الحوكمة والتحكم
الاختبار قبل كل إصدار
كيف يُختبر كل تغيير على وكلائك وفق متطلبات قطاعك، ومقابل السلوك الذي يعمل بالفعل، ومن قِبل فريقك نفسه، قبل أن يراه أي عميل.
في هذه الصفحة
يُختبر كل تغيير على وكلائك قبل أن يصل إلى عملائك. فسواء كان سير عمل جديدًا، أو قاعدة تصعيد جديدة، أو مستند سياسة محدَّثًا، أو نموذجًا لغويًا أحدث (أي المكوّن القائم على الذكاء الاصطناعي الذي يفهم المحادثة ويصوغ الرد)، يُختبر كل منها في بيئة منفصلة على محادثات من قطاعك، ويُتحقق منه مقابل كل ما يعمل بالفعل، ثم يجرّبه فريقك قبل دخوله حيّز التشغيل. وهذا ما يجعل تحسين وكلائك باستمرار أمرًا آمنًا، وما يتيح لمؤسستك اعتماد أي تغيير بناءً على الأدلة لا على الثقة.
ما يُختبر قبل كل إصدار
| المجال | ما تتحقق منه الاختبارات | مثال |
|---|---|---|
| الإجابات | أن كل إجابة مصدرها أنظمتك ومستنداتك المعتمدة، وأن الأرقام تطابق السجل | مبلغ القسط المذكور هو المبلغ المسجّل في نظام الدفع |
| الحدود | أن الوكيل لا يتخذ إلا الإجراءات التي تسمح بها قواعدك، ولا يعرض إلا القيم التي تسمح بها | لا يُعرض أي خيار لإعادة الحجز لا تسمح به شروط الأجرة |
| النطاق | أن الموضوعات الخارجة عن النطاق تُرفض وتُحوَّل إلى موظف، بما في ذلك عند إعادة صياغة السؤال | طلب نصيحة استثمارية بثلاث صيغ مختلفة، بالعربية والإنجليزية |
| حدود القرار | ألا يحاول الوكيل اتخاذ القرارات التي تبقى من صلاحية فريقك | حامل وثيقة يلحّ لمعرفة الرأي في تحديد المسؤولية |
| التصعيد | أن كل محفز يعمل حين ينبغي، وأن التحويل يصل إلى الوجهة الصحيحة مع ملخص | متصل محبط يُحوَّل إلى الفريق المناوب |
| اللغة | العربية بلهجاتها الخليجية والمصرية والشامية، والإنجليزية، والتبديل بين العربية والإنجليزية داخل الجملة الواحدة | "Can I change the booking to الجمعة?" |
| تصميم المحادثة | أن المحادثة تسير بالترتيب الذي يتطلبه قطاعك | التأكد من سلامة المتصل قبل تسجيل مطالبة تأمين مركبة |
| التكاملات | أن عمليات الاستعلام من أنظمتك والكتابة فيها تعمل بشكل صحيح | المطالبة المنشأة في نظام المطالبات التجريبي تتضمن جميع الحقول المطلوبة |
| الردود المعتمدة والنبرة | أن الصياغة المحددة مسبقًا مطابقة تمامًا، وأن النبرة تطابق ما اعتمدته | يُتلى الإفصاح التنظيمي حرفيًا |
مجموعات اختبار القطاعات
تبني Telonic مجموعة اختبار لكل قطاع، تتألف من محادثات مستمدة من الأنماط الفعلية في ذلك القطاع، وتُقيَّم كل منها وفق ما تعنيه النتيجة الصحيحة فيه. ففي العقارات، تعتمد الإجابة الصحيحة عن القسط التالي في جدول دفعات مرتبط بالإنشاء (أي جدول تستحق فيه الدفعات كلما بلغت أعمال البناء مراحل متفقًا عليها) على المرحلة التي بلغها المشروع. وفي السفر، تكون إعادة الحجز صحيحة إذا سمحت بها شروط الأجرة. وفي التأمين، يكون الإشعار الأول بالخسارة (أي أول إبلاغ عن المطالبة) صحيحًا إذا طرح الأسئلة الصحيحة بالترتيب الصحيح، ولم يتضمن أي تعليق على المسؤولية.
وتتوسع كل مجموعة اختبار مع كل تشغيل في ذلك القطاع، بإضافة سير عمل جديد وحالات استثنائية جديدة. وما يُتشارك بين عمليات التشغيل هو المعرفة بالقطاع وسيناريوهات الاختبار، ولا تُتشارك بيانات العملاء أبدًا.
مجموعات اختبارات الانحدار قبل كل إصدار
مجموعة اختبارات الانحدار هي مجموعة من الاختبارات يُعاد تشغيلها مع كل تغيير، للتأكد من أن ما كان يعمل سابقًا لم يتوقف عن العمل. وقبل كل إصدار، تُشغَّل مجموعة اختبارات الانحدار وفق تعريفات النجاح الخاصة بقطاعك، إلى جانب الاختبارات الخاصة بالتغيير نفسه.
فالتغيير الذي يضيف قاعدة تصعيد جديدة يُختبر للتحقق من القاعدة الجديدة، ومن كل قاعدة وحد وإجابة أخرى قد تتأثر به. ولا يمضي الإصدار إلا إذا اجتاز التغيير الاختبارات. راجع كيف تدخل التغييرات حيّز التشغيل.
محادثات المحاكاة
تختبر محاكاة المحادثات الوكيلَ على سيناريوهات واقعية قبل الإطلاق (أي اللحظة التي يبدأ فيها الوكيل التعامل مع عملاء حقيقيين) وقبل التغييرات الجوهرية. إذ يجري عملاء محاكون محادثات كاملة مع الوكيل في بيئة الاختبار: نزيل غاضب لأن غرفته ليست جاهزة، ومتصل يبدّل بين العربية والإنجليزية في منتصف الجملة، وحامل وثيقة يطرح سؤالًا خارج النطاق بأربع صيغ مختلفة.
وتُكتب السيناريوهات بالتعاون مع فريقك، انطلاقًا من المواقف التي يعرفها موظفوك أكثر من غيرهم. وتُعدّ محاكاة المحادثات خلال التنفيذ.
بيئتا الاختبار والتشغيل الحي
لكل تشغيل بيئة اختبار منفصلة عن البيئة الحية. وفيها تُجرى التغييرات وتُختبر، مع ربطها بنسخ تجريبية من أنظمتك حيثما توفرت، فلا تصل أي رسالة إلى عميل حقيقي ولا يتغير أي سجل حقيقي. ولا ينتقل إلى البيئة الحية إلا التغيير المعتمد.
فريقك يختبر قبل عملائك
قبل الإطلاق، وقبل أي تغيير جوهري، يجرّب فريقك الوكيل في بيئة الاختبار. فيستمع موظفوك إلى الصوت، ويقرؤون الردود، ويختبرون الأسئلة التي يعرفون أن العملاء يطرحونها، ويتحققون من أن التحويلات تصل إلى حيث ينبغي. وفي تشغيل المكالمات الصوتية، يختبر فريق الاتصالات لديك وفريقنا معًا المكالمات وعمليات التحويل وخطوة الموافقة على التسجيل، باستخدام أرقام تجريبية.
لا يدخل أي شيء حيّز التشغيل قبل أن يعتمده فريقك.
النماذج والمزوّدون الجدد
لا تستخدم Telonic نموذجًا لغويًا أو مزوّدًا جديدًا لبيئة التشغيل الخاصة بك إلا إذا كان أداؤه على مجموعة الاختبار الخاصة بقطاعك مساويًا لأداء المستخدم حاليًا على الأقل. وتعتمد مؤسستك كل تغيير في النموذج أو المزوّد قبل إصداره. أما المزوّدون الاحتياطيون، الذين يُلجأ إليهم إذا تعطّل أحد المزوّدين، فيُختبرون بالطريقة نفسها مسبقًا. راجع النماذج والمزوّدون.
التفاصيل التقنية
| السؤال | الإجابة |
|---|---|
| ما المقصود بالإصدار؟ | أي تغيير في إعدادات الوكيل أو سير العمل أو القواعد أو مصادر المعرفة أو النموذج، يُنقل من بيئة الاختبار إلى البيئة الحية |
| ما الذي يُشغَّل قبل كل إصدار؟ | مجموعة اختبارات الانحدار وفق تعريفات النجاح الخاصة بقطاعك، والاختبارات الخاصة بالتغيير، ومحادثات المحاكاة حيثما جرى إعدادها |
| هل بيئة الاختبار متصلة بأنظمتنا؟ | تتصل بالنسخ التجريبية من أنظمتك حيثما توفرت. وحيثما لا تتوفر، تُختبر عمليات الاستعلام والإجراءات على سجلات نموذجية يُتفق عليها مع فريق تقنية المعلومات لديك |
| ما الذي نتلقاه قبل الاعتماد؟ | ملخصًا لما تغيّر وما اختُبر والنتائج |
| هل تُختبر تغييرات Telonic على منصتها بالطريقة نفسها؟ | نعم. تُراجع التغييرات على المنصة وتُختبر قبل الإصدار، بما في ذلك على مجموعات اختبار القطاعات |
في الممارسة
تريد قمر للإقامة، وهي مجموعة فندقية في الرياض وجدة، أن يتولى وكيلها طلبات تسجيل الوصول المبكر.
- يتفق مدير المكتب الأمامي فيها مع Telonic على القاعدة: يُعرض تسجيل الوصول المبكر على الأسعار المرنة عندما تكون الغرفة جاهزة، وكل ما عدا ذلك يُحوَّل إلى مكتب الاستقبال.
- تبني Telonic التغيير في بيئة الاختبار، مع ربطها بنسخة تجريبية من نظام الحجوزات.
- تُشغَّل مجموعة اختبار السفر والضيافة ومجموعة اختبارات الانحدار، فتُظهران أن سير العمل الجديد يعطي نتائج صحيحة، وأن سير العمل القائم لتغييرات الحجز وخدمات النقل والتصعيد لم يتأثر.
- يطلب نزلاء محاكون تسجيل الوصول المبكر باللهجة الخليجية، وبالإنجليزية، وبمزيج من الاثنتين، على الأسعار المرنة وغير القابلة للاسترداد.
- يجرّب موظفان من فريق المكتب الأمامي التغيير عبر واتساب والهاتف، ويطلبان تعديلًا واحدًا في الصياغة.
- يُجرى التعديل، وتُشغَّل الاختبارات مجددًا، ثم يعتمد مدير المكتب الأمامي الإصدار.
ما يتحكم به فريقك
- السيناريوهات التي يريد فريقك اختبارها، وتُكتب بالتعاون مع Telonic.
- مراجعة فريقك الخاصة قبل الإطلاق وقبل التغييرات الجوهرية.
- اعتماد كل إصدار، بما في ذلك كل تغيير في النموذج أو المزوّد.
ذات صلة
- كيف تدخل التغييرات حيّز التشغيلالحوكمة والتحكم
- النماذج والمزوّدونالوكلاء
- النماذج القطاعيةالوكلاء
- التطوير والاختبار الآمنانالأمان وحماية البيانات
- أدوات التحكم التي بيد فريقكالحوكمة والتحكم
أسماء المنتجات وشعاراتها علامات تجارية مملوكة لأصحابها، ويأتي ذكرها لبيان الأنظمة التي تتصل بها Telonic، ولا يعني وجود شراكة أو تأييد.