Integraciones
Acciones personalizadas: conexión de sistemas que no figuran en la lista
Cómo se conecta el agente a sus sistemas internos, regionales y antiguos, mediante cualquier interfaz que su organización pueda exponer.
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Gran parte del trabajo de una organización de gran tamaño se realiza en sistemas que ninguna lista de proveedores incluirá jamás: una herramienta de programación de entregas desarrollada internamente, un sistema regional de administración de pólizas, una plataforma de reservas que lleva quince años en funcionamiento. El agente de IA se conecta a ellos mediante acciones personalizadas. Si su organización puede exponer un sistema mediante algún tipo de interfaz, el agente puede consultar información en él y actuar en él, con los mismos permisos y el mismo registro de auditoría que cualquier otra conexión. Las acciones personalizadas se definen con usted durante la implementación.
Qué es una acción personalizada
Una acción personalizada es una operación definida que el agente puede realizar en uno de sus sistemas, como «buscar la cita de entrega de esta unidad» o «añadir una nota a esta póliza». Cada acción se documenta con cinco elementos:
| Elemento | Qué define | Ejemplo |
|---|---|---|
| Nombre y finalidad | Para qué sirve la acción, en palabras sencillas | «Reservar una inspección de entrega» |
| Datos de entrada | Lo que debe aportar el agente, y en qué formato | Referencia de la unidad, fecha preferida |
| Lo que lee o modifica | Los registros y campos implicados, y nada más | Calendario de entregas, un registro de cita |
| Valores permitidos | Los límites que establecen sus reglas | Solo días laborables, de 9:00 a 16:00, con al menos tres días hábiles de antelación |
| Resultado | Lo que devuelve el sistema y lo que el agente le dice al cliente | La franja confirmada y su referencia, o las siguientes franjas disponibles |
Una vez definida, una acción personalizada se comporta exactamente igual que una integración con nombre propio. Se concede al agente como un permiso independiente, se prueba antes de la puesta en marcha y queda registrada cada vez que se invoca.
Las interfaces a través de las cuales nos conectamos
Telonic se conecta a cualquier interfaz que su sistema ya ofrezca. La elección depende de lo que admita el sistema y de lo que el agente necesite hacer con él.
| Interfaz | Qué es | Adecuada para |
|---|---|---|
| API | Una interfaz de programación de aplicaciones: la forma documentada en que otro software intercambia datos con un sistema. Incluye las API web de estilo REST o SOAP (dos convenciones habituales sobre cómo se escriben estas solicitudes) | Consultar información y actuar durante la conversación |
| Vista de base de datos | Una ventana de solo lectura a determinadas tablas de la base de datos de su sistema, preparada por su equipo, que muestra únicamente los campos que necesita el agente | Consultar información en sistemas antiguos sin API |
| Intercambio de archivos | Archivos que se transfieren entre su sistema y su despliegue de forma programada, mediante SFTP (protocolo seguro de transferencia de archivos) o un canal seguro similar | Datos de referencia que cambian a diario y no de un minuto a otro, y lotes de actualizaciones que se escriben en su sistema |
| Plataforma de automatización | Una herramienta que sus equipos ya utilizan para enlazar sistemas, como Zapier o Make, y que el agente puede activar. Se configura durante la implementación | Iniciar una automatización existente, o llegar a un sistema al que la plataforma ya está conectada |
El detalle técnico
Cada acción personalizada se ejecuta desde su despliegue, en la región que usted elija, a través de una conexión cifrada con TLS (Transport Layer Security), versión 1.2 o superior. Las credenciales de la interfaz se almacenan cifradas en su despliegue con AES-256, y la conexión utiliza una cuenta de integración dedicada (una cuenta creada únicamente para esta conexión) que controlan sus administradores.
Cuando los datos llegan por intercambio de archivos y no por consulta en tiempo real, solo están tan actualizados como el último archivo. Acordamos con usted para qué preguntas son adecuados, y la respuesta del agente lo refleja: por ejemplo, «a fecha de esta mañana, su siniestro está en manos del perito».
Sistemas antiguos e internos
Si un sistema tiene algún tipo de interfaz, el agente puede trabajar con él. Los sistemas antiguos suelen ofrecer más de lo que se espera: una base de datos que puede proporcionar una vista de solo lectura, una exportación programada de la que ya depende otro equipo o un servicio interno escrito hace años al que ya llaman otras aplicaciones.
Determinamos qué sistemas suyos entran en el alcance antes de que usted se comprometa, y no en el momento del contrato. Para cada uno, identificamos la interfaz, lo que el agente puede hacer a través de ella y lo que su equipo debe aportar. Cuando no existe ninguna interfaz, acordamos con su equipo la forma más sencilla de poner los datos a disposición, que suele ser una tarea que su equipo ya sabe hacer. Consulte Lo que necesitamos de su equipo de TI.
Los mismos permisos y el mismo registro de auditoría
Una acción personalizada tiene exactamente los mismos controles que cualquier otra conexión. La lectura y la escritura se conceden por separado. Una acción que no se ha concedido no se puede ejecutar.
Las acciones que usted marca como sensibles esperan la aprobación de una persona, y cada llamada queda recogida en el registro de auditoría con su resultado. Consulte Permisos.
Cómo se define una acción personalizada
Las acciones personalizadas pasan por las mismas fases que cualquier conexión: mapear, conectar, probar, poner en producción y supervisar. En el mapa se documenta cada acción y se acuerda con los responsables de sus procesos y su equipo de TI. Las pruebas utilizan conversaciones basadas en sus procesos, incluidas las solicitudes que la acción debe rechazar. Consulte Cómo se conecta un sistema.
En la práctica
Wadi Assurance, una aseguradora, gestiona los siniestros de hogar en un sistema de administración de pólizas que se desarrolló para ella hace muchos años. El sistema no tiene API.
- Su equipo de TI confirma que la base de datos del sistema puede ofrecer una vista de solo lectura de la cobertura de la póliza, el deducible y el estado del siniestro. Crea la vista solo con esos campos, y una cuenta de integración que no puede leer nada más.
- Para los siniestros nuevos, la aseguradora ya utiliza una importación programada de archivos al sistema de siniestros. Telonic define una acción personalizada que incorpora cada nuevo primer aviso de siniestro a esa importación, en el formato que el sistema ya acepta.
- Ambas acciones se prueban con conversaciones basadas en los propios casos del equipo de siniestros, incluida una póliza con una exclusión que el agente debe explicar a partir del texto aprobado.
- Noura llama por daños causados por agua. El agente lee su cobertura y su deducible en la vista, recoge el primer aviso de siniestro y le indica cuándo se confirmará la referencia de su siniestro.
- El equipo de siniestros recibe el siniestro de Noura en la siguiente importación, completo y con toda la conversación adjunta.
Lo que controla su equipo
- A qué sistemas suyos se conecta el agente, y mediante qué interfaz.
- La definición de cada acción personalizada, incluidos sus valores permitidos.
- La cuenta de integración y su acceso, que su equipo puede suspender en cualquier momento.
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