النتائج وأسباب التواصل

وراء كل قرار تشغيلي تقريبًا يتعلق بتواصل العملاء سؤالان: لماذا يتواصل العملاء، وهل حصلوا على ما يحتاجون إليه؟ وتسجّل Telonic الإجابة عن السؤالين في كل محادثة، إذ تُوسم كل محادثة بسبب التواصل، من مجموعة فئات مبنية حول طبيعة عملك، وبنتيجتها. ويُظهر الاثنان معًا ما الذي يحرّك حجم التواصل لديك، وما الذي يُحل، وأين يضطر العملاء إلى العودة.

نتيجة كل محادثة

عند انتهاء المحادثة، تُسجَّل نتيجتها فيها وفي الطلب الذي تنتمي إليه. والطلب هو الأمر الذي تواصل العميل بشأنه، من أول تواصل حتى الحل، مهما بلغ عدد المحادثات أو القنوات التي يستغرقها. راجع الطلبات وتسلسل الرسائل.

تُسجَّل النتائج بناءً على ما حدث فعلًا في المحادثة وفي أنظمتك، كتعديل حجز أو إنشاء مطالبة، لا بناءً على ما قيل فقط. فالمحادثة التي تنتهي بعبارة "شكرًا، مع السلامة" لا تُحتسب محلولة إذا لم يُنفَّذ التغيير الذي طلبه العميل قط.

لماذا يتواصل العملاء

تُوسم كل محادثة بسبب التواصل، من مجموعة فئات يُتفق عليها معك أثناء التنفيذ. وتنطلق هذه المجموعة من النموذج القطاعي، فتستخدم منذ البداية المصطلحات التي يقوم عليها عملك، ثم يعدّلها فريقك لتوافق طريقة إعداد التقارير لديك.

ويمكن أن تحمل المحادثة أكثر من سبب، إذ كثيرًا ما يطرح العملاء أمرين في آنٍ واحد. وحين تتغير مجموعة الفئات لديك، يُسجَّل التغيير، فلا تُشوِّه فئة جديدة المقارنات مع الأشهر السابقة دون أن يلاحظ أحد.

الحل، مقيسًا وفق ما اتفقت عليه

يُعرض الحل في التقارير بوصفه نسبة المحادثات التي حُلّت دون الحاجة إلى موظف، بحسب القناة وسبب التواصل وعلى امتداد الوقت. ولأن ما يُعدّ محلولًا يختلف باختلاف القطاع وقائمة العمل، يُتفق معك على المقاييس قبل الإطلاق، وتُعدّ التقارير بعده وفق التعريفات نفسها. وفي مراجعتك الأولى، تطّلع على محادثاتك أنت، مقيسةً بالطريقة التي اتفقت على قياسها بها.

وتحويل المحادثة إلى فريقك ليس إخفاقًا. ففي كثير من أسباب التواصل، كالشكوى أو قرار بشأن مطالبة، يكون التحويل مع ملخص كامل هو النتيجة الصحيحة تمامًا. لذلك تفصل التقارير بين الحالتين، فيُقرأ ارتفاع التحويلات في الشكاوى على نحو مختلف عن ارتفاعها في أسئلة الأقساط.

الحل من التواصل الأول والتواصل المتكرر

يحتسب مقياس الحل من التواصل الأول الطلبات التي حُلّت في المحادثة الأولى، دون حاجة العميل إلى العودة. ولأن كل القنوات تكتب في سجل العميل نفسه، فإن العميل الذي يتصل يوم الأحد ثم يراسل يوم الثلاثاء بشأن الطلب نفسه يُحتسب طلبًا واحدًا بتواصلين، لا محادثتين منفصلتين محلولتين.

أما التواصل المتكرر فهو الوجه الآخر للمقياس نفسه: كم عميلًا عاد إلى التواصل بشأن الطلب نفسه، وبعد كم من الوقت. وحين يولّد سبب تواصل واحد تواصلًا متكررًا يفوق بكثير ما تولّده بقية الأسباب، فإنه يشير عادةً إلى أمر خارج المحادثة، كجدول تسليم لا يستطيع أحد تأكيده، أو مستند لا يجده العملاء.

التفاصيل التقنية

في الممارسة

تبدأ شركة طيران إقليمية بتعديلات الحجز عبر واتساب في سوق واحدة.

1. قبل الإطلاق، يتفق فريق تجربة العملاء لديها مع Telonic على ثلاثة مقاييس: المحادثات التي حُلّت دون موظف، والطلبات التي حُلّت من التواصل الأول، والعملاء الذين يعودون بشأن الطلب نفسه خلال سبعة أيام.
2. تنطلق مجموعة أسباب التواصل من النموذج القطاعي للسفر، ويضيف الفريق إليها "سؤال عن التأشيرة والدخول"، ويُفرد له تقارير مستقلة.
3. بعد الشهر الأول، تُظهر لوحة التحكم أن "حالة الاسترداد" تولّد تواصلًا متكررًا أكثر من أي سبب آخر.
4. يفتح حمزة، مدير العمليات، تلك المحادثات، فيجد أن العملاء يُبلَّغون باعتماد الاسترداد، لكن دون موعد وصول المبلغ، لأن نظام الاسترداد لا يتضمن تاريخ الدفع.
5. تضيف شركة الطيران تاريخ الدفع المتوقع إلى نظام الاسترداد لديها، فيقدّمه الوكيل للعملاء من هناك. وفي الشهر التالي، يراجع حمزة التواصل المتكرر بشأن حالة الاسترداد وفق المقياس نفسه.

ما يتحكم به فريقك

• المقاييس المتفق عليها قبل الإطلاق، وتعريف كل منها.
• فئات أسباب التواصل لكل إدارة أو قائمة عمل.
• ما يُكتب في نظام CRM لديك.
• من يمكنه الاطلاع على النتائج وأسباب التواصل وتصحيحها، بحسب الدور.

ذات صلة

• الرؤى والاتجاهاتالجودة والتحليلات
• لوحة التحكمالجودة والتحليلات
• الطلبات وتسلسل الرسائلسجل العميل
• التقارير وعمليات التصديرالجودة والتحليلات
• كيف يجري التشغيلالبدء

أسماء المنتجات وشعاراتها علامات تجارية مملوكة لأصحابها، ويأتي ذكرها لبيان الأنظمة التي تتصل بها Telonic، ولا يعني وجود شراكة أو تأييد.