ИИ-агенты
Передача диалога вашей команде
Когда ИИ-агент передаёт диалог сотруднику, как это происходит в каждом канале, что содержит сводка для передачи и куда она поступает.
На этой странице
В некоторых диалогах нужен сотрудник: при жалобе, при решении, которое относится к компетенции вашей команды, когда клиент в тяжёлом эмоциональном состоянии или просто когда клиент об этом просит. В таких случаях ИИ-агент передаёт диалог нужному сотруднику вместе с письменной сводкой всего, что уже установлено. Клиенту не приходится повторяться, а ваш сотрудник начинает работу, уже зная ситуацию, а не с нуля. При переводе звонка сотруднику передаётся клиент, а при передаче диалога клиент передаётся вместе со всем, что уже известно.
Когда агент передаёт диалог
Ваша команда решает, когда диалог передаётся сотруднику. Правила задаются при внедрении для каждого типа вопросов и каждого рабочего процесса, и их можно изменить позже.
| Триггер | Пример |
|---|---|
| Клиент просит связать его с сотрудником | «Можно поговорить с кем-нибудь?» Связь с сотрудником предлагается всегда |
| Правило, заданное вами для типа вопросов | Каждая жалоба передаётся отделу по работе с жалобами. Каждый юридический вопрос передаётся назначенному руководителю |
| Решение, которое относится к компетенции вашей команды | Одобрение выплаты по убытку, возврат вне рамок политики, компенсация за задержку передачи объекта |
| Запрос за пределами ограничений агента | Ваучер сверх лимита по политике или изменение, которое не допускают тарифные правила |
| Тяжёлое эмоциональное состояние, раздражение или уязвимость | Клиент расстроен, переживает утрату близкого человека или может находиться в уязвимом положении |
| Низкая уверенность в ответе, от которого многое зависит | Агент недостаточно уверен в важном ответе |
| Клиент или аккаунт, отмеченный вами | VIP-гости, ключевые клиенты или клиент, с которым уже идёт спор |
| Покупатель, готовый принять решение | При явном сигнале готовности к покупке диалог направляется менеджеру по продажам; это настраивается при внедрении |
Уверенность действует вместе с правилами, а не вместо них. Эскалация сочетает правила, которые вы задаёте для каждого типа вопросов, с порогом уверенности, который измеряется для модели до развёртывания в рамках тестирования. Если уверенность агента в ответе, от которого многое зависит, опускается ниже этого порога, он передаёт диалог сотруднику, вместо того чтобы отвечать. См. раздел Правила эскалации.
Что содержит сводка для передачи
Каждая передача диалога сопровождается сводкой: кратким структурированным описанием диалога для сотрудника, который его принимает, вместе с полным текстом диалога.
| Часть сводки | Что она сообщает вашему сотруднику |
|---|---|
| Кто | Клиент, способ подтверждения его личности, предпочтительный язык и ссылка на его карточку |
| О чём просил | Запрос словами самого клиента и то, как его понял агент |
| Что установлено | Факты, согласованные или подтверждённые в ходе диалога |
| Какие данные получены | Каждая запись или документ, к которым обращался агент, с указанием источника |
| Что осталось нерешённым | Что ещё нужно клиенту и что агент не смог сделать |
| Почему диалог передан | Сработавшее правило или триггер |
| Как себя чувствует клиент | Тональность клиента на протяжении диалога, описанная словами, а не в баллах |
| Рекомендуемый следующий шаг | Что требуется сделать дальше по итогам диалога |
Как передача диалога происходит в каждом канале
Агент сообщает клиенту, кому передаёт диалог и что будет дальше, а затем передаёт его способом, подходящим для канала. У большинства команд диалог поступает в платформу контакт-центра, которой они пользуются (программное обеспечение, которое ставит диалоги в очередь и направляет их вашей команде).
| Канал | Как передаётся диалог | Куда поступает сводка |
|---|---|---|
| Голосовые звонки | Звонок переводится на номер, добавочный номер или в очередь, которые вы указали для такой ситуации | Ваша платформа контакт-центра, ваша CRM (система, в которой хранятся записи о ваших клиентах) или консоль Telonic (веб-приложение, которым пользуется ваша команда) |
| WhatsApp, SMS и веб-чат | Диалог направляется в указанную вами очередь | Вместе с диалогом, в вашей платформе контакт-центра или в консоли Telonic |
| Электронная почта | Цепочка писем назначается указанному вами сотруднику или команде, например в виде заявки (тикета) в вашем сервис-деске | Вместе с цепочкой писем и заявкой |
Маршрутизация в вашу платформу контакт-центра настраивается при внедрении для используемой вами платформы, например Genesys, NICE, Five9 или Amazon Connect. Ваша платформа по-прежнему решает, кто из ваших сотрудников получит каждый диалог.
Технические подробности
В голосовом канале перевод звонков по умолчанию выполняется с помощью SIP REFER. SIP является стандартным протоколом, который корпоративные телефонные системы используют для соединения звонков, а запрос REFER просит вашу телефонную систему принять звонок и соединить его с заданным вами адресатом. Если сводка должна быть сначала передана голосом, вместо этого используется перевод с сопровождением: агент остаётся на линии, зачитывает сводку вашему сотруднику, а затем соединяет его с клиентом. Перевод с сопровождением занимает второй канал транка (ёмкость одного звонка в SIP-подключении между вашей телефонной системой и Telonic) на всё время звонка.
Каждый переведённый звонок содержит идентификатор диалога в SIP-заголовке (поле с информацией, которое передаётся вместе со звонком). Ваша платформа контакт-центра или CRM может по нему открыть нужную сводку и карточку клиента для сотрудника, который отвечает на звонок. См. раздел Голосовой канал: перевод звонков, обратные звонки и переполнение очереди.
Куда поступает сводка
Сводка доставляется в систему, в которой работает ваша команда: в вашу платформу контакт-центра, вашу CRM или консоль Telonic. Она находится рядом с диалогом, поэтому сотрудник, который его принимает, читает её до разговора с клиентом. Оповещение в Microsoft Teams или Slack о переданных диалогах, которые требуют быстрой реакции, настраивается при внедрении. См. раздел Корпоративные мессенджеры.
Когда никого нет на месте
Когда ваша команда недоступна, например в нерабочее время, агент сообщает клиенту, что будет дальше и когда. Агент может предложить обратный звонок в выбранное клиентом время (это настраивается при внедрении) и оставляет диалог в нужной очереди вместе со сводкой. То, что было обещано клиенту, фиксируется, поэтому обязательство видно тому, кто примет диалог. См. раздел Обязательства и отслеживание обещаний.
Для ситуаций, которые вы отметили как срочные, например сообщения о травме на линии урегулирования убытков, можно назначить дежурного сотрудника или номер, на который переданные диалоги будут поступать в любое время суток.
После того как ваш сотрудник закончил
После того как ваш сотрудник выполнил ту часть работы, для которой он был нужен, агент может снова взять диалог и завершить остальное; это настраивается при внедрении. Например, супервайзер утверждает компенсацию в знак доброй воли, а затем агент завершает изменение бронирования и отправляет подтверждение.
То, что ваш сотрудник обсудил с клиентом, можно сохранить в той же карточке клиента (это настраивается при внедрении), поэтому следующий диалог начинается с учётом всей истории. См. раздел Диалоги, которые ведёт ваша команда.
Пока ваш сотрудник разговаривает с клиентом, агент может также слушать разговор и предлагать варианты ответов на основе карточки клиента и ваших утверждённых источников. Такая помощь вашей команде в реальном времени настраивается при внедрении.
На практике
Застройщик Sahel Crest Properties использует ИИ-агента Telonic на своей линии клиентского сервиса.
- Покупатель Faisal звонит по поводу передачи своего объекта. Агент подтверждает его личность с помощью одноразового кода, отправленного в WhatsApp, и находит график проекта.
- Агент называет ожидаемый месяц передачи объекта по графику и повторно отправляет уведомление о задержке, которое Faisal не прочитал.
- Faisal спрашивает, какая компенсация ему положена. Это решение остаётся за отделом передачи объектов, поэтому агент сообщает, что дальше вопросом займётся сотрудник этого отдела.
- Агент переводит звонок в очередь отдела передачи объектов. Сводка поступает в CRM застройщика и открывается по идентификатору диалога, который передаётся вместе со звонком.
- Nadia из отдела передачи объектов читает сводку и соответствующий пункт договора купли-продажи, прежде чем начать разговор. Она не просит Faisal ничего объяснять заново.
Что контролирует ваша команда
- Триггеры, по которым диалог передаётся сотруднику, для каждого типа вопросов и каждого рабочего процесса.
- Кто получает каждый переданный диалог, в каждом канале и в какие часы.
- Переводятся ли звонки напрямую или сначала сотруднику зачитывается сводка.
- Куда доставляется сводка и отправляется ли оповещение.
- Возвращается ли диалог к агенту после того, как ваш сотрудник закончил.
См. также
- Правила эскалацииУправление и контроль
- Границы принятия решенийУправление и контроль
- Голосовой канал: перевод звонков, обратные звонки и переполнение очередиКаналы
- Платформы контакт-центровИнтеграции
- Диалоги, которые ведёт ваша командаКарточка клиента
Названия и логотипы продуктов являются товарными знаками соответствующих правообладателей. Их упоминание указывает на системы, к которым подключается Telonic, и не подразумевает аффилированности или одобрения.