Как работает ИИ-агент

Каждый диалог ИИ-агента проходит одни и те же шесть шагов: услышать, понять, получить данные, принять решение в пределах ограничений, выполнить действие и зафиксировать результат. Шаги одинаковы для телефонного звонка, переписки в WhatsApp и письма. Зная их, вы понимаете, откуда берутся факты в ответе, где применяются ваши правила и что фиксируется по итогам диалога, и именно это позволяет вашей команде доверить ИИ-агенту ваших клиентов.

Шесть шагов: краткий обзор

1. Услышать: слова клиента поступают к агенту

Во время звонка агент слушает звонящего, пока тот говорит. Распознавание речи (технология, которая превращает произнесённые слова в текст) работает непрерывно, поэтому расшифровка формируется по ходу звонка. Агент распознаёт, когда звонящий закончил говорить, останавливается, если звонящий его перебивает, и отфильтровывает фоновый шум машин, улиц и строительных площадок.

В WhatsApp, SMS, электронной почте и веб-чате сообщение поступает в виде текста вместе с вложениями, если они есть. В любом канале агент определяет язык клиента по первым нескольким словам и отвечает на нём. Это касается диалекта стран Залива (халиджи), египетского и левантийского диалектов, современного литературного арабского языка, английского и многих других языков, в том числе урду, русского, китайского и испанского, а также перехода с арабского на английский и обратно в пределах одной фразы.

Технические подробности о том, какие поставщики речевых технологий используются и где они работают, приведены в разделе Модели и поставщики.

2. Понять: чего на самом деле хочет клиент

Клиенты редко начинают с чётко сформулированного запроса. Агент определяет, о чём на самом деле просит клиент, и по мере упоминания выделяет важные детали: имена, даты, суммы, адреса и идентификационные номера. Если запрос неясен, агент задаёт уточняющий вопрос, а не строит догадки.

Агент понимает запрос в контексте вашей отрасли, используя отраслевую модель, которую Telonic создаёт для вашего сектора: то, на чём строится ваш бизнес, и правила, связанные с каждым из этих элементов. ИИ-агент для недвижимости знает, что у объекта есть план платежей и что очередной платёж по плану, привязанному к ходу строительства (при котором срок платежей наступает по мере достижения согласованных этапов строительных работ), зависит от того, какого этапа достиг проект. ИИ-агент для страхования знает, что у полиса есть франшиза (часть убытка, которую оплачивает страхователь) и исключения. Агент также знает, на каком этапе более длительного процесса (запрос, показ, продажа, передача объекта) находится этот клиент и что следует сделать дальше.

Агент учитывает всё, что этот клиент говорил раньше, в любом канале, поэтому вернувшегося клиента не просят начинать сначала. См. раздел Память и контекст.

3. Получить данные: факты берутся из ваших систем

Всё, что может создать для вас обязательство, берётся из ваших систем, а не генерируется моделью. Цены, планы платежей, условия полисов, права клиента, даты и обязательства извлекаются из ваших собственных систем и утверждённых документов во время диалога. Клиент, который спрашивает, какой платёж ему предстоит следующим, слышит ответ по своему графику платежей из вашей системы, пока ещё остаётся на линии.

Если ответа в этих источниках нет, агент так и говорит и предлагает связаться с сотрудником. Пробелы он не заполняет.

Это техническое различие важно для всех, кто оценивает риски. Языковая модель (компонент ИИ, который интерпретирует диалог и составляет ответ) решает, как изложить полученную информацию: формулировки, порядок и нужно ли сначала задать уточняющий вопрос. Факты в ответе берутся из источников, которые ваша команда подключила и утвердила. Цифры, например суммы и даты, подставляются непосредственно из записи в системе, а не перепечатываются моделью. Каждое получение данных фиксируется в журнале с указанием источника.

4. Принять решение в установленных вами пределах

Агент выбирает следующий шаг из набора действий и значений, которые разрешает ваша организация. Ваши правила о том, что можно предлагать, что требует утверждения и что не делается никогда, встроены в сами возможности агента, а не записаны в виде инструкций, которым его просят следовать. Если план платежей не входит в число разрешённых вами структур, у агента нет действия, которым его можно было бы создать.

Темы, которые вы исключили из охвата, отклоняются и передаются сотруднику, в том числе когда вопрос переформулирован. Когда в диалоге срабатывает заданный вами триггер, например клиент в тяжёлом эмоциональном состоянии, юридический вопрос или запрос за пределами установленных для агента ограничений, агент передаёт диалог вашей команде. Решения, которые относятся к компетенции ваших сотрудников, например решение по урегулированию убытка, агенту недоступны вовсе.

5. Выполнить действие: работа выполняется в ваших системах

Если агент может выполнить запрос, он делает это во время диалога. Он записывает показ в нужный календарь, изменяет бронирование, регистрирует недостаток по нужному объекту, принимает первичное уведомление о страховом случае (первое сообщение об убытке) в том формате, который нужен вашей системе урегулирования убытков, или отправляет документ, который запросил клиент. Действия, которые вы отметили как требующие утверждения, ожидают, пока их утвердит сотрудник вашей команды.

Если для запроса нужен сотрудник, агент передаёт ему диалог. Ваш сотрудник получает весь диалог и письменную сводку о том, что уже установлено и что остаётся нерешённым, поэтому клиенту не приходится повторяться. См. раздел Передача диалога вашей команде.

У каждого подключения к вашим системам свои права доступа, которые настраиваются вместе с вашей ИТ-службой. См. раздел Права доступа.

6. Зафиксировать результат: каждый диалог оставляет полную запись

Когда диалог завершается, агент составляет резюме, фиксирует результат (решено, открыто или передано вашей команде) и перечисляет, что нужно сделать дальше. Расшифровка, полученные данные, принятые решения и их причины, а также каждое выполненное действие фиксируются вместе в журнале.

Эта запись добавляется в историю клиента, поэтому следующий диалог в любом канале начинается с её учётом. Данные также обновляются в вашей CRM (системе, в которой хранятся записи о ваших клиентах) и в рабочих системах, поэтому запись оказывается там, где уже работает ваша команда. См. раздел Карточка клиента.

Чем отличаются шаги в разных каналах

Шесть шагов одинаковы во всех каналах. Меняется то, как агент слушает и как отвечает.

На практике

Автостраховщик использует ИИ-агента Telonic для приёма первичных уведомлений о страховых случаях в нерабочее время.

1. Услышать. В 23:14 Khalid звонит на линию урегулирования убытков после небольшого ДТП. Агент приветствует его на арабском и английском и просит согласия на запись звонка. Khalid отвечает по-арабски, и агент продолжает разговор на арабском.
2. Понять. Агент убеждается, что Khalid в безопасности, затем подтверждает его личность и определяет, что он сообщает о новом страховом случае по автострахованию.
3. Получить данные. Агент находит его полис в системе администрирования полисов страховой компании, включая сведения о покрытии и франшизе.
4. Принять решение в пределах ограничений. Агент задаёт вопросы, которые требует процесс урегулирования убытков по автострахованию этой страховой компании, в установленном порядке. Он объясняет на основе утверждённых формулировок, что говорится в полисе Khalid о таком виде страховых случаев. Агент не высказывается о том, кто несёт ответственность, потому что это решение ему недоступно.
5. Выполнить действие. Агент регистрирует убыток в системе урегулирования убытков, присваивает номер и отправляет Khalid сообщение в WhatsApp со списком документов, которые нужно прислать, и описанием дальнейших шагов.
6. Зафиксировать результат. В 8:30 специалист по урегулированию убытков открывает полное структурированное дело с резюме и всем диалогом. Ничего не приходится выяснять дополнительно.

Что контролирует ваша команда

• Охват: темы и запросы, с которыми работает агент, и те, которые он никогда не обсуждает.
• Ограничения: действия, которые агент может выполнять, значения, которые он может предлагать, и действия, ожидающие утверждения.
• Передача диалога: триггеры, по которым диалог передаётся сотруднику, и то, кто его получает.
• Источники: какие системы и документы агент может читать и в какие может вносить данные.
• Тон: насколько агент официален, приветлив или краток.
• Записи: как долго хранятся записи диалогов и кто в вашей организации может их видеть.

Эти параметры задаются вместе с вами при внедрении, и их можно изменить позже. См. раздел Средства контроля, которые остаются у вашей команды.

См. также

• Политики как ограниченияИИ-агенты
• Модели и поставщикиИИ-агенты
• Передача диалога вашей командеИИ-агенты
• Как работают интеграции: получение данных, обновление, действия, уведомленияИнтеграции
• Карточка клиента: обзорКарточка клиента

Названия и логотипы продуктов являются товарными знаками соответствующих правообладателей. Их упоминание указывает на системы, к которым подключается Telonic, и не подразумевает аффилированности или одобрения.