كيف يجري التشغيل

يسلك كل تشغيل لـ Telonic المسار نفسه. فنتعرّف أولًا على طريقة سير محادثات عملائك حاليًا، ثم نصمّم الوكيل وفق قطاعك وقواعدك، ونربطه بأنظمتك وقنواتك، ونختبره مع فريقك قبل أن يصل إليه أي عميل. بعد ذلك يُطلق على قناة واحدة في قسم واحد، ويُراجَع أداؤه وفق مقاييس اتفقنا عليها معك منذ البداية، ثم يتوسع انطلاقًا من ذلك. وتشرح هذه الصفحة كل مرحلة، وما تُفضي إليه، وما تتطلبه من مؤسستك.

المراحل السبع في لمحة

1. الاستكشاف: كيف تسير محادثاتك اليوم

نبدأ برسم خريطة للمحادثات التي يجريها عملاؤك معك: ما الذي يسألون عنه، وعبر أي قنوات، وبأي لغات، وفي أي ساعات، وكيف يتغير حجمها على مدار العام. فذروة الطلب لدى مجموعة فندقية ترتبط بالعيد وموسم الصيف، ولدى شركة التأمين ترتبط بالعواصف. كما نحدد الأنظمة التي تحتفظ بالحقائق التي تعتمد عليها كل إجابة، مثل نظام CRM (النظام الذي يحفظ سجلات عملائك)، أو نظام الحجوزات أو إدارة وثائق التأمين، أو نظام إدارة طلبات الخدمة.

وانطلاقًا من هذه الخريطة، نختار معك العملية الأولى. والعملية الأولى المناسبة تتسم بحجم كبير، ونتيجة واضحة، وإجابات موجودة في أنظمتك. ومن الخيارات المعتادة: الاستفسارات الواردة خارج ساعات العمل لمشروع عقاري واحد قيد الطرح، أو تعديلات الحجز لفندق واحد، أو الاستعلام عن حالة مطالبات تأمين المركبات لدى شركة تأمين واحدة.

2. التصميم: الاتفاق على سلوك الوكيل قبل بنائه

يحوّل التصميم الخريطة إلى قرارات يعتمدها فريقك، فلا يُترك للوكيل أي أمر ليستنتجه بنفسه.

كما يُتفق في هذه المرحلة على القرارات التي تبقى لدى فريقك في جميع الحالات، مثل البتّ في المطالبات أو استرداد مبلغ خارج السياسة. راجع حدود القرار.

3. الربط: أنظمتك وقنواتك

تربط Telonic الوكيل بالأنظمة التي يحتاج إليها، وفق الصلاحيات التي يمنحها فريق تقنية المعلومات لديك. وتُمنح صلاحيات القراءة والكتابة كلٌّ على حدة، نظامًا تلو الآخر، ولا يستطيع الوكيل اتخاذ سوى الإجراءات التي مُنحت له. وتتولى Telonic أعمال الربط، بينما يوفّر فريق تقنية المعلومات لديك صلاحيات الوصول ويؤكد طريقة استخدام كل نظام.

وتُربط القنوات في المرحلة نفسها، إذ تتصل خطوطك الهاتفية عبر بروتوكول SIP (البروتوكول القياسي الذي تستخدمه أنظمة الهاتف في الشركات لربط المكالمات) من خلال مشغّل الاتصالات الحالي لديك.

ويُوثَّق حساب واتساب للأعمال الخاص بك لدى Meta، ويُربط صندوق بريدك، وتُضاف أداة الدردشة إلى موقعك حين يكون الويب ضمن النطاق. ويُجهَّز خيار الاستضافة الذي اخترته في المنطقة التي حددتها. راجع الاستضافة وإقامة البيانات.

التفاصيل التقنية

يعتمد كل ربط على واجهة API الخاصة بالنظام (الواجهة التي يوفرها النظام لتتمكن البرمجيات الأخرى من قراءة بياناته وتحديثها)، أو على إجراء مخصص حين لا يتوفر للنظام موصل قياسي. ويُختبر كل ربط ببيانات تجريبية قبل أن يمسّ السجلات الفعلية. راجع كيف يُربط النظام وما نحتاج إليه من فريق تقنية المعلومات لديك.

4. الاختبار: قبل أن يصل أي عميل إلى الوكيل

يُختبر الوكيل أولًا على مجموعة اختبار خاصة بالقطاع: محادثات مستمدة من أنماط حقيقية في قطاعك، يُقيَّم كلٌّ منها وفق ما تعنيه النتيجة الصحيحة في ذلك السياق. وتشمل المجموعة الحالات الصعبة، مثل عميل يغيّر رأيه، أو طلب يتجاوز أحد الحدود بقليل، أو عميل يتنقل بين العربية والإنجليزية.

ثم يختبره فريقك، إذ يجري الأشخاص الذين يديرون العملية حاليًا محادثات تجريبية على القنوات الفعلية، ويحاولون إيقاعه في الخطأ، ويتحققون من إجاباته وحدوده وتحويلاته. ولا يُطلق الوكيل إلا بعد اعتماد فريقك. راجع الاختبار قبل كل إصدار.

5. الإطلاق: قناة واحدة في قسم واحد

يبدأ التشغيل بقناة واحدة في قسم واحد. فقد يبدأ مطوّر عقاري باستفسارات واتساب لمشروع واحد قيد الطرح، وفندق بمكالمات الحجز الليلية، وشركة تأمين بمكالمات الاستعلام عن حالة المطالبات عبر خيار واحد من قائمة الخيارات الهاتفية.

ويبقى القرار بيدك. ففي المكالمات الصوتية مثلًا، تكون قاعدة التوجيه في نظام الهاتف الخاص بك، فيستطيع فريقك إعادة المكالمات إلى قائمة انتظاره في أي وقت. ومنذ اليوم الأول، تظهر كل محادثة في لوحة التحكم (تطبيق Telonic على الويب الذي يستخدمه فريقك) مع نصها المفرّغ وملخصها ونتيجتها وسبب كل تحويل.

6. المراجعة: وفق المقاييس المتفق عليها

تقارن المراجعة ما حدث فعلًا بالمقاييس المتفق عليها في مرحلة التصميم، مستندةً إلى سجل كل محادثة: النتائج، وأسباب التواصل، ومدة المعالجة، والتحويلات، وتقييمات الجودة وفق معيارك. ويحضر المراجعة الموظفون الذين تسلّموا التحويلات، لأنهم يرون أين ينتهي عمل الوكيل ويبدأ عملهم.

وتُفضي المراجعة إلى أمرين: الأول قائمة بالتعديلات، مثل قاعدة تحويل تحتاج إلى تشديد أو إجابة تحتاج إلى إعادة صياغة، ويُختبر كل تعديل ويُعتمد قبل إصداره. والثاني قرار بشأن وجهة التوسع. راجع كيف تدخل التغييرات حيّز التشغيل.

7. التوسع: قناة أخرى أو قسم آخر

التوسع تغيير في الإعدادات لا مشروع جديد، لأن عمليات الربط مع أنظمتك قائمة بالفعل. فإضافة واتساب إلى تشغيل يعمل على المكالمات الصوتية، أو إضافة قسم ثانٍ على القناة نفسها، يعيد استخدام النموذج القطاعي وعمليات الربط وسجل العميل. والعميل الذي اتصل بخط المطالبات الأسبوع الماضي يُتعرَّف عليه حين يراسل بشأن تجديد وثيقته.

ويمكن أن يكون لكل قسم وكيله وحدوده وتقاريره الخاصة، مع بقاء كل محادثة مسجلة في سجل موحّد لكل عميل. وإذا اعتمد قسم جديد على نظام لم يُربط بعد، فإن هذا النظام يمر أولًا بمرحلتي الربط والاختبار.

المدة المطلوبة

يعتمد الجدول الزمني أساسًا على الأنظمة المراد ربطها، وتتسلّم خطة بالمواعيد قبل أن تلتزم. وتحدد الخطة كل مرحلة، والأشخاص المطلوبين من الطرفين، والموعد المقرر لانتهاء كل مرحلة. وتحظى كل عملية توسع لاحقة بخطة خاصة بها بالصيغة نفسها.

في الممارسة

تبدأ وادي للتأمين، وهي شركة لتأمين المركبات في الإمارات، بالاستعلام عن حالة المطالبات، ثم تتوسع انطلاقًا من ذلك.

1. الاستكشاف. تدور معظم المكالمات الواردة إلى خط المطالبات حول المرحلة التي بلغتها المطالبة. والإجابة موجودة في نظام المطالبات، ويجيب فريق المطالبات عن السؤال نفسه مرات عديدة يوميًا.
2. التصميم. يتفق فريق المطالبات مع Telonic على البدء بالاستعلام عن حالة مطالبات المركبات عبر المكالمات الصوتية، على أن يبقى كل قرار بشأن المطالبات بيد فريق المطالبات. أما المقاييس فهي تكرار التواصل، ومعدل تحويل المحادثات إلى موظف، والشكاوى المتعلقة بمستجدات المطالبات.
3. الربط. يمنح فريق تقنية المعلومات لدى شركة التأمين صلاحية القراءة في نظامي المطالبات والوثائق. ويوجّه فريق الاتصالات الهاتفية خيار "حالة المطالبة" في قائمة الخيارات إلى الوكيل.
4. الاختبار. يجتاز الوكيل مجموعة اختبار قطاع التأمين. ثم يتصل موظفو معالجة المطالبات بالعربية والإنجليزية، ويسألون عن مطالبات مرفوضة، ويصرّون على التحدث إلى مشرف. وبعدها يعتمدون الوكيل.
5. الإطلاق والمراجعة. تصل المكالمات الواردة عبر ذلك الخيار إلى الوكيل. وفي المراجعة، يطلب فريق المطالبات أن تُحوَّل أي إشارة إلى شكوى مباشرةً إلى فريق الشكاوى، فيُختبر التغيير ويُعتمد.
6. التوسع. يُضاف الإشعار الأول بالخسارة (أول بلاغ عن المطالبة) على الخط نفسه خارج ساعات العمل، مع صلاحية إنشاء مطالبة وإرفاق المستندات. ثم تُضاف طلبات المستندات عبر واتساب. ولاحقًا، يضيف فريق تأمين الأفراد تذكيرات التجديد والأسئلة المتعلقة به، على سجل العميل نفسه.

ما يتحكم به فريقك

• العملية والقناة والقسم التي يبدأ بها التشغيل، والترتيب الذي يتوسع به.
• المقاييس التي يُحكم على التشغيل بناءً عليها، وطريقة التحقق من كل منها.
• اعتماد سلوك الوكيل وحدوده ووجهات التحويل قبل الإطلاق.
• اعتماد كل تغيير بعد الإطلاق.
• التوجيه على كل قناة، بما في ذلك إعادة المحادثات إلى فريقك.

ذات صلة

• ما نقوم به وما يقوم به فريقكالبدء
• التنفيذالشؤون التجارية
• كيف يُربط النظام: رسم الخريطة، والربط، والاختبار، والإطلاقالتكاملات
• الاختبار قبل كل إصدارالحوكمة والتحكم
• كيف تدخل التغييرات حيّز التشغيلالحوكمة والتحكم

أسماء المنتجات وشعاراتها علامات تجارية مملوكة لأصحابها، ويأتي ذكرها لبيان الأنظمة التي تتصل بها Telonic، ولا يعني وجود شراكة أو تأييد.