الحوكمة والتحكم
كيف تدخل التغييرات حيّز التشغيل
المسار الذي يمر به كل تغيير على وكلائك من الطلب حتى الإصدار، ومن يعتمده، وكيف تُحفظ كل نسخة ويمكن التراجع عنها، وكيف تُعالَج التغييرات العاجلة.
في هذه الصفحة
يمر كل تغيير على وكلائك بالمسار الموثّق نفسه: يُطلب، ثم يُبنى في بيئة الاختبار، ثم يُختبر، ثم يعتمده الأشخاص الذين حددتهم، ثم يُصدَر ويُسجَّل. وينطبق ذلك سواء جاء التغيير من فريقك، كقاعدة تصعيد جديدة، أو من Telonic، كنموذج لغوي أحدث (أي المكوّن القائم على الذكاء الاصطناعي الذي يفهم المحادثة ويصوغ الرد). ويُسجَّل كل تغيير ويمكن التراجع عنه، لذلك تعرف مؤسستك دائمًا ما يفعله وكلاؤها، ولماذا، ومنذ متى.
الخطوات الست
| الخطوة | ما يحدث | من يتولاها |
|---|---|---|
| 1. الطلب | يُقترح التغيير مع بيان سببه | فريقك، عبر لوحة التحكم (تطبيق Telonic على الويب الذي يستخدمه فريقك) أو من خلال جهة اتصالك في Telonic؛ أو Telonic نفسها، لإجراء تحسين أو تغيير في المنصة |
| 2. البناء | يُجرى التغيير في بيئة الاختبار، ولا يُجرى مباشرة في البيئة الحية أبدًا | فريقك في أدوات التحكم التي بيده؛ وTelonic في أعمال البناء |
| 3. الاختبار | يُختبر التغيير على مجموعة الاختبار الخاصة بقطاعك، ومجموعة اختبارات الانحدار، ومحادثات المحاكاة حيثما جرى إعدادها؛ ويجرّبه فريقك | Telonic وفريقك |
| 4. الاعتماد | يراجع الأشخاص الذين حددتهم التغيير ونتائج الاختبار، ثم يعتمدونه | المعتمِدون الذين سمّيتهم |
| 5. الإصدار | ينتقل التغيير إلى البيئة الحية في وقت متفق عليه | Telonic، أو فريقك بالنسبة إلى أدوات التحكم المتاحة في لوحة التحكم |
| 6. التسجيل | تُسجَّل النسخة الجديدة مع من طلبها ومن اعتمدها ومتى دخلت حيّز التشغيل | تُسجَّل في لوحة التحكم |
من يمكنه اعتماد التغيير
تحدد أنت، خلال التنفيذ، الأشخاص الذين يعتمدون التغييرات بحسب أدوارهم. وقد تتطلب أنواع التغيير المختلفة معتمِدين مختلفين؛ فقد تشترط شركة تأمين مثلًا أن يعتمد فريق الامتثال لديها أي تغيير في النطاق أو الحدود أو الردود المعتمدة، وأن يعتمد فريق أمن تقنية المعلومات أي تغيير في المزوّد.
ويطّلع المعتمِدون، قبل اتخاذ قرارهم، على ما يتغير وسبب التغيير ونتائج الاختبارات. ولا يدخل أي تغيير حيّز التشغيل ما لم يُعتمد، ويُسجَّل كل اعتماد. راجع أدوات التحكم التي بيد فريقك.
كل تغيير مسجَّل ويمكن التراجع عنه
يخضع وكلاؤك للتحكم في النسخ (أي الاحتفاظ بسجل لكل نسخة من إعدادات الوكيل، بحيث يمكن استعادة أي نسخة سابقة). وكل تغيير ينشئ نسخة جديدة، مع الاحتفاظ بالنسخة السابقة.
وإذا لم يعمل تغيير ما كما هو مقصود بعد دخوله حيّز التشغيل، يمكن لشخص مخوَّل استعادة النسخة السابقة. واستعادة النسخة هي في حد ذاتها تغيير، إذ تُسجَّل مع اسم من أجراها وسببها. ويعرض سجل التغييرات لكل وكيل جميع النسخ، وما الذي تغيّر، ومن طلبه واعتمده، ومتى دخل حيّز التشغيل. راجع سجل التدقيق وسجلات القرارات.
المقارنة بين نسختين
يشغّل اختبار A/B نسختين من الوكيل جنبًا إلى جنب، تتولى كل منهما حصة من المحادثات، لتتمكن من مقارنة نتائجهما قبل اعتماد إحداهما نسخةً قياسية. ويفيد هذا الاختبار حين يكون هناك سؤال فعلي حول أي النهجين أنجح، كطريقتين لشرح جدول الدفعات، أو ترتيبين مختلفين للأسئلة في الإشعار الأول بالخسارة.
وتُختبر النسختان وتُعتمدان قبل بدء المقارنة. ويُعدّ اختبار A/B خلال التنفيذ لسير العمل الذي تريد تطبيقه عليه.
التغييرات التي تجريها Telonic
تعمل Telonic باستمرار على تحسين المنصة والنماذج القطاعية، ويصل بعض هذه التحسينات إلى بيئة التشغيل الخاصة بك. وتمر هذه التحسينات بالمسار نفسه، إذ تُراجع وتُختبر قبل الإصدار، بما في ذلك على مجموعة الاختبار الخاصة بقطاعك.
وتعتمد مؤسستك أي تغيير في النموذج أو المزوّد الخاص ببيئة التشغيل لديك قبل إصداره، ولا يُستخدم نموذج جديد إلا إذا كان أداؤه على مجموعة الاختبار الخاصة بقطاعك مساويًا لأداء النموذج الحالي على الأقل. وتتلقى إشعارًا مسبقًا قبل أي تغيير جوهري في طريقة عمل وكلائك أو في المنصة التي يعملون عليها. أما الإصلاحات الأمنية العاجلة فتُطبَّق بمجرد اختبارها، ونُبلغك بما تغيّر.
التغييرات العاجلة
حين يلزم تغيير أمر ما بصورة عاجلة، يتاح لك خياران لا يتطلبان أي إصدار على الإطلاق. فيمكنك إعادة توجيه قناة إلى فريقك، عبر نظام الهاتف الخاص بك أو عبر لوحة التحكم. أو إذا كان أحد المستندات المصدرية خاطئًا، يمكنك تصحيحه في المصدر، إذ تبقى معرفة الوكيل متوافقة مع مستنداتك. راجع الإشراف البشري في الممارسة.
أما التغيير على الوكيل نفسه، فيُختصر مساره ولا يُتجاوز. إذ يُبنى التغيير في بيئة الاختبار ويُختبر على الاختبارات المتعلقة به، ثم يعتمده المعتمِد الذي سمّيته لحالات الطوارئ، ثم يُصدَر، ونراجعه معك بعد ذلك. ويُسجَّل كأي تغيير آخر.
التفاصيل التقنية
| السؤال | الإجابة |
|---|---|
| ما الذي يُعدّ تغييرًا؟ | أي تغيير في إعدادات الوكيل أو سير العمل أو القواعد أو الحدود أو مصادر المعرفة أو الردود المعتمدة أو النبرة أو النموذج أو المزوّد |
| أين يُجرى التغيير؟ | في بيئة الاختبار، ولا ينتقل إلى البيئة الحية إلا بعد اختباره واعتماده |
| كيف تُستعاد نسخة سابقة؟ | يستعيد شخص مخوَّل النسخة السابقة، وتُسجَّل الاستعادة نفسها تغييرًا |
| هل تُعامَل التغييرات على مستنداتك معاملة الإصدارات؟ | مستنداتك ملك لك وتحدّثها أنت. وتُعاد فهرسة معرفة الوكيل (أي تُقرأ من جديد وتُنظَّم للبحث) عند تغيّر مستنداتك، فتتبع إجاباته أحدث محتوى معتمد لديك |
| ما مدة الإشعار المسبق بالتغييرات الجوهرية؟ | وفق ما تنص عليه اتفاقيتك |
في الممارسة
تشغّل ساحل كرست العقارية، وهي شركة تطوير عقاري في دبي، الوكيل على خط التسليم لديها.
- تلاحظ مسؤولة خدمة العملاء أن مشترين يبلغون عن رطوبة في شققهم، فتريد أن تُحال هذه الحالات مباشرة إلى فريق التسليم، ليحجز موظف موعدًا للفحص.
- تقترح التغيير عبر لوحة التحكم مع بيان سببه.
- يُبنى التغيير في بيئة الاختبار، وتجتاز مجموعة اختبار العقارات ومجموعة اختبارات الانحدار ومجموعة من المشترين المحاكين، الذين يكتبون بالعربية والإنجليزية، جميعها بنجاح.
- تشترط شركة التطوير أن يعتمد فريق الامتثال أي تغيير في التصعيد، فيقرأ مدير الامتثال ملخص الاختبار ويعتمد التغيير.
- يُصدَر التغيير في الصباح الباكر من يوم الأحد، قبل أن يشتد الضغط على خط التسليم. فتدخل النسخة 23 حيّز التشغيل، ويُحتفظ بالنسخة 22.
- وبعد أسبوع، يراجع الفريق حالات التحويل الناتجة عن القاعدة الجديدة، ويقرر الإبقاء عليها.
ما يتحكم به فريقك
- من يعتمد كل نوع من التغييرات، بما في ذلك التغييرات العاجلة.
- موعد الإصدارات.
- استعادة نسخة سابقة من عدمها.
- سير العمل الذي يُطبَّق عليه اختبار A/B.