Туризм и гостеприимство

Туризм никогда не закрывается. Кто-то должен ответить в 3 часа ночи в праздничный день, а пятница с задержками рейсов совсем не похожа на обычный вторник. ИИ-агенты Telonic созданы с учётом того, как устроен туризм: тарифные правила и условия тарифов, маршруты, зависящие от нескольких поставщиков, и объём контактов, который зависит от календаря. На этой странице описаны диалоги, которые берёт на себя агент, правила, на которых основаны его ответы, системы, в которых он работает, что остаётся за вашей командой и с чего начинается первое развёртывание.

Три вида бизнеса, три вида диалогов

«Туризм» объединяет как минимум три вида бизнеса, и у каждого свои диалоги.

Для авиакомпании или туроператора агент обычно ведёт сервисные диалоги, которые оценивают по тому, сколько времени уходит на то, чтобы с кем-то связаться, сколько занимает перебронирование или возврат и сколько потом поступает жалоб. Для гостиницы это часто ещё и диалоги, приносящие выручку. Запрос в WhatsApp в 23:00, который ждёт ответа до утра, легко может превратиться в бронирование где-то ещё.

Правила, на которых основан каждый ответ

Каждый из описанных ниже рабочих процессов настраивается во время внедрения под ваш бизнес с использованием ваших тарифных правил, условий тарифов, политик и систем.

Изменения в рамках тарифных правил и условий тарифов

Может ли пассажир поменять рейс, зависит от тарифных правил и от того, произошло ли изменение по его выбору или по инициативе авиакомпании. В каждом из этих случаев ему положено разное. В гостинице ответ на вопрос «Можно ли поменять даты?» зависит от того, забронировал ли гость гибкий или невозвратный тариф.

Агент применяет эти правила как ограничения. Он предлагает только те варианты, которые допускает тариф, затем вносит изменение в вашу систему бронирования и отправляет подтверждение. Поездку из нескольких сегментов он воспринимает как единый маршрут, поэтому при изменении рейса видно и то, что происходит с гостиницей и трансфером.

Задержки и отмены

Когда рейсы задерживаются или отменяются (в отрасли это называют сбоями в расписании), агент связывается с затронутыми пассажирами с помощью утверждённого шаблона WhatsApp и отвечает на последующие типовые вопросы о переоформлении билетов. Прежде чем предлагать варианты, он признаёт проблему, переоформляет билеты на доступные рейсы в рамках тарифных правил и выдаёт ваучеры на питание или иные положенные компенсации в пределах лимитов вашей политики.

Ответ в такие моменты хорош ровно настолько, насколько хороши данные о расписании, на которых он основан, потому что то, что было верно час назад, сейчас часто уже неверно. Агент считывает статус рейсов и наличие мест из подключённых вами систем в момент каждого диалога и сообщает пассажирам только то, что показывают эти системы. До запуска мы вместе с вашим операционным подразделением выясняем, откуда поступают ваши данные о расписании и как быстро они обновляются.

Просьбы перед заездом и бронирование в любое время суток

Гости просят трансфер между аэропортом и гостиницей, ранний заезд, поздний выезд или детскую кроватку в номер. Агент вносит каждую просьбу в нужную систему и подтверждает её. На запросы о бронировании по телефону и в WhatsApp агент отвечает в любое время суток на арабском, английском и многих других языках, включая урду, русский, китайский и испанский, используя данные о наличии мест и ценах из ваших собственных систем. Если вы так решите, агент отправляет ссылку на оплату от вашего платёжного провайдера, чтобы бронирование завершилось прямо во время диалога.

Сезонные пики

Объём контактов зависит от календаря: Рамадан, праздники Ид, летний сезон отпусков, зимний высокий сезон, а в Саудовской Аравии ещё хадж и умра. Он также резко растёт всякий раз, когда погода или закрытие воздушного пространства меняет расписание. Агент ведёт множество диалогов одновременно, поэтому пропускная способность определяется спросом, а не графиком смен. Маршрутизация при переполнении очереди, которая настраивается во время внедрения, направляет звонки агенту, когда ваша очередь превышает заданный вами порог, поэтому за вашей командой остаются диалоги, в которых нужен сотрудник.

Что берёт на себя агент, что он готовит и что остаётся за вашей командой

Во время крупной задержки именно здесь агент помогает больше всего. Он берёт на себя сотни типовых вопросов о переоформлении билетов, и ваши сотрудники могут заняться пассажирами, которым нужна помощь человека. См. раздел Границы принятия решений.

Системы, в которых работает агент

У каждого подключения есть собственные права доступа, которые настраиваются вместе с вашей ИТ-службой. См. раздел Права доступа.

С чего начинается первое развёртывание

Начните с одной очереди: статус рейсов и изменения бронирований на одном рынке или запросы о бронировании в нерабочее время для одной гостиницы. Агент работает параллельно с вашей командой, а маршрутизация позволяет в любой момент вернуть диалоги вашей команде.

До запуска вы и Telonic договариваетесь о том, что будет измеряться, чтобы при первом анализе рассматривались ваши собственные диалоги. В туризме это обычно время до первого полезного ответа и то, как часто диалог передаётся сотруднику. Для гостиницы к этому добавляется то, сколько запросов превращается в прямые бронирования.

Заранее привлеките нужных людей, начиная с тех, кто отвечает за ваши системы бронирования, потому что агент работает внутри них. Для авиакомпании это те, кто отвечает за операционную информацию и расписание, потому что от этой информации зависит ответ о перебронировании. Для гостиницы это служба управления доходами, потому что тарифы и правила находятся в её ведении. Привлеките также ваш юридический отдел по вопросам согласия на запись звонков.

На практике

Туроператор Nakhla Travel использует агента во время Рамадана для путешественников, которые уже забронировали туры Nakhla Travel для совершения умры.

1. Агент подключён к системе бронирования Nakhla и к маршруту каждого тура: перелёты, гостиницы в Мекке и Медине и трансферы.
2. В 2 часа ночи Ahmed пишет в WhatsApp на арабском языке и спрашивает, когда отправляется его трансфер из аэропорта Джидды. Агент находит его бронирование и сообщает время и место встречи.
3. Ahmed просит добавить в бронирование свою мать. Добавление путешественника меняет групповое бронирование, которым занимается команда Nakhla, поэтому агент собирает нужные ей сведения и передаёт запрос со сводкой.
4. За два дня до его возвращения домой авиакомпания меняет время его рейса. Система бронирования Nakhla обновляется, и агент отправляет Ahmed утверждённое сообщение в WhatsApp с новым временем, когда его заберут из гостиницы.
5. В 8:00 команда Nakhla открывает в карточке клиента все ночные диалоги, а единственный запрос, который требует её участия, находится в начале её очереди.

Что контролирует ваша команда

• Какие рынки, гостиницы и типы диалогов агент охватывает в первую очередь.
• Тарифные правила, условия тарифов и лимиты политики, которые он применяет, включая лимиты по ваучерам.
• Триггеры, по которым диалог передаётся сотруднику, и кто получает каждый такой диалог.
• Формулировки каждого проактивного обновления и шаблона.
• Часы и пороги очереди, при которых звонки направляются агенту.

См. раздел Средства контроля, которые остаются у вашей команды.

См. также

• Отраслевые моделиИИ-агенты
• Границы принятия решенийУправление и контроль
• Туризм и гостеприимствоИнтеграции
• Голосовой канал: перевод звонков, обратные звонки и переполнение очередиКаналы
• WhatsApp: шаблоны сообщений и исходящие сообщенияКаналы

Названия и логотипы продуктов являются товарными знаками соответствующих правообладателей. Их упоминание указывает на системы, к которым подключается Telonic, и не подразумевает аффилированности или одобрения.