渠道
WhatsApp：
AI 智能体如何与您的客户发起 WhatsApp 对话、消息模板如何获得批准，以及发送任何内容之前适用哪些规则。
在本地区，许多客户更愿意通过 WhatsApp 接收企业的消息，因此 WhatsApp 很适合发送提醒、更新和跟进消息。企业要在 WhatsApp 上发起对话，必须使用消息模板：一条由 WhatsApp 的所有者 Meta 审核并批准的预先写好的消息。Telonic 与您一起撰写、提交和管理您的模板，AI 智能体则在您设定的同意规则和联系规则范围内，使用这些模板在合适的时机联系客户。客户回复后，智能体会在掌握完整历史记录的情况下继续对话。
何时需要模板
Meta 针对 WhatsApp Business Platform（Meta 为企业大规模向客户发送消息而提供的服务）制定的规则，将客户发起的对话与企业发起的消息区分开来。
客户给您发消息时，一个 24 小时的客户服务窗口随即开启。在该窗口内，智能体可以像在任何渠道上一样，用自己的措辞自由回复。在窗口之外，以及每当您主动联系客户时，所发送的消息都必须是经审批的模板。
| 情形 | 智能体发送什么 | 是否需要模板？ |
|---|---|---|
| 客户给您发消息，智能体在 24 小时内回复 | 针对该对话撰写的普通回复 | 否 |
| 客户在过去 24 小时内未发消息，智能体需要跟进 | 一条经审批的模板，客户回复后转为普通对话 | 是 |
| 您主动联系客户，发送提醒、更新或优惠 | 一条经审批的模板 | 是 |
| 客户回复模板 | 普通回复，因为客户的回复会开启新的 24 小时窗口 | 否 |
24 小时窗口是 Meta 的规则，适用于 WhatsApp Business Platform 上的每一家企业。智能体会跟踪每位客户的窗口，并自动在普通回复和模板之间作出选择。
三类模板
Meta 将每个模板归入以下三个类别之一。类别决定了模板可以包含哪些内容、Meta 如何审核，以及 Meta 如何收费。
| 类别 | 用途 | 房地产示例 | 旅游示例 | 保险示例 |
|---|---|---|---|---|
| 实用工具（Utility） | 关于客户已有或已请求的事项的消息。不得推广任何内容。 | “您 {{1}} 号房屋的下一期款项将于 {{2}} 到期。” | “您的 {{1}} 航班现改为 {{2}} 起飞。回复即可查看您的选项。” | “我们已收到您的理赔申请 {{1}}。目前仍需：{{2}}。” |
| 营销（Marketing） | 任何推广性内容，或任何将推广与信息混合在一起的消息 | “{{1}} 本周末开放看房。” | “为您在 {{1}} 的住宿加订机场接送。” | “您的续保日期临近。回复即可查看您的保障范围。” |
| 身份验证（Authentication） | 用于确认客户身份的一次性验证码 | 通常不需要 | 通常不需要 | 通常不需要 |
{{1}} 和 {{2}} 标记是变量。智能体在发送消息时用您系统中的数据填充这些变量，因此每位客户看到的都是自己的房屋、航班或理赔编号。
Meta 会检查每个模板是否与其提交时所选的类别相符；如果实用工具模板的措辞读起来带有推广性质，Meta 可以将其改归营销类别。Telonic 从一开始就按照类别要求撰写模板，并跟踪 Meta 作出的任何更改。
模板如何从草稿到获批
- 起草。我们与您的团队一起撰写每个模板，使用您的语气，以及经您的合规或法务团队审批的措辞。每个模板都为您使用的每种语言（通常是阿拉伯语和英语）分别准备一个版本。
- 设计。模板可以包含您的标识或一张图片、“立即付款”或“联系工作人员”等按钮，以及由您系统中的数据填充的变量。
- 提交。Telonic 以您的 WhatsApp Business 账户（存放贵公司 WhatsApp 号码和模板的账户）向 Meta 提交模板。Meta 的企业验证也会影响您可以主动联系的客户数量。参见 Business 账户与验证。
- 审核。Meta 审核每个模板，并将其标记为已批准、已拒绝或待审核。审核时间由 Meta 决定，长短不一。如果客户对已批准的模板反应不佳，Meta 也可以暂停或停用该模板。
- 使用。经审批的模板可供智能体使用，并与您选定的情形关联，例如某期分期款到期，或某笔理赔需要补充材料。
- 维护。当您的措辞、您的产品或 Meta 的规则发生变化时，我们会修改并重新提交受影响的模板。
客户回复后会怎样
模板开启对话。客户的回复会开启新的 24 小时窗口，从这时起，智能体会像在任何对话中一样继续：理解回复内容，查询所需信息，并在您设定的限制范围内采取行动。
模板、回复以及之后的所有内容，都会与该客户的通话和电子邮件一起写入同一份客户档案。客户在回复分期款提醒时询问交房日期，会在同一对话中得到关于其房屋的答复，答复内容来自您的系统。
大规模外发消息
智能体发送的每一条 WhatsApp 外发消息都以模板为基础：
- 提醒和更新，由您系统中的事件触发，例如付款节点、预订变更或理赔进入新阶段。
- 定时跟进，例如在前一天确认预约。
- 联络活动，发送给您选定的客户名单，每条消息都根据您系统中的信息个性化。
- 跨渠道序列。如果客户在 WhatsApp 上没有回应，下一步可以是电话或电子邮件，因为所有渠道共用同一份档案。
对于每条消息，智能体都会记录它是否已送达，并在客户的设置允许时，记录它是否已读，以便后续跟进可以根据实际情况进行。
智能体在发送前进行的检查
在任何外发消息发出之前，智能体都会检查：
| 检查项 | 含义 |
|---|---|
| 同意 | 客户已同意接收您的消息，且这一同意有记录可查 |
| 退订 | 客户没有要求停止接收消息。退订会记录在该客户名下，并在发送任何后续消息之前，按您定义的渠道和消息类型执行 |
| 发送时段 | 消息在您为主动联系设定的时段内 |
| 模板状态 | 模板已获批准，且属于与该消息相符的类别 |
| Meta 的上限 | Meta 限制企业在滚动的 24 小时内可以主动联系的客户数量。随着企业在保持良好质量评分的同时发送更多消息，上限会提高，智能体会控制发送节奏，以保持在上限之内 |
Meta 会监测客户对您消息的反应。如果许多客户屏蔽或举报某个号码，Meta 可以降低该号码的质量评分（Meta 衡量客户对您消息反应的指标），并限制其发送。只向已同意接收您消息的客户发送他们认为有用的消息，可以保护您的号码。参见订阅、退订与同意。
Meta 收取哪些费用
Meta 在模板消息送达时收费。费率取决于模板的类别以及接收方电话号码所属的国家。在客户服务窗口内的回复，以及在窗口开启期间发送的实用工具模板，Meta 不收费。
实用工具模板和服务对话包含在您的消息套餐中。Meta 对营销模板收取的费用按成本价转收。参见定价方式。
WhatsApp 消息的传输路径
消息一旦到达您的 Telonic 部署，所有处理都在您选择的区域内进行。在此之前，Meta 会在其自身的基础设施上、按照其自身的条款接收、处理并短暂存储 WhatsApp 消息，这对每一家使用 WhatsApp 的企业都是如此。Telonic 通过 Meta 的 Cloud API（Meta 托管的 WhatsApp 消息收发接口）连接；如果您已有商业解决方案提供商，也可以通过它连接。参见托管与数据驻留。
实际应用
迪拜的一家房地产开发商在一座已竣工的楼宇中使用智能体发送分期款提醒。
- 开发商的付款系统显示，Aisha 的 C-0807 号房屋下一期款项将在七天后到期。
- 智能体确认 Aisha 在购房时同意接收 WhatsApp 更新、没有退订，且当前时间在开发商设定的 09:00 至 20:00 发送时段内。
- 它用她偏好的阿拉伯语发送经审批的实用工具模板，内容包括她的房屋、金额和到期日，并附有“立即付款”和“联系工作人员”按钮。
- Aisha 回复询问能否将这期款项分两次支付。智能体查询开发商的付款政策：此付款计划不允许拆分分期款。智能体向她说明了这一点，并提出将她的请求转给催收团队。
- 她表示同意。催收团队收到了这段对话和一份摘要，Aisha 也收到确认：下一个工作日会有工作人员致电她。
- 模板、她的回复和这次转交都记录在她的客户档案中，旁边是她此前就交房日期打来的电话。
您的团队掌控的内容
- 每个模板在每种语言中的措辞，以及触发每个模板的事件。
- 哪些客户接收联络活动，以及何时接收。
- 可以发送外发消息的时段。
- 客户未回复时的跟进步骤。
- 在向 Meta 提交之前，对新增或更改的模板进行审批。
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