المعرفة والمستندات

كثير من الأسئلة التي يطرحها عملاؤك لها إجابات موجودة بالفعل في مكان ما داخل مؤسستك: في نص وثيقة، أو نشرة معلومات عن مشروع، أو سياسات النزلاء في فندق، أو إجراءات المطالبات، أو صفحة الأسئلة الشائعة. ويجيب الوكيل من هذه المستندات، ولا يجيب إلا من تلك التي يعتمدها فريقك. وحين لا تكون الإجابة فيها، يقول ذلك صراحةً ويعرض التحدث إلى موظف بدلًا من ملء الفراغ. فيحصل عملاؤك على الإجابة التي كانت مؤسستك ستقدّمها، بصياغة متّسقة، في كل مرة.

المصادر التي يجيب منها الوكيل

يستند الوكيل إلى نوعين من المصادر. فأنظمتك تزوّده بالحقائق المتعلقة بعميل بعينه: حجزه، أو وحدته، أو وثيقته. ومستنداتك تزوّده بكل ما دوّنته مؤسستك غير ذلك.

الإجابات تأتي من مصادرك، لا من النموذج

تأتي الإجابات المتعلقة بعملك من المصادر التي اعتمدتها. أما النموذج اللغوي (مكوّن الذكاء الاصطناعي الذي يفسّر المحادثة ويصوغ الرد) فيُستخدم لفهم السؤال وصياغة الإجابة، ولا يُستخدم مصدرًا للحقائق المتعلقة بمنتجاتك أو أسعارك أو سياساتك أو عملياتك.

وحين يطرح العميل سؤالًا، يعثر الوكيل على المقاطع ذات الصلة في مصادرك المعتمدة ويجيب منها. ويُسجَّل المصدر الذي تستند إليه كل إجابة، فيستطيع كل من يراجع المحادثة أن يرى المستند الذي اعتمد عليه الوكيل. راجع سجل التدقيق وسجلات القرارات.

حين لا تكون الإجابة موجودة

حين لا تجيب مصادرك المعتمدة عن سؤال ما، يخبر الوكيل العميل بأنه لا يملك هذه المعلومة، ويعرض عليه التحدث إلى موظف، أو أن يعاود فريقك الاتصال به. ولا يخمّن، ولا يملأ الفراغ بشيء يبدو معقولًا.

ويُسجَّل السؤال الذي لم تتم الإجابة عنه مع المحادثة. ويستطيع فريقك البحث عن هذه الأسئلة في لوحة التحكم (تطبيق الويب من Telonic الذي يستخدمه فريقك) ومعرفة أكثرها تكرارًا، لتقرر إن كنت ستضيف الإجابة إلى مستنداتك أو تواصل إحالة هذه الأسئلة إلى موظف. راجع الرؤى والاتجاهات.

إجابات حرفية من مكتبة معتمدة

بعض الإجابات يجب تقديمها بالكلمات نفسها التي اعتمدها فريقك القانوني أو فريق الامتثال: كيفية تقديم شكوى، أو فترة التراجع، أو بيان بما لا يغطيه منتج ما. ولهذه الحالات تُهيَّأ مكتبة ردود معتمدة أثناء التنفيذ. فيتعرّف الوكيل على السؤال ويقدّم الإجابة المعتمدة كلمة بكلمة، بدلًا من أن يصوغ إجابته الخاصة.

ويملك فريق الامتثال لديك هذه المكتبة. وأي تعديل عليها يمر بإجراءات الاعتماد والاختبار نفسها التي يمر بها أي تعديل آخر. راجع كيف تدخل التغييرات حيّز التشغيل.

الإفصاحات المطلوبة في مواضع محددة

بعض البيانات يجب الإدلاء بها في موضع معيّن من المحادثة، سواء سأل العميل أم لم يسأل: كالتنبيه إلى أن المكالمة مسجّلة، أو بيان يجب على شركة التأمين تقديمه قبل إعطاء عرض سعر، أو توضيح هوية المتصل في مكالمة صادرة. وتُهيَّأ الإفصاحات المطلوبة أثناء التنفيذ، ويقدّم الوكيل كلًّا منها في الموضع الذي تحدده. ويُسجَّل كل إفصاح في سجل المحادثة، فتستطيع إثبات أنه قُدِّم.

إبقاء الإجابات متوافقة مع تغيّر المستندات

حين يتغير مستند في مصدر مرتبط، تُحدَّث معرفة الوكيل وفقًا لذلك. إذ تُعاد فهرسة المستندات تلقائيًا عند تغيّرها، فيجيب الوكيل من النسخة الحالية لا من النسخة التي اطّلع عليها عند الإطلاق. ولا يحتاج أحد في فريقك إلى إعادة تدريب أي شيء.

وإذا أُزيل مستند من موقع معتمد، يتوقف الوكيل عن الإجابة منه. وأبسط طريقة لتغيير ما يقوله الوكيل عن موضوع ما هي تعديل المستند الذي يتولى فريقك صيانته أصلًا.

كيف يعتمد فريقك المصادر

يقرر فريقك المصادر التي يمكن للوكيل استخدامها. فأثناء التنفيذ، يحدد المسؤول عن كل مجال، كمدير المطالبات أو رئيس علاقات النزلاء، المكتبات أو المجلدات أو المواقع أو المساحات التي تحوي المواد المعتمدة لمجاله. ولا تُستخدم إلا المستندات الموجودة في هذه المواقع.

وقبل الإطلاق، يراجع هؤلاء المسؤولون إجابات الوكيل عن أكثر الأسئلة التي ترد إلى مجالاتهم، ويصحّحون المصدر حيث تكون الإجابة خاطئة. وإضافة مصدر جديد بعد ذلك تعديل كأي تعديل آخر، يُختبر قبل إطلاقه.

التفاصيل التقنية

تُفهرَس المستندات: أي تُقسَّم إلى مقاطع وتُخزَّن بحيث يستطيع الوكيل العثور على المقاطع المتصلة بكل سؤال بالكلمات المفتاحية وبالمعنى. ويُحفظ الفهرس في بيئة التشغيل الخاصة بك، ضمن خيار الاستضافة والمنطقة اللذين اخترتهما. ويقرأ المستندات والصور نموذجٌ يعمل في المنطقة التي اخترتها. راجع الاستضافة وإقامة البيانات.

ويُربط كل مصدر ببيانات اعتماد يمنحها فريق تقنية المعلومات لديك، وتقتصر على المواقع التي اعتمدتها. والإجابة من المستندات لا تحتاج إلا إلى صلاحية القراءة. راجع الصلاحيات.

المصادر التي يمكن أن تأتي منها مستنداتك

يتصل الوكيل بأنظمة المستندات والمعرفة التي تستخدمها المؤسسات أصلًا، ومنها Microsoft SharePoint وGoogle Drive وNotion وConfluence وDropbox وBox. راجع تكاملات المعرفة والمستندات.

في الممارسة

تربط قمر للإقامة، وهي مجموعة فندقية في المملكة العربية السعودية، سياسات النزلاء والأسئلة الشائعة المحفوظة لديها في SharePoint بوكيلها من Telonic.

1. يعتمد رئيس علاقات النزلاء مكتبتين في SharePoint: سياسات النزلاء، والأسئلة الشائعة للفندق.
2. يراسل حسن فندق جدة عبر واتساب ليسأل إن كان يستطيع إحضار قطته. فيجيبه الوكيل من سياسة النزلاء الخاصة بذلك الفندق، ويُسجَّل المصدر.
3. ثم يسأل إن كان يحتاج إلى تأشيرة للزيارة قادمًا من مصر. ومتطلبات التأشيرة ليست ضمن المصادر المعتمدة. فيخبره الوكيل بأنه لا يملك معلومات موثوقة عن ذلك، ويعرض أن يتواصل معه فريق علاقات النزلاء.
4. في المراجعة الأسبوعية، يلاحظ فريق علاقات النزلاء أن أسئلة التأشيرة تتكرر كثيرًا. فيقرر مواصلة إحالتها إلى موظف، ويضيف إجابة معتمدة قصيرة توجّه النزلاء إلى الموقع الحكومي الخاص بالتأشيرات.
5. تُحدَّث الأسئلة الشائعة في SharePoint، ويجيب الوكيل من النسخة الجديدة منذ ذلك الحين.

ما يتحكم به فريقك

• المكتبات والمجلدات والمواقع والمساحات التي يجيب منها الوكيل.
• مكتبة الردود المعتمدة، والأسئلة التي تُستخدم لها.
• الإفصاحات التي يجب على الوكيل تقديمها، وموضعها من المحادثة.
• ما يفعله الوكيل حين لا تكون الإجابة في مصادرك: عرض التحدث إلى موظف، أو معاودة الاتصال، أو كليهما.

ذات صلة

• المعرفة والمستنداتالتكاملات
• كيف يعمل الوكيلالوكلاء
• السياسات بوصفها حدودًاالوكلاء
• الرؤى والاتجاهاتالجودة والتحليلات
• كيف تدخل التغييرات حيّز التشغيلالحوكمة والتحكم

أسماء المنتجات وشعاراتها علامات تجارية مملوكة لأصحابها، ويأتي ذكرها لبيان الأنظمة التي تتصل بها Telonic، ولا يعني وجود شراكة أو تأييد.