Управление и контроль
Правила эскалации
Триггеры, по которым диалог передаётся сотруднику, как правила для каждого типа вопросов сочетаются с измеренным порогом уверенности, куда направляется каждая эскалация и что слышит клиент.
На этой странице
ИИ-агенту можно доверять ровно настолько, насколько верно он определяет, когда остановиться. Правила эскалации определяют, когда диалог передаётся сотруднику вашей команды, какому именно сотруднику и что в это время слышит клиент. Ваша команда задаёт правила вместе с Telonic во время внедрения и может менять их впоследствии. Какие бы ещё настройки ни были заданы, клиента, который просит соединить его с сотрудником, передают сотруднику.
Как агент решает передать диалог
При каждой реплике диалога агент проверяет, не сработал ли какой-либо из ваших триггеров. Одни триггеры связаны с самим запросом: это тип вопроса, который ваша команда всегда хочет передавать сотруднику, или запрос, выходящий за пределы ограничений агента. Другие связаны с клиентом: он просит соединить его с сотрудником, его раздражение растёт или он проявляет признаки уязвимого положения. А третьи связаны с самим агентом: он недостаточно уверен в ответе, который дал бы.
Последний из них работает на двух уровнях. Для каждого типа вопросов ваша команда задаёт правило. Это правило сочетается с порогом уверенности (уровнем уверенности, ниже которого агент передаёт диалог, а не отвечает), измеренным для модели до развёртывания. Правила берутся из вашей политики, а порог определяется по результатам тестирования.
Типы триггеров
| Триггер | Когда срабатывает | Пример | Как задаётся |
|---|---|---|---|
| Клиент просит соединить с сотрудником | Любая просьба соединить с сотрудником, в любой формулировке и на любом языке | «أبي أكلم موظف» («Я хочу поговорить с кем-нибудь») | Выполняется в любом развёртывании |
| Тип вопроса | Правило, которое ваша команда задаёт для этого типа вопросов | Любой вопрос о том, почему в выплате по убытку отказано, передаётся отделу урегулирования убытков | Ваша команда, для каждого рабочего процесса |
| Уверенность | Агент недостаточно уверен в ответе, от которого многое зависит | Вопрос о покрытии, на который правила страхования не дают однозначного ответа | Измеряется до развёртывания, для каждой модели |
| Раздражение или тяжёлое эмоциональное состояние | Нарастающее раздражение или тяжёлое эмоциональное состояние, которые определяются по тону и словам клиента | Пассажир, чей перебронированный рейс снова отменён | Ваша команда задаёт, какие сигналы запускают эскалацию |
| Клиент в уязвимом положении | Признаки того, что клиент может находиться в уязвимом положении; настраиваются во время внедрения | Страхователь, который упоминает о недавней смерти близкого человека | Ваша команда вместе с Telonic во время внедрения |
| Отдельные клиенты или категории | Клиенты, которых вы всегда хотите передавать сотруднику | Участники высшего уровня программы лояльности; ключевые клиенты брокера | Ваша команда, на основе данных в ваших системах |
| Вне охвата или ограничений | Тема вне охвата либо действие или значение, которые агенту не разрешены | Просьба об освобождении от сбора за аннуляцию вне рамок политики | Ваши охват и ограничения |
| Запрос, который агент не может выполнить | Нужная агенту система недоступна, или ответа нет в ваших источниках | Система бронирования не отвечает | Действует в любом развёртывании |
Каждая эскалация фиксируется в журнале вместе со сработавшим триггером, поэтому ваша команда видит, почему каждый диалог был передан сотруднику. См. раздел Журнал аудита и записи о решениях.
Правила для каждого типа вопросов в сочетании с порогом уверенности
Для каждого типа вопросов в рабочем процессе ваша команда выбирает, что делает агент.
| Правило | Что делает агент | Пример |
|---|---|---|
| Обрабатывает сам | Отвечает или выполняет запрос в установленных вами пределах | Статус урегулирования убытка |
| Обрабатывает сам при достаточной уверенности | Отвечает, когда его уверенность выше порога, и передаёт диалог, когда это не так | Вопрос о покрытии, ответ на который даётся на основе правил страхования |
| Готовит и передаёт | Собирает факты, затем передаёт диалог сотруднику | Запрос на возврат средств |
| Сразу сотруднику | Распознаёт запрос и направляет его, не пытаясь выполнить | Жалоба, которая уже находится на рассмотрении у регулятора |
Порог уверенности измеряется до развёртывания путём тестирования модели на диалогах из вашей отрасли, поэтому он отражает, как эта модель на самом деле справляется с теми вопросами, которые встречаются у вас. При смене модели порог измеряется заново в рамках тестирования новой модели. См. раздел Тестирование перед каждым релизом.
В результате собственная неуверенность агента сама по себе становится триггером. По вопросу, где ошибка имела бы значение, недостаточно уверенный ответ уходит не клиенту, а сотруднику.
Когда клиент просит соединить его с сотрудником
Эта просьба выполняется каждый раз, в любой формулировке и на любом языке, и агент не пытается отговорить клиента. Он передаёт диалог со сводкой, поэтому клиенту не приходится повторяться.
Если никого нет на месте, например в нерабочее время вашей команды, агент прямо говорит об этом, сообщает клиенту, когда и как с ним свяжется ваша команда, и фиксирует это как обязательство. См. раздел Обязательства и отслеживание обещаний.
Куда направляется каждая эскалация
У каждого триггера есть адресат: конкретный сотрудник, команда, очередь или номер дежурного. Адресат может зависеть от времени суток, поэтому один и тот же триггер может направлять диалог в очередь отдела урегулирования убытков в 11:00 и дежурному специалисту в 23:00.
Переданный диалог поступает туда, где ваша команда уже работает: на вашу платформу контакт-центра (систему, которая распределяет звонки и сообщения по вашей команде), в вашу CRM-систему (систему, в которой хранятся записи о ваших клиентах) или в консоль Telonic (веб-приложение, которым пользуется ваша команда). Во время звонка агент сам переводит звонок. Если ваша команда недоступна, адресатом может быть очередь на следующее утро с назначенным для клиента обратным звонком; это настраивается во время внедрения. См. раздел Передача диалога вашей команде.
Что слышит клиент
Клиенту на его языке простыми словами сообщают, что его передают сотруднику, и объясняют почему. Ему говорят, что будет дальше. Его не просят ничего повторять, потому что у сотрудника, принимающего диалог, есть вся его история и сводка.
Если триггером стали тяжёлое эмоциональное состояние или раздражение, агент, прежде чем передать диалог, даёт клиенту понять, что услышал его. В нерабочее время агент называет понятный следующий шаг, а не оставляет клиента в неопределённом ожидании: «Наш отдел урегулирования убытков работает с 8:00. Я передал сотрудникам всё, что вы мне рассказали, и завтра утром специалист позвонит вам на этот номер».
Технические подробности
Правила эскалации задаются для каждого рабочего процесса. У каждого правила есть триггер, адресат для каждого временного интервала и сообщение, которое слышит клиент. Ваша команда меняет правила в консоли, и каждое изменение тестируется и утверждается до выпуска в работу. См. раздел Как изменения вводятся в работу.
Тональность (то, как себя чувствует клиент) непрерывно оценивается в ходе диалога по тону и словам клиента. Во время звонка перевод выполняется по SIP (стандартному протоколу, с помощью которого корпоративные телефонные системы соединяют звонки): по умолчанию с помощью SIP REFER (стандартной команды, которая передаёт звонок другому адресату) или как перевод с сопровождением (агент остаётся на линии), если сводку нужно озвучить вашему сотруднику до того, как звонящего соединят. Идентификатор диалога содержится в SIP-заголовке (именованном поле, которое передаётся вместе со звонком), поэтому ваша система может открыть нужную запись. См. раздел Голосовой канал: перевод звонков, обратные звонки и переполнение очереди.
На практике
Авиакомпания Rimal Air из стран Залива использует агента для изменения бронирований и информирования о статусе рейсов в голосовом канале и WhatsApp.
- Служба клиентской поддержки авиакомпании задаёт правила: запросы на возврат средств готовятся и передаются сотрудникам; жалобы сразу передаются отделу по работе с жалобами; любой пассажир, который упоминает о проблемах со здоровьем или о том, что путешествует с человеком, которому нужна помощь, передаётся группе особой помощи пассажирам.
- Участники высшего уровня программы лояльности выделены в отдельную категорию. Каждый раз, когда они просят что-либо изменить, их диалоги передаются службе премиального обслуживания.
- Однажды вечером отменяют рейс в Каир. Агент переоформляет билеты сотен пассажиров на варианты, которые допускают их тарифы.
- Nadia, чей новый рейс затем задерживается до следующего утра, раздражается всё сильнее. Агент даёт понять, что видит это, сообщает ей, что её соединят с сотрудником, который может помочь с гостиницей, и передаёт диалог дежурной группе со сводкой.
- В 2 часа ночи пассажир просит поговорить с кем-нибудь о возврате средств. Отдел возвратов закрыт, поэтому агент фиксирует его просьбу, сообщает, что сотрудники позвонят ему после 8:00, и назначает обратный звонок.
- На следующее утро руководитель службы клиентской поддержки фильтрует ночные диалоги по триггерам и видит, сколько из них было передано сотрудникам и почему.
Что контролирует ваша команда
- Правило для каждого типа вопросов в каждом рабочем процессе.
- Какие признаки раздражения, тяжёлого эмоционального состояния или уязвимого положения запускают эскалацию.
- Отдельные клиенты и категории клиентов, которые всегда передаются сотруднику.
- Адресат для каждого триггера в зависимости от времени суток.
- Что слышит клиент, когда диалог передаётся сотруднику.
См. также
- Границы принятия решенийУправление и контроль
- Передача диалога вашей командеИИ-агенты
- Средства контроля, которые остаются у вашей командыУправление и контроль
- Тональность и раздражениеКачество и аналитика
- Голосовой канал: перевод звонков, обратные звонки и переполнение очередиКаналы
Названия и логотипы продуктов являются товарными знаками соответствующих правообладателей. Их упоминание указывает на системы, к которым подключается Telonic, и не подразумевает аффилированности или одобрения.