pour essayer des modifications en toute sécurité), qui contient des données réalistes mais aucune activité réelle de clients. Votre équipe informatique crée le compte d’intégration de test et autorise le trafic provenant de votre déploiement à franchir votre pare-feu. Telonic configure la connexion dans votre déploiement.

Lorsqu’un système n’a pas d’environnement de test, nous convenons avec votre équipe informatique d’une façon de tester en toute sécurité, par exemple avec un accès en lecture seule au système de production et des actions limitées à des fiches de test. Voir Ce dont nous avons besoin de votre équipe informatique.

3. Tester : avec vos données et vos processus

Avant qu’un client n’accède à l’agent, la connexion est testée avec des conversations tirées de vos processus. Les tests couvrent les cas ordinaires, les exceptions que votre équipe connaît et ce que l’agent est censé refuser. Chaque test vérifie que la bonne fiche a été lue, que la bonne valeur a été affichée et que la bonne modification a été enregistrée, et rien de plus.

Les tests couvrent aussi les défaillances : ce qui se passe lorsque votre système est lent, renvoie une erreur ou contient une fiche à laquelle l’agent ne s’attend pas. Votre équipe examine les résultats et valide que la connexion est prête. Les mêmes tests sont exécutés de nouveau avant chaque modification ultérieure. Voir Tests avant chaque nouvelle version.

4. Mettre en production : un canal, un service

La mise en production consiste à faire passer la connexion de votre environnement de test à votre système de production, avec le compte d’intégration de production et les autorisations que vous avez convenues. Les déploiements commencent par un canal dans un service, par exemple les modifications de réservation hors heures ouvrées sur WhatsApp : votre équipe voit ainsi la connexion fonctionner sur des conversations réelles avant qu’elle ne soit étendue.

L’extension à un autre canal ou à un autre service s’appuie ensuite sur la connexion déjà en place. Seuls les fiches, actions ou systèmes nouveaux repassent par la cartographie et les tests.

5. Superviser : après la mise en production

Telonic supervise chaque connexion pour détecter les erreurs, les requêtes en échec et les réponses lentes, et reçoit une alerte en cas d’échecs répétés. Chaque requête de l’agent est consignée dans la piste d’audit : votre équipe peut ainsi voir à tout moment ce qui a été lu et modifié. Voir Piste d’audit et traces de décision.

Vos systèmes évoluent : un nouveau champ, un nouveau type de tarif, une mise à niveau. Informez-nous des changements prévus de votre côté, et nous mettons à jour la connexion selon une procédure documentée de gestion des changements, avec de nouveaux tests avant la mise en production. Telonic vous prévient avant tout changement important de son côté. Voir Comment les modifications sont mises en production.

Délais

Le calendrier dépend principalement des systèmes à connecter ; vous recevez un plan daté avant de vous engager. Ce plan indique chaque système, l’étape à laquelle il se trouvera à chaque date et ce qui est attendu de votre équipe pour chacun.

Qui fait quoi

En pratique

Le voyagiste Nakhla Travel connecte son système de réservation afin que l’agent puisse répondre aux questions sur les itinéraires et effectuer des modifications.

1. Cartographier. En deux séances, l’équipe des opérations explique à Telonic comment est enregistré un itinéraire à plusieurs étapes : une réservation, plusieurs fournisseurs, chacun avec ses propres règles de modification. Elle convient avec Telonic que l’agent peut lire les itinéraires et modifier les dates d’hôtel lorsque les règles du fournisseur concerné le permettent, et rien d’autre.
2. Connecter. L’équipe informatique crée un compte d’intégration dans l’environnement de test du système de réservation et autorise à franchir son pare-feu (allow-listing) les adresses IP fixes que fournit Telonic.
3. Tester. Telonic exécute des conversations de test construites à partir d’itinéraires réels, dont une modification que les règles du fournisseur n’autorisent pas. L’agent la refuse comme prévu et propose de parler à une personne. La responsable des opérations, Layla, valide.
4. Mettre en production. L’agent commence sur WhatsApp, pour les clients dont le voyage débute ce mois-ci.
5. Superviser. Deux mois plus tard, le voyagiste ajoute un nouveau fournisseur, dont les règles de modification sont différentes. Telonic met à jour la cartographie, teste les nouvelles règles, et la modification est mise en production après l’approbation de Layla.

Ce que votre équipe contrôle

• Ce qui figure dans la cartographie, et les autorisations qui en découlent.
• Le fait qu’une connexion soit prête ou non pour les clients.
• Le canal et le service mis en production en premier, et le moment de l’extension.
• L’approbation de toute modification d’une connexion avant sa mise en production.

Voir aussi

• Ce dont nous avons besoin de votre équipe informatiqueIntégrations
• Autorisations : ce que l’agent IA peut et ne peut pas faire dans chaque systèmeIntégrations
• Comment se déroule un déploiementPremiers pas
• Mise en œuvreAspects commerciaux
• Tests avant chaque nouvelle versionGouvernance et contrôle

Les noms et logos de produits sont des marques de leurs propriétaires respectifs. Leur mention indique les systèmes auxquels Telonic se connecte et n’implique ni partenariat ni approbation.