Intégrations
Actions personnalisées : connecter des systèmes non répertoriés
Comment l’agent IA se connecte à vos systèmes internes, régionaux et anciens, au moyen de toute interface que votre organisation peut exposer.
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Dans une grande organisation, une bonne partie du travail repose sur des systèmes qu’aucune liste d’éditeurs ne mentionnera jamais : un outil de planification des livraisons développé en interne, un système régional de gestion des polices, une plateforme de réservation en service depuis quinze ans. L’agent IA se connecte à ces systèmes au moyen d’actions personnalisées. Si votre organisation peut exposer un système au moyen d’une interface, quelle qu’elle soit, l’agent peut y consulter des informations et y agir, avec les mêmes autorisations et la même piste d’audit que pour toute autre connexion. Les actions personnalisées sont définies avec vous pendant la mise en œuvre.
Ce qu’est une action personnalisée
Une action personnalisée est une opération définie que l’agent peut effectuer dans l’un de vos systèmes, comme « trouver le rendez-vous de livraison de ce logement » ou « ajouter une note à ce contrat ». Chaque action est décrite par écrit selon cinq éléments :
| Élément | Ce qu’il définit | Exemple |
|---|---|---|
| Nom et objet | La finalité de l’action, en termes simples | « Réserver une visite de livraison » |
| Entrées | Ce que l’agent doit fournir, et sous quelle forme | Référence du logement, date souhaitée |
| Ce qu’elle lit ou modifie | Les fiches et les champs concernés, et rien d’autre | Agenda des livraisons, une fiche de rendez-vous |
| Valeurs autorisées | Les limites fixées par vos règles | En semaine uniquement, de 9 h à 16 h, au moins trois jours ouvrés à l’avance |
| Résultat | Ce que renvoie le système, et ce que l’agent dit au client | Créneau confirmé et référence, ou prochains créneaux disponibles |
Une fois définie, une action personnalisée se comporte exactement comme une intégration répertoriée. Elle est accordée à l’agent sous la forme d’une autorisation distincte ; elle est testée avant la mise en production et journalisée chaque fois qu’elle est invoquée.
Les interfaces par lesquelles nous nous connectons
Telonic se connecte à l’interface, quelle qu’elle soit, que votre système propose déjà. Le choix dépend de ce que le système prend en charge et de ce que l’agent doit y faire.
| Interface | Description | Usage adapté |
|---|---|---|
| API | Une interface de programmation d’application : le moyen documenté par lequel d’autres logiciels échangent des données avec un système. Comprend les API web de style REST ou SOAP (deux conventions courantes pour la rédaction de ces requêtes) | Consulter des informations et agir pendant la conversation |
| Vue de base de données | Une fenêtre en lecture seule sur certaines tables de la base de données de votre système, préparée par votre équipe et qui ne montre que les champs dont l’agent a besoin | Consulter des informations dans des systèmes anciens sans API |
| Échange de fichiers | Des fichiers transmis selon un calendrier entre votre système et votre déploiement, via SFTP (protocole sécurisé de transfert de fichiers) ou un canal sécurisé similaire | Les données de référence qui changent d’un jour à l’autre plutôt que d’une minute à l’autre, et les lots de mises à jour à enregistrer dans votre système |
| Plateforme d’automatisation | Un outil que vos équipes utilisent déjà pour relier des systèmes, comme Zapier ou Make, et que l’agent peut déclencher. La connexion est configurée pendant la mise en œuvre | Lancer une automatisation existante, ou atteindre un système auquel la plateforme est déjà connectée |
Détails techniques
Chaque action personnalisée s’exécute depuis votre déploiement, dans la région que vous choisissez, sur une connexion chiffrée par TLS (Transport Layer Security), version 1.2 ou supérieure. Les identifiants de l’interface sont stockés chiffrés en AES-256 dans votre déploiement, et la connexion utilise un compte d’intégration dédié (un compte créé uniquement pour cette connexion) que contrôlent vos administrateurs.
Lorsque les données arrivent par échange de fichiers plutôt que par consultation en temps réel, elles ne sont pas plus récentes que le dernier fichier. Nous convenons avec vous des questions pour lesquelles elles sont adaptées, et la réponse de l’agent en tient compte : par exemple, « selon les données de ce matin, votre sinistre est chez l’expert ».
Systèmes anciens et systèmes internes
Si un système dispose d’une interface, quelle qu’elle soit, l’agent peut travailler avec lui. Les systèmes anciens en offrent souvent plus qu’on ne le pense : une base de données capable de proposer une vue en lecture seule, un export planifié sur lequel une autre équipe s’appuie déjà, ou un service interne écrit il y a des années que d’autres applications appellent déjà.
Nous déterminons lesquels de vos systèmes sont inclus dans le périmètre avant que vous ne vous engagiez, et non à la signature du contrat. Pour chacun, nous identifions l’interface, ce que l’agent peut faire par son intermédiaire et ce que votre équipe doit fournir. Lorsqu’il n’existe aucune interface, nous convenons avec votre équipe de la façon la plus simple de rendre les données disponibles, ce qui est généralement une tâche qu’elle sait déjà accomplir. Voir Ce dont nous avons besoin de votre équipe informatique.
Les mêmes autorisations et la même piste d’audit
Une action personnalisée est soumise exactement aux mêmes contrôles que toute autre connexion. La lecture et l’écriture sont accordées séparément. Une action non accordée ne peut pas être invoquée.
Les actions que vous marquez comme sensibles attendent l’approbation d’une personne, et chaque requête est consignée dans la piste d’audit avec son résultat. Voir Autorisations.
Comment une action personnalisée est définie
Les actions personnalisées passent par les mêmes étapes que toute connexion : cartographier, connecter, tester, mettre en production et superviser. C’est dans la cartographie que chaque action est décrite par écrit et convenue avec les responsables de vos processus et votre équipe informatique. Les tests utilisent des conversations tirées de vos processus, y compris les demandes que l’action est censée refuser. Voir Comment un système est connecté.
En pratique
L’assureur Wadi Assurance gère ses sinistres habitation sur un système de gestion des polices développé pour lui il y a de nombreuses années. Ce système n’a pas d’API.
- Son équipe informatique confirme que la base de données du système peut proposer une vue en lecture seule des garanties du contrat, de la franchise et de l’état d’avancement des sinistres. Elle crée la vue avec ces seuls champs, ainsi qu’un compte d’intégration qui ne peut rien lire d’autre.
- Pour les nouveaux sinistres, l’assureur utilise déjà un import de fichiers planifié vers le système de gestion des sinistres. Telonic définit une action personnalisée qui inscrit chaque nouvelle déclaration de sinistre dans cet import, au format que le système accepte déjà.
- Les deux actions sont testées avec des conversations tirées des propres dossiers du service sinistres, dont un contrat comportant une exclusion que l’agent doit expliquer à partir de la formulation approuvée.
- Noura appelle au sujet d’un dégât des eaux. L’agent lit ses garanties et sa franchise dans la vue, recueille la déclaration de sinistre et lui indique quand la référence de son sinistre sera confirmée.
- Lors de l’import suivant, le service sinistres récupère le sinistre de Noura complet, avec l’intégralité de la conversation jointe.
Ce que votre équipe contrôle
- Les systèmes auxquels l’agent se connecte, et l’interface utilisée pour chacun.
- La définition de chaque action personnalisée, y compris ses valeurs autorisées.
- Le compte d’intégration et ses accès, que votre équipe peut suspendre à tout moment.
Voir aussi
- Vue d’ensemble des intégrationsIntégrations
- Comment un système est connecté : cartographier, connecter, tester, mettre en productionIntégrations
- Autorisations : ce que l’agent IA peut et ne peut pas faire dans chaque systèmeIntégrations
- Plateformes d’automatisationIntégrations
- Ce dont nous avons besoin de votre équipe informatiqueIntégrations
Les noms et logos de produits sont des marques de leurs propriétaires respectifs. Leur mention indique les systèmes auxquels Telonic se connecte et n’implique ni partenariat ni approbation.