Cómo funciona un agente

Cada conversación que mantiene un agente de IA sigue los mismos seis pasos: escuchar, comprender, consultar, decidir dentro de los límites, actuar y registrar. Los pasos son los mismos en una llamada telefónica, en un hilo de WhatsApp y en un correo electrónico. Conocerlos le indica de dónde proceden los datos de una respuesta, dónde se aplican sus reglas y qué queda por escrito después, y eso es lo que permite a su equipo confiar sus clientes a un agente.

Los seis pasos de un vistazo

1. Escuchar: llegan las palabras del cliente

En una llamada, el agente escucha mientras habla la persona que llama. El reconocimiento del habla (la tecnología que convierte las palabras habladas en texto) funciona de forma continua, de modo que la transcripción se va construyendo durante la llamada. El agente reconoce cuándo la persona ha terminado de hablar, se detiene si lo interrumpe y filtra el ruido de fondo de coches, calles y obras.

En WhatsApp, SMS, correo electrónico y chat web, el mensaje llega como texto, con los archivos adjuntos que incluya. Sea cual sea el canal, el agente determina en qué idioma escribe o habla el cliente a partir de sus primeras palabras y le responde en ese idioma. Esto incluye el árabe del Golfo, egipcio, levantino y el árabe estándar moderno, el inglés y muchos otros idiomas, entre ellos el urdu, el ruso, el chino y el español, así como el cambio entre árabe e inglés dentro de una misma frase.

Para el detalle técnico sobre qué proveedores de voz se utilizan y dónde se ejecutan, consulte Modelos y proveedores.

2. Comprender: lo que el cliente quiere realmente

Los clientes rara vez empiezan con una solicitud bien formulada. El agente identifica lo que el cliente pide realmente y extrae los datos importantes a medida que se mencionan: nombres, fechas, importes, direcciones y números de referencia. Cuando una solicitud no está clara, hace una pregunta en lugar de suponer.

Entiende la solicitud en los términos del sector en el que usted opera, mediante el modelo sectorial que Telonic crea para ese sector: los elementos sobre los que funciona su negocio y las reglas asociadas a cada uno. Un agente inmobiliario sabe que una unidad tiene un plan de pagos y que la siguiente cuota de un plan vinculado a la obra (aquel en el que los pagos vencen a medida que la construcción alcanza las fases acordadas) depende del hito que haya alcanzado el proyecto. Un agente de seguros sabe que una póliza tiene un deducible (la parte de un siniestro que paga el asegurado) y exclusiones. El agente también sabe en qué punto se encuentra este cliente dentro de un proceso más largo, como consulta, visita, venta y entrega, y qué debería ocurrir a continuación.

Se apoya en lo que este cliente ha dicho anteriormente, en cualquier canal, para que a un cliente que vuelve no se le pida que empiece de nuevo. Consulte Memoria y contexto.

3. Consultar: los datos proceden de sus sistemas

Todo lo que pueda generar una obligación para usted se toma de sus sistemas, en lugar de que lo genere el modelo. Los precios, los planes de pagos, las condiciones de las pólizas, los derechos, las fechas y los compromisos se obtienen de sus propios sistemas y documentos aprobados durante la conversación. Un cliente que pregunta cuánto debe pagar a continuación escucha su propio calendario, tomado del sistema de usted, mientras sigue en la línea.

Cuando la respuesta no está en esas fuentes, el agente lo dice y ofrece hablar con una persona. No rellena el vacío.

La distinción técnica importa a cualquiera que evalúe el riesgo. El modelo de lenguaje (el componente de IA que interpreta la conversación y redacta la respuesta) decide cómo se expresa la información obtenida: la redacción, el orden y si conviene hacer antes una pregunta aclaratoria. Los datos de la respuesta proceden de las fuentes que su equipo ha conectado y aprobado. Las cifras, como importes y fechas, se insertan directamente desde el registro del sistema, sin que el modelo las vuelva a escribir. Cada consulta queda registrada con su fuente.

4. Decidir, dentro de sus límites

El agente elige qué hacer a continuación entre un conjunto de acciones y valores que su organización permite. Sus reglas sobre lo que se puede ofrecer, lo que necesita aprobación y lo que nunca se hace están integradas en lo que el agente es capaz de hacer, en lugar de estar redactadas como instrucciones que se le pide que siga. Si un plan de pagos no figura entre sus estructuras permitidas, el agente no dispone de ninguna acción que pueda crearlo.

Los temas que usted deja fuera del alcance se rechazan y se dirigen a una persona, también cuando la pregunta se reformula. Cuando una conversación alcanza un desencadenante que usted ha fijado, como un cliente angustiado, una pregunta legal o una solicitud fuera de los límites del agente, el agente la traspasa a su equipo. Las decisiones que corresponden a las personas de su equipo, como una decisión sobre un siniestro, no están en absoluto al alcance del agente.

5. Actuar: el trabajo se hace en sus sistemas

Cuando el agente puede completar la solicitud, lo hace durante la conversación. Reserva la visita en el calendario adecuado, modifica la reserva, registra el defecto asociado a la unidad correcta, recoge el primer aviso de siniestro (la primera comunicación de un siniestro) con la estructura que necesita su sistema de siniestros o envía el documento que el cliente ha pedido. Las acciones que usted marca como sensibles esperan a que una persona de su equipo las apruebe.

Cuando la solicitud necesita una persona, el agente traspasa la conversación. La persona de su equipo recibe la conversación completa y un resumen escrito de lo que se ha establecido y de lo que queda pendiente, para que el cliente no tenga que repetir nada. Consulte Traspaso a su equipo.

Cada conexión con sus sistemas tiene sus propios permisos, fijados con su equipo de TI. Consulte Permisos.

6. Registrar: cada conversación deja un registro completo

Cuando termina la conversación, el agente redacta un resumen, registra el resultado (resuelto, todavía abierto o traspasado a su equipo) y enumera lo que debe ocurrir a continuación. La transcripción, lo que se consultó, lo que se decidió y por qué, y cada acción realizada se registran juntos.

Ese registro se añade al historial del cliente, de modo que la siguiente conversación, en cualquier canal, parte de él. También se actualiza en su CRM (el sistema que contiene sus registros de clientes) y en sus sistemas de operaciones, de modo que el registro está donde su equipo ya trabaja. Consulte El registro del cliente.

En qué se diferencian los pasos según el canal

Los seis pasos son los mismos en todos los canales. Lo que cambia es cómo escucha el agente y cómo responde.

En la práctica

Una aseguradora de automóviles utiliza un agente de Telonic para el primer aviso de siniestro fuera del horario de oficina.

1. Escuchar. A las 23:14, Khalid llama a la línea de siniestros tras un accidente de tráfico leve. El agente lo saluda en árabe y en inglés y le pide su consentimiento para grabar la llamada. Él responde en árabe, y el agente continúa en árabe.
2. Comprender. Comprueba que está a salvo, después confirma quién es e identifica que está comunicando un nuevo siniestro de automóvil.
3. Consultar. Localiza su póliza en el sistema de administración de pólizas de la aseguradora, incluidos su cobertura y su deducible.
4. Decidir dentro de los límites. Hace las preguntas que exige el proceso de siniestros de automóvil de la aseguradora, en el orden requerido. Le explica lo que dice su póliza sobre este tipo de siniestro, a partir de la redacción aprobada. No se pronuncia sobre la responsabilidad, porque esa decisión no está al alcance del agente.
5. Actuar. Registra el siniestro en el sistema de siniestros, emite una referencia y envía a Khalid un mensaje de WhatsApp con la lista de documentos que debe enviar y lo que ocurrirá a continuación.
6. Registrar. A las 8:30, el tramitador de siniestros abre un expediente completo y estructurado, con un resumen y la conversación completa. No hay nada pendiente que reclamar.

Lo que controla su equipo

• Alcance: los temas y las solicitudes que gestiona el agente, y aquellos de los que nunca habla.
• Límites: las acciones que puede realizar, los valores que puede ofrecer y las acciones que esperan aprobación.
• Traspaso: los desencadenantes que envían una conversación a una persona, y quién la recibe.
• Fuentes: qué sistemas y documentos puede leer el agente, y en cuáles puede escribir.
• Tono: el grado de formalidad, cercanía o brevedad del agente.
• Registros: cuánto tiempo se conservan los registros de las conversaciones y quién de su organización puede verlos.

Estos aspectos se fijan con usted durante la implementación y pueden modificarse después. Consulte Los controles que conserva su equipo.

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