Каналы
Электронная почта: черновики для проверки сотрудником
Как ИИ-агент готовит ответы на письма, которые сотрудник вашей команды утверждает перед отправкой, и как ваша команда по каждой категории решает, когда ответы отправляются напрямую.
На этой странице
В некоторых почтовых ящиках риск слишком велик, чтобы хоть один ответ уходил без просмотра: жалобы, споры, всё, что позднее может прочитать регулятор. Для таких ящиков ИИ-агент готовит ответ и придерживает его до утверждения сотрудником вашей команды. Ваша команда проверяет ответ, при необходимости редактирует и отправляет его, видя перед собой историю клиента, использованные факты и их источники.
Это распространённый первый шаг для почтовых ящиков, где требуется особая осторожность, и способ для вашей команды увидеть, как именно агент работает с вашими клиентами, прежде чем решать, что он вправе отправлять напрямую. Черновики для проверки настраиваются при внедрении для выбранных вами почтовых ящиков и категорий.
Как черновик доходит до вашего клиента
- Поступает письмо в почтовый ящик, который отслеживает агент.
- Агент готовит ответ. Он читает письмо и всю цепочку, идентифицирует клиента, получает нужные данные из ваших систем и пишет ответ в установленных вами пределах, прикладывая нужные документы, если они есть.
- Черновик ожидает проверки. Ничего не отправляется. Черновик ждёт в очереди на проверку в разделе «Диалоги» (Conversations) консоли Telonic (веб-приложения, которым пользуется ваша команда).
- Сотрудник вашей команды проверяет его. Он может утвердить черновик без изменений, отредактировать его и затем утвердить или же отклонить его, после чего ответить сам либо передать другому сотруднику.
- Утверждённый ответ отправляется с вашего почтового ящика в той же цепочке и фиксируется в карточке клиента.
Что видит специалист по проверке
| Элемент | Почему это важно |
|---|---|
| Письмо клиента и вся цепочка | Специалист по проверке оценивает черновик с учётом того, что на самом деле написал клиент |
| Черновик со всеми вложениями | Ровно то, что получит клиент |
| Использованные факты и их источники | Суммы, даты и условия подставляются напрямую из ваших систем, и специалист по проверке видит, откуда взято каждое значение |
| Карточка клиента | Предыдущие звонки, сообщения и письма, а также всё, что ещё не решено |
| Категория письма | Почему этот черновик попал в очередь на проверку |
Выбор того, что проверяется
Проверка настраивается по категориям, а не по принципу «всё или ничего». Категории определяются по причине обращения клиента, почтовому ящику или типу клиента, поэтому ответы на типовые запросы могут уходить напрямую, а ответы на деликатные ждут сотрудника.
| Отрасль | Обычно отправляется напрямую | Обычно ожидает проверки |
|---|---|---|
| Недвижимость | Запросы о графике платежей, подтверждения записи на передачу объекта | Споры о плате за обслуживание, жалобы на задержки, всё, в чём упоминаются судебные действия |
| Туризм и гостеприимство | Запросы счетов, подтверждения бронирований | Запросы на возврат средств и компенсацию, жалобы на проживание |
| Страхование | Подтверждения получения документов, обновления по статусу урегулирования убытков | Вопросы о покрытии по спорному убытку, жалобы, всё, что может дойти до регулятора |
Письма, на которые агенту вообще не следует отвечать, например по убытку с серьёзной травмой, передаются вашей команде со сводкой вместо подготовки черновика.
Что происходит с правками вашей команды
Каждое утверждение, правка и отклонение фиксируются в диалоге с указанием, кто и когда это сделал. В карточке клиента отображается ответ в том виде, в каком он был отправлен, а в журнале аудита виден черновик, из которого он получился.
Правки дают полезную информацию. Если ваша команда раз за разом меняет одну и ту же фразу или добавляет одно и то же пояснение, мы разбираем это вместе с вами и обновляем утверждённые формулировки или правила агента. Изменение тестируется и вводится в работу в рамках обычного процесса выпуска релизов, с вашего утверждения. См. раздел Как изменения вводятся в работу.
Перевод категорий на прямую отправку
Когда ваша команда уверена в какой-либо категории, она может перевести её на прямую отправку. Обычно начинают с того, что все категории проходят проверку, затем по одной переводят типовые категории на прямую отправку, а споры и жалобы оставляют на проверке столько, сколько считает нужным ваша команда.
- Вы решаете по каждой категории. Ни одна категория не переходит на прямую отправку, если ваша команда сама её не переключит.
- Сначала вы можете изучить фактические данные. Каждый черновик в категории и то, был ли он утверждён без изменений, отредактирован или отклонён, можно найти и прочитать в консоли, поэтому решение опирается на ваши собственные диалоги.
- Вы можете отменить переход. Любую категорию можно в любой момент вернуть на проверку.
- Контроль продолжается. Ответы, отправленные напрямую, по-прежнему фиксируются, и их можно просмотреть в ходе проверки качества. См. раздел Проверка качества каждого диалога.
На практике
Застройщик Sahel Crest Properties из Дубая подключает свой почтовый ящик для работы с клиентами, и все категории писем в нём проходят проверку.
- Mariam пишет, чтобы узнать, почему выросла её плата за обслуживание. Агент готовит черновик ответа с суммой из системы управления недвижимостью, датой отправки уведомления и самим уведомлением во вложении.
- Специалист отдела по работе с клиентами сверяет черновик с источниками, добавляет фразу о новом договоре на охрану здания и отправляет ответ.
- В течение следующих недель команда утверждает большинство ответов о графике платежей без изменений, а в большинство ответов о плате за обслуживание вносит правки, добавляя пояснения о бюджете здания.
- Руководитель отдела по работе с клиентами переводит запросы о графике платежей на прямую отправку. Вопросы о плате за обслуживание остаются на проверке.
- Фраза о бюджетах здания, которую добавляла команда, после тестирования и утверждения руководителем отдела по работе с клиентами становится частью утверждённой формулировки ответов о плате за обслуживание.
Что контролирует ваша команда
- Какие почтовые ящики и категории ожидают проверки, а какие отправляются напрямую.
- Кто может утверждать, редактировать и отклонять черновики.
- Когда категория переходит на прямую отправку и когда возвращается на проверку.
- Утверждённые формулировки, которые агент использует в каждой категории.