Тон, голос и бренд

Застройщику премиального сегмента и бюджетной авиакомпании не следует звучать одинаково. Ваши клиенты составляют мнение о вашей организации по тому, как она с ними говорит, а ИИ-агент говорит от вашего имени в каждом диалоге. Тон агента настраивается при его создании: насколько он официален, приветлив или краток, как реагирует на жалобу, на каком варианте арабского говорит и какой голос слышат клиенты, которые вам звонят. Ваша команда слышит и читает его раньше любого клиента.

Что вы настраиваете

Эти настройки действуют во всех каналах и адаптируются к каждому. Краткий и приветливый агент остаётся кратким и приветливым и в звонке, и в WhatsApp, а в звонке использует более короткие фразы.

Один и тот же ответ у трёх брендов

Факты в ответе берутся из ваших систем. Тон определяет, как их подать.

Как агент работает с жалобами

То, как агент реагирует на жалобу, настраивается вместе с вами, потому что правильная реакция зависит от вашего бренда и вашей правовой позиции. Агент принимает жалобу, фиксирует сказанное клиентом его собственными словами и не спорит. Затем, в соответствии с вашими правилами, он либо решает то, что может, в пределах установленных для него ограничений, либо передаёт диалог вашей команде.

Формулировки важны: юридическая служба страховой компании может захотеть, чтобы агент извинялся за то, с чем столкнулся клиент, не признавая вины. Гостиница может предпочесть более развёрнутое извинение и предложение, чтобы клиенту позвонил дежурный менеджер. Эти формулировки согласовываются с вами и используются единообразно. См. раздел Проектирование диалогов по ситуациям.

На каком арабском говорит агент

Агент понимает диалект стран Залива (халиджи), египетский и левантийский диалекты, современный литературный арабский язык, английский и многие другие языки, в том числе урду, русский, китайский и испанский, а также клиентов, которые переходят с арабского на английский и обратно в пределах одной фразы. Вы решаете, в каком регистре агент отвечает на арабском: на современном литературном арабском языке (официальном арабском, который используется в письменной речи и официальном общении) или на диалекте стран Залива (арабском, на котором люди в регионе говорят в повседневной жизни).

Многие организации используют оба варианта в зависимости от канала или ситуации. Литературный арабский хорошо воспринимается в письме или письменном подтверждении. В звонке или переписке в WhatsApp литературный арабский может звучать скованно, а диалект стран Залива звучит так, как говорит ваша собственная команда. См. раздел Поддерживаемые языки и диалекты арабского языка.

Агент сообщает, что он ИИ-агент

Агент представляется как ИИ-агент и предлагает связь с сотрудником всякий раз, когда клиент об этом просит. Это входит в каждое развёртывание независимо от тона. Клиент, который чувствует себя обманутым в том, с кем он разговаривает, создаёт для вашего бренда большую проблему, чем клиент, который это знает и получает свой ответ.

Настройки тона меняют то, как агент представляется, но не то, представляется ли он. Премиальный бренд может официально представлять его от имени компании. Бюджетная авиакомпания может ограничиться несколькими словами.

Голос, который слышат звонящие вам клиенты

В звонках голос является частью вашего бренда. Вы выбираете голос на каждом языке из мужских и женских голосов разного характера, которые предлагают поставщики, развёрнутые в вашем регионе. Собственный голос, созданный на основе записи выбранного вами диктора и с письменного согласия этого диктора, настраивается при внедрении. См. разделы Голоса и Модели и поставщики.

Утверждённые фразы и нежелательные формулировки

Ваша команда может задать формулировки, которые агент использует всегда, например ваше приветствие и заключительную фразу, и формулировки, которые он не использует никогда, например термины, которых избегает ваш бренд, или фразы, которые могут восприниматься как обязательство. Если ответ должен быть дословно точным, например регулируемое заявление, он берётся из библиотеки утверждённых ответов, которая настраивается при внедрении. См. раздел Знания и документы.

Тестирование с вашей командой до запуска

Прежде чем агента услышит любой клиент, его слышит ваша команда. Те, кто отвечает за бренд и диалоги, например отдел маркетинга, специалисты по клиентскому опыту и опытные операторы, прослушивают примеры звонков и читают примеры диалогов во всех ситуациях, с которыми обращаются ваши клиенты. Они говорят нам, где тон неверен, и мы его меняем.

После запуска тон входит в ваш стандарт качества, поэтому каждый диалог оценивается по этому стандарту. См. раздел Проверка качества каждого диалога.

Изменения утверждаются до ввода в работу

Изменение тона, формулировок или голоса меняет то, как ваша организация говорит с каждым клиентом. Оно вносится по документированному процессу управления изменениями: согласуется с вашей командой, тестируется и утверждается до релиза. Каждое изменение агента фиксируется, и его можно отменить. См. раздел Как изменения вводятся в работу.

На практике

Гостиничная сеть Qamar Stays в Саудовской Аравии управляет двумя брендами: курортными отелями и городскими гостиницами.

1. Отдел маркетинга задаёт два тона. Для курортных отелей тон официальный и тёплый. Для городских гостиниц краткий и дружелюбный.
2. Для обоих брендов агент говорит на диалекте стран Залива в звонках и WhatsApp и на литературном арабском в подтверждениях по электронной почте. Английский используется всякий раз, когда гость пишет или говорит по-английски.
3. Отдел маркетинга прослушивает голоса из короткого списка и выбирает тёплый, спокойный арабский голос для курортных отелей и более яркий для городских гостиниц, а также соответствующие им английские голоса.
4. До запуска менеджеры службы по работе с гостями прослушивают примеры звонков. Они просят, чтобы в приветствии курортных отелей использовалась фамилия гостя, а разговор о жалобе заканчивался предложением звонка от дежурного менеджера.
5. Через несколько месяцев городские гостиницы хотят более короткую заключительную фразу. Изменение тестируется, утверждается отделом маркетинга и вводится в работу.

Что контролирует ваша команда

• Насколько агент официален, приветлив и краток для каждого бренда и каждого канала.
• Как принимаются жалобы и какие слова при этом используются.
• Регистр арабского языка для каждого канала и ситуации.
• Голос на каждом языке.
• Формулировки, которые агент использует всегда, и формулировки, которые он не использует никогда.

См. также

• Проектирование диалогов по ситуациямИИ-агенты
• ГолосаЯзыки
• Поддерживаемые языки и диалекты арабского языкаЯзыки
• Знания и документыИИ-агенты
• Как изменения вводятся в работуУправление и контроль

Названия и логотипы продуктов являются товарными знаками соответствующих правообладателей. Их упоминание указывает на системы, к которым подключается Telonic, и не подразумевает аффилированности или одобрения.