Начало работы
Что делаем мы и что делает ваша команда
Кто что делает во время внедрения и после запуска ИИ-агента, что остаётся за вашей командой и какие средства контроля остаются у неё.
На этой странице
Telonic создаёт, подключает, тестирует, размещает и эксплуатирует ваших ИИ-агентов. Ваша команда решает, как они себя ведут, утверждает изменения и оставляет за собой диалоги и решения, в которых нужен сотрудник. Работа по созданию лежит на нас, поэтому от ваших сотрудников нам нужны их знание вашего бизнеса, доступ к вашим системам и их профессиональная оценка там, где она важна. На этой странице это распределение описано по этапам, чтобы вы могли спланировать, кого и когда нужно привлечь.
Во время внедрения
До запуска внедрение проходит пять этапов. В таблице показано, что делает каждая сторона на каждом из них. Сами этапы описаны в разделе Как проходит развёртывание.
| Этап | Что делает Telonic | Что делает ваша команда |
|---|---|---|
| Обследование | Составляет карту ваших диалогов, их объёмов, языков и систем. Предлагает первый процесс | Выделяет несколько часов работы с сотрудниками, отвечающими за каждый процесс. Рассказывает, как диалоги ведутся сейчас |
| Проектирование | Адаптирует к вашим продуктам и условиям отраслевую модель для вашей сферы (то, что агент знает о том, на чём строится ваш бизнес, и о правилах, связанных с каждым элементом). Проектирует рабочие процессы, ограничения, передачу диалогов и тон. Вместе с вами составляет шаблоны сообщений WhatsApp (заранее написанные сообщения, которые Meta проверяет, прежде чем их можно будет отправлять) | Утверждает поведение агента, его ограничения, адресатов передачи диалогов и тон. Согласует показатели успеха. Юридическая служба или служба комплаенса утверждает формулировки согласия |
| Подключение | Создаёт все подключения к вашим системам и каналам. Настраивает ваш вариант размещения. Отправляет шаблоны на проверку в Meta | Предоставляет доступ к каждой системе с выбранными вами правами доступа. Настраивает маршрутизацию звонков в вашей телефонной системе |
| Тестирование | Тестирует агента на отраслевом тестовом наборе для вашей сферы (диалогах, взятых из вашей отрасли, каждый из которых оценивается по тому, каким должен быть правильный результат). Исправляет то, что выявили тесты | Проводит тестовые диалоги в реальных каналах и утверждает запуск до того, как к агенту обратится первый клиент |
| Запуск | Вместе с вами внимательно следит за первыми диалогами | Переключает маршрутизацию для первого канала. Назначает, кто в день запуска принимает каждый переданный диалог |
В рамках внедрения Telonic также заполняет ваш опросник по безопасности и предоставляет подробные сведения об архитектуре на условиях соглашения о неразглашении. Сотрудники и сроки для каждого этапа указаны в плане, который вы получаете до того, как возьмёте на себя обязательства.
После запуска агента
| Область | Что делает Telonic | Что делает ваша команда |
|---|---|---|
| Хостинг и эксплуатация | Обеспечивает работу вашего развёртывания в выбранном вами варианте и регионе размещения и непрерывно его отслеживает | В повседневной работе ничего не требуется. Для развёртываний в вашем собственном облачном аккаунте и на вашей собственной инфраструктуре утверждает каждый доступ инженеров Telonic |
| Модели и поставщики | Управляет поставщиками моделей ИИ, на которых основан каждый диалог: распознавание речи (преобразование речи в текст), языковая модель (понимание и ответ) и синтез речи (устный ответ). Тестирует любую новую модель на вашем отраслевом тестовом наборе | Утверждает любую смену модели или поставщика до релиза |
| Шаблоны сообщений | Составляет, отправляет на проверку и поддерживает шаблоны WhatsApp и отслеживает решения Meta по ним | Утверждает новые или изменённые формулировки до их отправки на проверку |
| Изменения | Вносит изменения в рабочие процессы, отраслевую модель и подключения в рамках документированного процесса управления изменениями, с тестированием до релиза | Запрашивает изменения и утверждает каждое из них до релиза. Настраивает свои средства контроля прямо в консоли |
| Качество | Оценивает каждый диалог по заданному вами стандарту и выявляет тенденции | Задаёт стандарт качества и анализирует результаты |
| Передача диалогов | Передаёт каждый диалог вместе с полным текстом диалога и письменной сводкой | Берёт на себя диалоги, в которых нужен сотрудник |
| Поддержка | Обрабатывает запросы в поддержку на арабском и английском: критические инциденты круглосуточно и без выходных, остальные запросы в рабочие часы ОАЭ | Направляет запросы через назначенных вами контактных лиц |
Telonic уведомляет вас до любого существенного изменения платформы или порядка работы вашего развёртывания. Целевые сроки реагирования для каждого уровня критичности запросов в поддержку указаны в вашем договоре. См. раздел Поддержка.
Что остаётся за вашей командой
ИИ-агент помогает вашей команде. Он берёт на себя типовые диалоги, в которых ваши сотрудники много раз в неделю дают одни и те же ответы, и подготавливает сложные: собирает факты и историю, прежде чем передать их. Ваши сотрудники тратят время на диалоги, в которых нужно их участие, и, подключаясь к диалогу, видят перед собой всю историю.
В любом развёртывании за вашей командой остаётся следующее:
- Решения, требующие профессиональной оценки или полномочий, например решение по убытку, возврат средств, не предусмотренный политикой, компенсация в знак доброй воли или изменение плана платежей. У агента нет возможности их принять. См. раздел Границы принятия решений.
- Диалоги, в которых нужен сотрудник, например жалоба, клиент в тяжёлом эмоциональном состоянии или клиент, который просит связать его с сотрудником.
- Действия, которые вы отметили как требующие утверждения: агент их подготавливает и не выполняет, пока их не утвердит сотрудник вашей команды.
- Стандарт. Ваша команда решает, каким должен быть хороший диалог, и проверяет, соответствует ли ему агент.
Средства контроля, которые остаются у вашей команды
Telonic создаёт и настраивает ваших ИИ-агентов вместе с вами. После этого средства контроля, определяющие повседневное поведение агентов, находятся в руках вашей команды, в консоли (веб-приложении Telonic, которым пользуется ваша команда):
- ограничения на то, что может предлагать агент, и действия, требующие утверждения
- темы, которыми занимается агент, и темы, которые он не обсуждает
- правила эскалации и передачи диалогов, а также то, кто получает каждый переданный диалог
- срок хранения содержимого диалогов
Изменения, внесённые с помощью этих средств контроля, тестируются до ввода в работу, и каждое изменение фиксируется в журнале с указанием того, кто его внёс. Более крупные изменения, например новый рабочий процесс, новая система или новое подразделение, вносит Telonic после утверждения с вашей стороны. См. раздел Средства контроля, которые остаются у вашей команды.
Кто нужен нам с вашей стороны
| Роль | Что нам от них нужно | Когда |
|---|---|---|
| Владелец процесса, например руководитель службы клиентского обслуживания, отдела урегулирования убытков или отдела бронирования | Как процесс устроен сейчас, утверждение поведения агента и ограничений, показатели успеха | Обследование, проектирование и оценка результатов |
| Ответственный за ИТ и интеграцию | Доступ к каждой системе, права доступа, которые нужно предоставить, тестовая среда, если она есть | Подключение и тестирование |
| Специалисты по телефонии | SIP-маршрут (подключение, через которое ваша телефонная система передаёт звонки агенту) и правила маршрутизации | Подключение и запуск |
| Юридическая служба, служба комплаенса или защиты данных | Формулировки согласия на запись звонков и на получение сообщений, сроки хранения, условия обработки данных | Проектирование |
| Маркетинг или бренд | Тон и выбор голоса | Проектирование и тестирование |
| Контакт-центр или руководители групп | Адресаты передачи диалогов, тестовые диалоги, проверка качества | Тестирование, запуск и оценка результатов |
На практике
Дубайский застройщик Sahel Crest Properties добавляет в развёртывание вопросы покупателей одной достроенной башни об оплате после покупки.
- Telonic проводит несколько часов с руководителем службы клиентского обслуживания и двумя её сотрудниками и составляет карту вопросов, которые покупатели задают чаще всего: сколько они должны заплатить в следующий раз, когда и как это сделать.
- ИТ-служба застройщика предоставляет доступ на чтение к платёжной системе и записям об объектах. Telonic создаёт подключения и проверяет их на тестовых данных.
- Руководитель службы клиентского обслуживания утверждает ограничения: агент объясняет график платежей на основе данных системы и никогда не соглашается изменить план платежей. Запросы о реструктуризации передаются в отдел по работе с задолженностью вместе со сводкой.
- Юридическая служба утверждает формулировку согласия для записываемых звонков. Отдел маркетинга выбирает голос.
- После запуска руководитель службы клиентского обслуживания добавляет в консоли правило передачи диалога: диалог с любым упоминанием о задержке передачи объекта сразу передаётся её команде. Правило тестируется до ввода в работу.
- Когда Meta переводит один из шаблонов напоминаний в другую категорию, Telonic перерабатывает формулировку и повторно отправляет шаблон на проверку после того, как застройщик утвердит изменение.
Что контролирует ваша команда
- Как ведёт себя агент и все ограничения, в рамках которых он работает.
- Какие действия ждут утверждения сотрудником.
- Куда направляется каждый переданный диалог и какие правила запускают передачу.
- Формулировки согласия, тексты шаблонов сообщений и сроки хранения.
- Стандарт качества и утверждение каждого изменения до релиза.
См. также
- Как проходит развёртываниеНачало работы
- Средства контроля, которые остаются у вашей командыУправление и контроль
- Что нам нужно от вашей ИТ-службыИнтеграции
- ПоддержкаКоммерческие вопросы
- Контроль со стороны человека на практикеУправление и контроль
Названия и логотипы продуктов являются товарными знаками соответствующих правообладателей. Их упоминание указывает на системы, к которым подключается Telonic, и не подразумевает аффилированности или одобрения.