سفر اور مہمان نوازی

سفر کا کاروبار کبھی بند نہیں ہوتا۔ کسی کو عام تعطیل کے دن 03:00 پر بھی جواب دینا ہوتا ہے، اور جس جمعے کو پروازیں تاخیر کا شکار ہوں، وہ کسی عام منگل جیسا بالکل نہیں ہوتا۔ Telonic کے اے آئی ایجنٹس سفر کے کاروبار کے طریقہ کار کے مطابق بنائے گئے ہیں: کرایوں اور ریٹس کے قواعد، ایسے سفری پروگرام جو کئی سپلائرز پر منحصر ہوتے ہیں، اور رابطوں کی تعداد جو کیلنڈر کے ساتھ بدلتی ہے۔ یہ صفحہ بتاتا ہے کہ اے آئی ایجنٹ کون سی گفتگو سنبھالتا ہے، اس کے جوابات کن قواعد پر مبنی ہوتے ہیں، وہ کن سسٹمز میں کام کرتا ہے، کیا آپ کی ٹیم کے پاس رہتا ہے، اور پہلی تعیناتی کیسے شروع ہوتی ہے۔

تین کاروبار، تین طرح کی گفتگو

"سفر" کم از کم تین الگ کاروبار ہیں، اور ہر ایک کی اپنی طرح کی گفتگو ہوتی ہے۔

ایئرلائن یا ٹور آپریٹر کے لیے اے آئی ایجنٹ عموماً سروس کی گفتگو سنبھالتا ہے، جس کی کارکردگی اس بات پر ناپی جاتی ہے کہ کسی سے رابطہ ہونے میں کتنا وقت لگتا ہے، دوبارہ بکنگ یا ریفنڈ میں کتنا وقت لگتا ہے، اور بعد میں کتنی شکایات آتی ہیں۔ ہوٹل کے لیے یہ اکثر آمدنی کی گفتگو بھی ہوتی ہے۔ 23:00 پر WhatsApp پر آنے والا استفسار اگر صبح تک انتظار کرے، تو آسانی سے کہیں اور کی گئی بکنگ میں بدل سکتا ہے۔

ہر جواب کے پیچھے قواعد

نیچے دیا گیا ہر ورک فلو عمل درآمد کے دوران آپ کے کاروبار کے لیے، آپ کے کرایے کے قواعد، ریٹس کے قواعد، پالیسیوں اور سسٹمز کو استعمال کرتے ہوئے ترتیب دیا جاتا ہے۔

کرایے اور ریٹ کے قواعد کے اندر تبدیلیاں

کوئی مسافر پرواز تبدیل کر سکتا ہے یا نہیں، یہ کرایے کے قواعد پر منحصر ہے، اور اس بات پر کہ تبدیلی مسافر کی مرضی سے ہو رہی ہے یا ایئرلائن کی وجہ سے۔ ہر صورت میں مسافر کا حق مختلف ہوتا ہے۔ ہوٹل میں "کیا میں اپنی تاریخیں بدل سکتا ہوں؟" کا جواب اس بات پر منحصر ہے کہ مہمان نے لچکدار ریٹ پر بکنگ کی یا ناقابل واپسی ریٹ پر۔

اے آئی ایجنٹ ان قواعد کو حدود کے طور پر لاگو کرتا ہے۔ وہ صرف وہی آپشنز پیش کرتا ہے جن کی کرایہ یا ریٹ اجازت دیتا ہے، پھر آپ کے بکنگ سسٹم میں تبدیلی مکمل کر کے تصدیق بھیجتا ہے۔ وہ کئی مراحل والے سفر کو ایک ہی سفری پروگرام کے طور پر سمجھتا ہے، اس لیے پرواز میں تبدیلی کے ساتھ یہ بھی نظر آتا ہے کہ ہوٹل اور ٹرانسفر پر کیا اثر پڑتا ہے۔

تاخیر اور منسوخیاں

جب پروازیں تاخیر کا شکار یا منسوخ ہوتی ہیں، جسے یہ صنعت پروازوں میں خلل (disruption) کہتی ہے، تو اے آئی ایجنٹ متاثرہ مسافروں سے WhatsApp کے منظور شدہ ٹیمپلیٹ کے ذریعے رابطہ کرتا ہے اور اس کے بعد آنے والے دوبارہ بکنگ کے معمول کے سوالات سنبھالتا ہے۔ وہ آپشنز پیش کرنے سے پہلے مسئلے کا اعتراف کرتا ہے، کرایے کے قواعد کے اندر دستیاب پروازوں پر دوبارہ بکنگ کرتا ہے، اور آپ کی پالیسی کی حدود کے اندر کھانے کے واؤچرز یا دیگر سہولیات جاری کرتا ہے جن کے مسافر حق دار ہوں۔

ایسے لمحات میں جواب اتنا ہی درست ہوتا ہے جتنا وہ شیڈول ڈیٹا جس پر وہ مبنی ہو، کیونکہ جو بات ایک گھنٹہ پہلے درست تھی وہ اکثر اب غلط ہو چکی ہوتی ہے۔ اے آئی ایجنٹ ہر گفتگو کے وقت آپ کے منسلک کردہ سسٹمز سے پروازوں کی صورتحال اور نشستوں کی دستیابی پڑھتا ہے، اور مسافروں کو صرف وہی بتاتا ہے جو وہ سسٹمز دکھاتے ہیں۔ باقاعدہ آغاز سے پہلے ہم آپ کی آپریشنز ٹیم کے ساتھ مل کر واضح کرتے ہیں کہ آپ کا شیڈول ڈیٹا کہاں سے آتا ہے اور کتنی جلدی اپ ڈیٹ ہوتا ہے۔

آمد سے پہلے کی درخواستیں اور کسی بھی وقت ریزرویشنز

مہمان ایئرپورٹ ٹرانسفر، جلد چیک ان، لیٹ چیک آؤٹ یا کمرے میں بچوں کے بستر کی درخواست کرتے ہیں۔ اے آئی ایجنٹ ہر درخواست درست سسٹم میں درج کرتا ہے اور اس کی تصدیق کرتا ہے۔ فون اور WhatsApp پر ریزرویشن سے متعلق استفسارات کے جواب کسی بھی وقت دیے جاتے ہیں، عربی، انگریزی اور بہت سی دیگر زبانوں میں، جن میں اردو، روسی، چینی اور ہسپانوی شامل ہیں، اور دستیابی اور ریٹس آپ کے اپنے سسٹمز سے لیے جاتے ہیں۔ جہاں آپ چاہیں، اے آئی ایجنٹ آپ کی ادائیگی کی سروس کے فراہم کنندہ کا ادائیگی کا لنک بھیجتا ہے، تاکہ بکنگ گفتگو کے دوران ہی مکمل ہو جائے۔

موسمی رش

رابطوں کی تعداد کیلنڈر کے ساتھ بدلتی ہے: رمضان، عید، گرمیوں میں روانگیاں، سردیوں کا مصروف سیزن، اور سعودی عرب میں حج اور عمرہ۔ جب بھی موسم یا کسی فضائی حدود کی بندش سے شیڈول بدلتا ہے، تو بھی یہ تعداد اچانک بڑھ جاتی ہے۔ اے آئی ایجنٹ ایک ہی وقت میں بہت سی گفتگو کرتا ہے، اس لیے گنجائش شفٹوں کے شیڈول کے بجائے طلب کے مطابق ہوتی ہے۔ زائد کالز کی روٹنگ، جو عمل درآمد کے دوران ترتیب دی جاتی ہے، اس وقت کالز اے آئی ایجنٹ کو بھیجتی ہے جب آپ کی قطار آپ کی طے کردہ حد سے بڑھ جائے، تاکہ وہ گفتگو آپ کی ٹیم کے پاس رہیں جن کے لیے کسی فرد کی ضرورت ہو۔

اے آئی ایجنٹ کیا سنبھالتا ہے، کیا تیار کرتا ہے، اور کیا آپ کی ٹیم کے پاس رہتا ہے

کسی بڑی تاخیر کے دوران اے آئی ایجنٹ کی سب سے زیادہ مدد یہیں ہوتی ہے۔ وہ دوبارہ بکنگ کے سیکڑوں معمول کے سوالات سنبھالتا ہے، تاکہ آپ کا عملہ ان مسافروں کے لیے فارغ رہے جنہیں کسی فرد کی ضرورت ہے۔ فیصلوں کی حدود دیکھیں۔

وہ سسٹمز جن میں اے آئی ایجنٹ کام کرتا ہے

ہر کنکشن کی اپنی اجازتیں ہوتی ہیں، جو آپ کی آئی ٹی ٹیم کے ساتھ مل کر طے کی جاتی ہیں۔ اجازتیں دیکھیں۔

پہلی تعیناتی کیسے شروع ہوتی ہے

ایک قطار سے آغاز کریں: کسی ایک مارکیٹ کے لیے پروازوں کی صورتحال اور بکنگ میں تبدیلیاں، یا کسی ایک ہوٹل کے لیے دفتری اوقات کے علاوہ ریزرویشن سے متعلق استفسارات۔ اے آئی ایجنٹ آپ کی ٹیم کے ساتھ ساتھ کام کرتا ہے، اور روٹنگ کسی بھی وقت گفتگو واپس آپ کی ٹیم کو بھیج سکتی ہے۔

باقاعدہ آغاز سے پہلے آپ اور Telonic طے کرتے ہیں کہ کیا ناپا جائے گا، تاکہ آپ کا پہلا جائزہ آپ کی اپنی گفتگو پر مبنی ہو۔ سفر کے لیے عموماً یہ پیمانے ہوتے ہیں: پہلے مفید جواب تک کا وقت، اور گفتگو کتنی بار کسی فرد کے پاس جاتی ہے۔ ہوٹل کے لیے اس میں یہ بھی شامل ہے کہ کتنے استفسارات براہ راست بکنگز میں بدلتے ہیں۔

متعلقہ لوگوں کو ابتدا ہی سے شامل کریں، سب سے پہلے ان کو جو آپ کے بکنگ اور ریزرویشن سسٹمز چلاتے ہیں، کیونکہ اے آئی ایجنٹ انہی کے اندر کام کرتا ہے۔ ایئرلائن کے لیے، وہ لوگ جو آپریشنز اور شیڈول کی معلومات کے ذمہ دار ہیں، کیونکہ دوبارہ بکنگ کا جواب انہی معلومات پر منحصر ہوتا ہے۔ ہوٹل کے لیے، ریونیو مینجمنٹ کی ٹیم، کیونکہ ریٹس اور قواعد اسی کے ہوتے ہیں۔ اور آپ کی قانونی ٹیم، کال ریکارڈنگ کی رضامندی کے لیے۔

عملی طور پر

ایک ٹور آپریٹر کمپنی، Nakhla Travel، رمضان کے دوران اپنے عمرہ پیکجز پر پہلے سے بک شدہ مسافروں کے لیے اے آئی ایجنٹ استعمال کرتی ہے۔

1. اے آئی ایجنٹ کو Nakhla کے بکنگ سسٹم اور ہر پیکج کے سفری پروگرام سے منسلک کیا جاتا ہے: پروازیں، مکہ مکرمہ اور مدینہ منورہ میں ہوٹل، اور ٹرانسفرز۔
2. 02:00 پر Ahmed عربی میں WhatsApp پیغام بھیج کر پوچھتا ہے کہ جدہ ایئرپورٹ سے اس کا ٹرانسفر کب روانہ ہوگا۔ اے آئی ایجنٹ اس کی بکنگ تلاش کرتا ہے اور اسے وقت اور ملنے کی جگہ بتاتا ہے۔
3. Ahmed اپنی والدہ کو بکنگ میں شامل کرنے کی درخواست کرتا ہے۔ کسی مسافر کو شامل کرنے سے گروپ بکنگ تبدیل ہوتی ہے، جسے Nakhla کی ٹیم سنبھالتی ہے، اس لیے اے آئی ایجنٹ ٹیم کو درکار تفصیلات جمع کرتا ہے اور ایک خلاصے کے ساتھ درخواست آگے بھیج دیتا ہے۔
4. Ahmed کی وطن واپسی سے دو دن پہلے ایئرلائن اس کی پرواز کا وقت تبدیل کر دیتی ہے۔ Nakhla کا بکنگ سسٹم اپ ڈیٹ ہو جاتا ہے، اور اے آئی ایجنٹ Ahmed کو WhatsApp پر ایک منظور شدہ اپ ڈیٹ بھیجتا ہے جس میں ہوٹل سے پک اپ کا نیا وقت درج ہوتا ہے۔
5. 08:00 پر Nakhla کی ٹیم کسٹمر ریکارڈ میں رات بھر کی ہر گفتگو کھولتی ہے، اور وہ ایک درخواست جس کے لیے ٹیم کی ضرورت ہے، اس کی قطار میں سب سے اوپر ہوتی ہے۔

آپ کی ٹیم کے اختیار میں کیا ہے

• اے آئی ایجنٹ پہلے کن مارکیٹوں، ہوٹلوں اور گفتگو کی اقسام کا احاطہ کرتا ہے۔
• کرایے کے قواعد، ریٹس کے قواعد اور پالیسی کی حدود جو وہ لاگو کرتا ہے، بشمول واؤچرز کی حدود۔
• وہ ٹریگرز جو گفتگو کو کسی فرد کے پاس بھیجتے ہیں، اور ہر ایک کو کون وصول کرتا ہے۔
• پیشگی بھیجی جانے والی ہر اپ ڈیٹ اور ہر ٹیمپلیٹ کے الفاظ۔
• وہ اوقات اور قطار کی سطحیں جن پر کالز اے آئی ایجنٹ کو بھیجی جاتی ہیں۔

وہ اختیارات جو آپ کی ٹیم کے پاس رہتے ہیں دیکھیں۔

متعلقہ

• صنعت کے مخصوص ماڈلزاے آئی ایجنٹس
• فیصلوں کی حدودگورننس اور کنٹرول
• سفر اور مہمان نوازیانٹیگریشنز
• وائس: کال کی منتقلی، واپسی کال اور زائد کالزچینلز
• WhatsApp: پیغامات کے ٹیمپلیٹس اور آؤٹ باؤنڈ پیغاماتچینلز

مصنوعات کے نام اور لوگو اپنے اپنے مالکان کے ٹریڈ مارک ہیں۔ ان کا ذکر ان سسٹمز کی نشاندہی کرتا ہے جن سے Telonic منسلک ہوتی ہے، اور اس سے کسی شراکت داری یا تائید کا مفہوم نہیں نکلتا۔