Comment fonctionne un agent IA

Chaque conversation que mène un agent IA suit les six mêmes étapes : écouter, comprendre, consulter, décider dans les limites, agir et consigner. Ces étapes sont identiques lors d’un appel téléphonique, dans un fil WhatsApp et dans un e-mail. En les connaissant, vous savez d’où viennent les faits contenus dans une réponse, où vos règles s’appliquent et ce qui est consigné ensuite : c’est ce qui permet à votre équipe de confier vos clients à un agent IA en toute confiance.

Les six étapes en un coup d’œil

1. Écouter : les paroles du client arrivent

Lors d’un appel, l’agent écoute l’appelant pendant qu’il parle. La reconnaissance vocale (la technologie qui transforme la parole en texte) fonctionne en continu, si bien que la transcription se construit au fil de l’appel. L’agent reconnaît le moment où l’appelant a fini de parler, s’arrête si l’appelant l’interrompt et filtre les bruits de fond des voitures, de la rue et des chantiers.

Sur WhatsApp, par SMS, par e-mail et sur le chat web, le message arrive sous forme de texte, avec ses éventuelles pièces jointes. Quel que soit le canal, l’agent identifie la langue du client dès ses premiers mots et lui répond dans cette langue. Cela comprend l’arabe du Golfe, l’arabe égyptien, l’arabe levantin et l’arabe standard moderne, l’anglais et de nombreuses autres langues, dont l’ourdou, le russe, le chinois et l’espagnol, ainsi que les changements de langue entre l’arabe et l’anglais au sein d’une même phrase.

Pour le détail technique des fournisseurs vocaux utilisés et de l’endroit où ils s’exécutent, voir Modèles et fournisseurs.

2. Comprendre : ce que veut réellement le client

Les clients commencent rarement par une demande clairement formulée. L’agent identifie ce que le client demande réellement et relève les détails importants au fur et à mesure qu’ils sont mentionnés : noms, dates, montants, adresses et numéros de référence. Lorsqu’une demande n’est pas claire, il pose une question en retour plutôt que de deviner.

Il comprend la demande du point de vue de votre secteur, à l’aide du modèle sectoriel que Telonic construit pour celui-ci : les éléments sur lesquels repose votre activité et les règles attachées à chacun. Un agent IA pour l’immobilier sait qu’un logement est associé à un plan de paiement et que la prochaine échéance d’un plan lié à l’avancement des travaux (un plan dans lequel les paiements deviennent exigibles à mesure que les travaux atteignent des étapes convenues) dépend de l’étape atteinte par le projet. Un agent IA pour l’assurance sait qu’un contrat comporte une franchise (la part d’un sinistre qui reste à la charge de l’assuré) et des exclusions. L’agent sait aussi où en est ce client dans un processus plus long, par exemple demande, visite, vente et livraison, et ce qui devrait se passer ensuite.

Il s’appuie sur ce que ce client a déjà dit, sur n’importe quel canal, de sorte qu’on ne demande pas à un client qui revient de tout recommencer. Voir Mémoire et contexte.

3. Consulter : les faits proviennent de vos systèmes

Tout ce qui pourrait créer une obligation à votre charge est tiré de vos systèmes plutôt que généré par le modèle. Les prix, les plans de paiement, les conditions des contrats, les droits, les dates et les engagements sont extraits de vos propres systèmes et de vos documents approuvés pendant la conversation. Un client qui demande ce qu’il doit régler à la prochaine échéance entend son propre échéancier, issu de votre système, alors qu’il est encore en ligne.

Lorsque la réponse ne figure pas dans ces sources, l’agent le dit et propose de parler à une personne. Il ne comble pas le vide.

Cette distinction technique compte pour quiconque évalue les risques. Le modèle de langage (le composant d’IA qui interprète la conversation et rédige la réponse) décide de la manière dont les informations extraites sont exprimées : la formulation, l’ordre, et s’il faut d’abord poser une question de clarification. Les faits contenus dans la réponse proviennent des sources que votre équipe a connectées et approuvées. Les chiffres, tels que les montants et les dates, sont insérés directement depuis l’enregistrement du système, et non ressaisis par le modèle. Chaque consultation est journalisée avec sa source.

4. Décider, dans vos limites

L’agent choisit la suite parmi un ensemble d’actions et de valeurs que votre organisation autorise. Vos règles sur ce qui peut être proposé, ce qui nécessite une approbation et ce qui n’est jamais fait sont intégrées à ce que l’agent est capable de faire, au lieu d’être rédigées sous forme d’instructions qu’on lui demande de suivre. Si un plan de paiement ne fait pas partie des structures que vous autorisez, l’agent ne dispose d’aucune action capable d’en créer un.

L’agent ne traite pas les sujets que vous placez hors périmètre et oriente le client vers une personne, y compris lorsqu’une question est reformulée. Lorsqu’une conversation rencontre l’un des déclencheurs que vous avez définis, comme un client en détresse, une question juridique ou une demande hors des limites de l’agent, l’agent la confie à votre équipe. Les décisions qui reviennent à vos équipes, comme une décision de prise en charge d’un sinistre, ne sont pas du tout accessibles à l’agent.

5. Agir : le travail est effectué dans vos systèmes

Lorsque l’agent peut mener la demande à bien, il le fait pendant la conversation. Il inscrit la visite dans le bon agenda, modifie la réservation, enregistre le défaut sur la fiche du bon logement, recueille la déclaration de sinistre (la première déclaration du sinistre) sous la forme requise par votre système de gestion des sinistres, ou envoie le document demandé par le client. Les actions que vous qualifiez de sensibles attendent l’approbation d’une personne de votre équipe.

Lorsque la demande nécessite l’intervention d’une personne, l’agent passe le relais. Le membre de votre équipe reçoit l’intégralité de la conversation et une synthèse écrite de ce qui a été établi et de ce qui reste en suspens, de sorte que le client n’a pas à se répéter. Voir Passage de relais à votre équipe.

Chaque connexion à vos systèmes dispose de ses propres autorisations, définies avec votre équipe informatique. Voir Autorisations.

6. Consigner : chaque conversation laisse une trace complète

À la fin de la conversation, l’agent rédige un résumé, consigne le résultat (résolue, en cours ou confiée à votre équipe) et liste ce qui doit se passer ensuite. La transcription, ce qui a été consulté, ce qui a été décidé et pourquoi, ainsi que chaque action effectuée, sont journalisés ensemble.

Cette trace est ajoutée à l’historique du client, de sorte que la conversation suivante, sur n’importe quel canal, part de là. Votre CRM (le système qui contient les fiches de vos clients) et vos systèmes métier sont également mis à jour, de sorte que l’information se trouve là où votre équipe travaille déjà. Voir Le dossier client.

Comment les étapes diffèrent selon le canal

Les six étapes sont les mêmes sur chaque canal. Ce qui change, c’est la manière dont l’agent écoute et dont il répond.

En pratique

Un assureur automobile utilise un agent IA Telonic pour les déclarations de sinistre en dehors des heures de bureau.

1. Écouter. À 23 h 14, Khalid appelle la ligne sinistres après un accident de la route sans gravité. L’agent le salue en arabe et en anglais et lui demande son consentement à l’enregistrement de l’appel. Khalid répond en arabe, et l’agent poursuit en arabe.
2. Comprendre. L’agent s’assure que Khalid est en sécurité, puis vérifie son identité et comprend qu’il déclare un nouveau sinistre automobile.
3. Consulter. Il retrouve son contrat dans le système de gestion des polices de l’assureur, avec ses garanties et sa franchise.
4. Décider dans les limites. Il pose les questions qu’exige la procédure de l’assureur pour les sinistres automobiles, dans l’ordre requis. Il explique ce que prévoit le contrat de Khalid pour ce type de sinistre, à partir des formulations approuvées. Il ne se prononce pas sur la responsabilité, car cette décision ne lui est pas accessible.
5. Agir. Il enregistre le sinistre dans le système de gestion des sinistres, attribue une référence et envoie à Khalid un message WhatsApp qui liste les documents à transmettre et la suite de la procédure.
6. Consigner. À 8 h 30, le gestionnaire sinistres ouvre un dossier complet et structuré, avec un résumé et l’intégralité de la conversation. Aucune relance n’est nécessaire.

Ce que votre équipe contrôle

• Périmètre : les sujets et les demandes que l’agent traite, et ceux qu’il n’aborde jamais.
• Limites : les actions qu’il peut effectuer, les valeurs qu’il peut proposer et les actions qui attendent une approbation.
• Passage de relais : les déclencheurs qui font passer une conversation à une personne, et qui la reçoit.
• Sources : les systèmes et les documents que l’agent peut lire, et ceux dans lesquels il peut écrire.
• Ton : le degré de formalité, de chaleur ou de concision de l’agent.
• Traces : la durée de conservation des traces de conversation, et qui, dans votre organisation, peut les consulter.

Ces éléments sont définis avec vous lors de la mise en œuvre et peuvent être modifiés par la suite. Voir Les contrôles que détient votre équipe.

Voir aussi

• Les politiques comme limitesAgents IA
• Modèles et fournisseursAgents IA
• Passage de relais à votre équipeAgents IA
• Comment fonctionnent les intégrations : consulter, mettre à jour, agir, notifierIntégrations
• Le dossier client : vue d’ensembleDossier client

Les noms et logos de produits sont des marques de leurs propriétaires respectifs. Leur mention indique les systèmes auxquels Telonic se connecte et n’implique ni partenariat ni approbation.