渠道
WhatsApp：
如何为每位客户获取并记录接收 WhatsApp 消息的同意、如何在发送任何后续消息之前执行退订，以及这为何能保护您的号码。
已同意接收您消息的客户会阅读您的消息。未同意的客户则往往会屏蔽或举报这些消息，而在 WhatsApp 上，这会给您的号码带来后果。AI 智能体为每位客户保存一份同意记录，在发送任何外发消息之前进行检查，并在发送任何后续消息之前，按您定义的渠道和消息类型执行退订。规则由您的法务团队决定，智能体依据这些规则作出的每一个决定都有记录可查。
Meta 的要求
Meta 针对 WhatsApp Business Platform（Meta 为企业大规模向客户发送消息而提供的服务）制定的规则要求，企业在主动向客户发送消息之前，必须先获得客户的同意。简单来说，客户必须：
- 同意在 WhatsApp 上接收贵公司的消息；
- 被告知自己同意接收的是哪家企业的消息；
- 能够退订自己不再想接收的消息类型，且这一请求得到执行。
只要符合这些条件，Meta 接受以任何方式收集的同意，例如网站表单、预订流程、签署的表格或对话。Meta 还期望企业遵守适用于其自身的法律；如下文所述，阿联酋和沙特阿拉伯的法律要求更进一步。
主动给您发消息的客户，可以在 24 小时客户服务窗口内收到回复。这属于服务对话，并不代表客户同意日后接收提醒或优惠信息。
同意从何而来
| 来源 | 示例 | 如何进入同意记录 |
|---|---|---|
| 您网站或应用上的表单 | 一位买家登记了对某个发售项目的意向，并勾选了“通过 WhatsApp 向我发送最新动态” | 从您的 CRM（存放您客户记录的系统）或该表单所在的系统中读取 |
| 预订或购买 | 一位客人在预订住宿时勾选了接收 WhatsApp 更新的选项 | 从您的预订或订房系统中读取 |
| 签署的协议 | 一位保单持有人的投保单将 WhatsApp 列为联系偏好 | 从您的保单管理系统中读取 |
| 与智能体的对话 | 一位来电者要求通过 WhatsApp 接收理赔编号，并同意接收更新 | 由智能体记录，包括所用措辞和客户的回答 |
| 您的团队 | 一位客户经理在会面后记录了买家的偏好 | 录入您的 CRM，并从中读取 |
您的团队已经取得的同意按原样沿用。智能体不会把您 CRM 中的电话号码视为同意向该号码发送消息。
同意如何记录
同意记录在客户档案中每位客户的名下，并在发送任何外发消息之前接受检查。对于每位客户，记录会显示客户同意了什么、在哪个渠道、何时同意，以及同意的来源。
在发送任何后续消息之前执行退订
客户很少会写“STOP”。他们会写“这件事请不要再给我发消息了”、“لا ترسلوا لي عروض”（“不要给我发优惠信息”），或者点按一个按钮。智能体能够识别客户用自己的话提出的退订，无论是阿拉伯语、英语还是智能体使用的其他语言。它会将退订记录在该客户名下，并在同一对话中向客户确认。
退订会在发送任何后续消息之前，按您定义的渠道和消息类型执行。您与您的法务团队事先决定退订范围。如果您的规则允许，在 WhatsApp 上退订优惠信息的客户，仍可以接收其已有理赔或预订的更新。要求停止接收所有消息的客户，将不会再收到任何消息。
您自己的系统中保存的退订记录和屏蔽名单（贵机构不得联系的人员名单），也会以同样的方式得到遵守。参见外发消息与外呼的联系规则。
每条外发消息发送前的检查
在发送任何 WhatsApp 外发消息之前，智能体都会检查：该消息类型已有同意记录、客户尚未退订、消息在您的发送时段内，以及模板已获批准。任何一项检查未通过，消息都不会发送，原因也会被记录下来。参见消息模板与外发消息。
为什么同意能保护您的号码
Meta 会根据客户屏蔽或举报该号码的频率等信号，为每个企业号码给出质量评分（Meta 衡量客户对您消息反应的指标）。评分下降时，Meta 可以限制该号码能够主动联系的客户数量，并暂停客户反应不佳的模板。质量持续不佳可能导致进一步的限制。
只向要求接收的客户、就其要求了解的主题发送消息，可以让评分保持良好。除了法律上的原因，这也是严格对待同意的现实原因。
| 做法 | 为何有帮助 |
|---|---|
| 仅在有同意记录时发送外发消息 | 客户预期会收到这条消息，因此很少屏蔽或举报 |
| 将服务更新与优惠信息分开 | 客户可以拒绝优惠信息，同时不失去自己看重的更新 |
| 在营销消息中提供简便的退订方式 | 客户会使用这种方式，而不是屏蔽号码 |
| 遵守您的发送时段 | 消息在客户愿意阅读的时候送达 |
与阿联酋和沙特规则的关系
在阿联酋，《关于保护个人数据的联邦法令》（Federal Decree-Law on the Protection of Personal Data）对个人数据的处理（包括用于营销的处理）作出了规定；阿联酋的电话营销规则不仅涵盖营销电话，也涵盖通过短信和即时通讯应用发送的营销消息，包括可以在何时发送。在沙特阿拉伯，由沙特数据和人工智能管理局（Saudi Data and Artificial Intelligence Authority，SDAIA）监管的《个人数据保护法》（Personal Data Protection Law，PDPL）及其实施条例，对营销同意以及个人撤回同意的权利作出了规定。
贵机构对自身的合规负责，建议就适用于贵机构消息的规则寻求法律意见。本产品帮助您执行您设定的规则：按客户和消息类型记录同意，在发送任何后续消息之前执行退订，严格执行发送时段，且每一项检查都有记录可查。我们会向您的法务团队详细讲解产品具体如何处理这些事项。参见外发消息与外呼的联系规则和阿联酋与沙特阿拉伯的数据保护。
本节是关于 Meta 规则和本地区法律的一般性信息，并非法律意见。
实际应用
阿布扎比的酒店集团 Qamar Stays 通过 WhatsApp 发送抵达前消息和季节性优惠。
- Karim 在该集团网站上预订住宿，勾选了接收 WhatsApp 预订更新的选项，但没有勾选优惠信息选项。这两项选择都从预订系统进入了他的同意记录。
- 抵达前三天，智能体检查他的记录，并发送经审批的抵达前模板消息。他回复要求延迟退房，智能体为他作了安排。
- 该集团推出冬季优惠。Karim 没有同意接收优惠信息，因此不在发送范围内，原因也被记录下来。
- 后来，他在第二次预订时勾选了优惠信息选项，收到一条优惠信息后回复“请不要再发优惠信息了”。智能体记录了他在 WhatsApp 上对优惠信息的退订，并确认他仍会收到预订更新。
- 他的下一条抵达前消息照常发出，优惠信息则不再发送。
您的团队掌控的内容
- 客户可以同意接收和退订的消息类型，例如预订更新、理赔更新和优惠信息。
- 每次退订的范围：某一种消息类型、某一个渠道，或所有消息。
- 从您系统中的什么位置读取同意信息。
- 智能体征求和确认同意时使用的措辞。
- 您的发送时段，以及您的屏蔽名单。
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