آپ کی ٹیم کے حوالے کرنا

کچھ گفتگو کے لیے آپ کی ٹیم کا کوئی فرد درکار ہوتا ہے: کوئی شکایت، ایسا فیصلہ جو آپ کی ٹیم کا اختیار ہے، شدید پریشانی میں مبتلا کسٹمر، یا محض ایسا کسٹمر جو کسی فرد سے بات کرنے کو کہے۔ ایسی صورت میں اے آئی ایجنٹ گفتگو کو درست فرد کے حوالے کرتا ہے، اور ساتھ میں اب تک طے پانے والی ہر بات کا تحریری خلاصہ بھی دیتا ہے۔ کسٹمر کو اپنی بات دہرانی نہیں پڑتی، اور آپ کی ٹیم کا رکن بے خبری کے بجائے پوری معلومات کے ساتھ بات شروع کرتا ہے۔ منتقلی کسٹمر کو منتقل کرتی ہے، اور حوالگی کسٹمر کو ان تمام معلومات کے ساتھ منتقل کرتی ہے جو پہلے سے معلوم ہیں۔

اے آئی ایجنٹ کب گفتگو حوالے کرتا ہے

گفتگو کب آپ کی ٹیم کے کسی فرد کے پاس جائے، یہ آپ کی ٹیم طے کرتی ہے۔ یہ قواعد عمل درآمد کے دوران ہر قسم کے سوال اور ہر ورک فلو کے لیے طے کیے جاتے ہیں، اور بعد میں تبدیل کیے جا سکتے ہیں۔

اعتماد کی سطح ان قواعد کی جگہ نہیں لیتی بلکہ ان کے ساتھ ساتھ کام کرتی ہے۔ ایسکلیشن میں ہر قسم کے سوال کے لیے آپ کے طے کردہ قواعد کو اعتماد کی کم از کم سطح کے ساتھ ملایا جاتا ہے، جو تعیناتی سے پہلے جانچ کے حصے کے طور پر ماڈل کے لیے ناپی جاتی ہے۔ جب کسی اہم جواب پر اے آئی ایجنٹ کا اعتماد اس کم از کم سطح سے نیچے آ جائے تو وہ جواب دینے کے بجائے گفتگو آپ کی ٹیم کے حوالے کر دیتا ہے۔ ایسکلیشن کے قواعد دیکھیں۔

حوالگی کے خلاصے میں کیا شامل ہوتا ہے

ہر حوالگی کے ساتھ ایک خلاصہ ہوتا ہے: گفتگو کا ایک مختصر اور منظم احوال، جو گفتگو سنبھالنے والے فرد کے لیے لکھا جاتا ہے، اور اس کے ساتھ پوری گفتگو بھی ہوتی ہے۔

ہر چینل پر حوالگی کیسے ہوتی ہے

اے آئی ایجنٹ کسٹمر کو بتاتا ہے کہ وہ اسے کس کے حوالے کر رہا ہے اور آگے کیا ہوگا، پھر چینل کے لحاظ سے موزوں طریقے سے گفتگو حوالے کرتا ہے۔ زیادہ تر ٹیموں کے لیے گفتگو ان کے کانٹیکٹ سینٹر پلیٹ فارم (وہ سافٹ ویئر جو گفتگو کو قطار میں رکھتا ہے اور آپ کی ٹیم تک پہنچاتا ہے) میں پہنچتی ہے۔

آپ کے کانٹیکٹ سینٹر پلیٹ فارم میں گفتگو کی روٹنگ عمل درآمد کے دوران اس پلیٹ فارم کے لیے ترتیب دی جاتی ہے جو آپ استعمال کرتے ہیں، جیسے Genesys، NICE، Five9 یا Amazon Connect۔ آپ کی ٹیم کے کس رکن کو کون سی گفتگو ملے، یہ فیصلہ بدستور آپ کا پلیٹ فارم ہی کرتا ہے۔

تکنیکی تفصیل

وائس پر کال کی منتقلی کا پہلے سے طے شدہ طریقہ SIP REFER ہے۔ SIP وہ معیاری پروٹوکول ہے جسے کاروباری فون سسٹمز کالز ملانے کے لیے استعمال کرتے ہیں، اور REFER آپ کے فون سسٹم سے کہتا ہے کہ وہ کال اپنے ذمے لے کر اسے اس مقام سے ملا دے جو آپ نے مقرر کیا ہو۔ جہاں خلاصہ پہلے زبانی طور پر پہنچانا لازمی ہو، وہاں اس کے بجائے برج کے ذریعے منتقلی (bridged transfer) استعمال ہوتی ہے: اے آئی ایجنٹ لائن پر موجود رہتا ہے، آپ کی ٹیم کے رکن کو خلاصہ سناتا ہے، پھر کسٹمر کو ملا دیتا ہے۔ برج کے ذریعے منتقلی کال کے پورے دورانیے کے لیے ایک دوسرا ٹرنک چینل (آپ کے فون سسٹم اور Telonic کے درمیان SIP کنکشن پر ایک کال کی گنجائش) استعمال کرتی ہے۔

ہر منتقل شدہ کال کے ساتھ SIP ہیڈر (معلومات کا ایک خانہ جو کال کے ساتھ جاتا ہے) میں گفتگو کا ریفرنس ہوتا ہے۔ آپ کا کانٹیکٹ سینٹر پلیٹ فارم یا CRM اس کی مدد سے کال وصول کرنے والے آپ کی ٹیم کے رکن کے لیے درست خلاصہ اور ریکارڈ کھول سکتا ہے۔ وائس: کال کی منتقلی، واپسی کال اور زائد کالز دیکھیں۔

خلاصہ کہاں پہنچتا ہے

خلاصہ اس سسٹم میں پہنچایا جاتا ہے جس میں آپ کی ٹیم کام کرتی ہے: آپ کا کانٹیکٹ سینٹر پلیٹ فارم، آپ کا CRM یا Telonic کنسول۔ یہ گفتگو کے ساتھ ہی موجود ہوتا ہے، چنانچہ گفتگو سنبھالنے والا آپ کی ٹیم کا رکن کسٹمر سے بات کرنے سے پہلے اسے پڑھ لیتا ہے۔ جن حوالگیوں پر فوری توجہ درکار ہو، ان کے لیے Microsoft Teams یا Slack میں الرٹ عمل درآمد کے دوران ترتیب دیا جاتا ہے۔ ٹیم کے لیے پیغام رسانی دیکھیں۔

جب کوئی دستیاب نہ ہو

جب آپ کی ٹیم دستیاب نہ ہو، جیسے دفتری اوقات کے علاوہ، تو اے آئی ایجنٹ کسٹمر کو بتاتا ہے کہ آگے کیا ہوگا اور کب۔ وہ کسٹمر کے منتخب کردہ وقت پر واپسی کال کا انتظام کرنے کی پیشکش کر سکتا ہے، جو عمل درآمد کے دوران ترتیب دی جانے والی سہولت ہے، اور گفتگو کو اس کے خلاصے کے ساتھ درست قطار میں چھوڑ دیتا ہے۔ کسٹمر سے جو وعدہ کیا گیا ہو وہ درج کیا جاتا ہے، چنانچہ یہ یقین دہانی ہر اس فرد کو نظر آتی ہے جو گفتگو سنبھالے۔ یقین دہانیاں اور وعدوں کی نگرانی دیکھیں۔

جن حالات کو آپ فوری نوعیت کا قرار دیں، جیسے کلیم لائن پر کسی چوٹ کی اطلاع، ان کے لیے آپ ڈیوٹی پر موجود کسی فرد یا نمبر کو نامزد کر سکتے ہیں جو کسی بھی وقت حوالگی وصول کرے۔

جب آپ کی ٹیم کا رکن اپنا کام مکمل کر لے

جب آپ کی ٹیم کا رکن وہ حصہ نمٹا لے جس کے لیے اس کی ضرورت تھی، تو اے آئی ایجنٹ باقی کام مکمل کرنے کے لیے گفتگو دوبارہ سنبھال سکتا ہے، اور یہ سہولت عمل درآمد کے دوران ترتیب دی جاتی ہے۔ مثال کے طور پر، ایک سپروائزر خیر سگالی کے طور پر کریڈٹ کی منظوری دیتا ہے، اور اس کے بعد ایجنٹ بکنگ میں تبدیلی مکمل کر کے تصدیق بھیج دیتا ہے۔

اگر عمل درآمد کے دوران یہ سہولت ترتیب دی جائے تو آپ کی ٹیم کے رکن نے کسٹمر سے جو بات کی وہ اسی ریکارڈ میں درج کی جا سکتی ہے، چنانچہ اگلی گفتگو پوری ہسٹری کے ساتھ شروع ہوتی ہے۔ وہ گفتگو جو آپ کی ٹیم سنبھالتی ہے دیکھیں۔

جب آپ کی ٹیم کا رکن کال پر ہو تو اے آئی ایجنٹ ساتھ ساتھ گفتگو سن کر کسٹمر کے ریکارڈ اور آپ کے منظور شدہ ذرائع کی بنیاد پر جوابات تجویز بھی کر سکتا ہے۔ آپ کی ٹیم کے لیے یہ لائیو معاونت عمل درآمد کے دوران ترتیب دی جاتی ہے۔

عملی طور پر

Sahel Crest Properties اپنی کسٹمر کیئر لائن پر Telonic کا اے آئی ایجنٹ استعمال کرتی ہے۔

1. ایک خریدار، Faisal، اپنے یونٹ کے قبضے کی حوالگی کے بارے میں کال کرتا ہے۔ اے آئی ایجنٹ WhatsApp پر بھیجے گئے ون ٹائم پاس کوڈ کے ذریعے اس کی شناخت کی تصدیق کرتا ہے، اور پروجیکٹ کا شیڈول دیکھتا ہے۔
2. وہ شیڈول کی بنیاد پر اسے قبضے کی حوالگی کا متوقع مہینہ بتاتا ہے، اور تاخیر کا وہ نوٹس دوبارہ بھیجتا ہے جو Faisal نے نہیں پڑھا تھا۔
3. Faisal پوچھتا ہے کہ وہ کس معاوضے کا حق دار ہے۔ یہ فیصلہ قبضے کی حوالگی کی ٹیم کے اختیار میں ہے، اس لیے اے آئی ایجنٹ اسے بتاتا ہے کہ اب اس ٹیم کا ایک رکن یہ معاملہ آگے سنبھالے گا۔
4. ایجنٹ کال کو قبضے کی حوالگی کی ٹیم کی قطار میں منتقل کرتا ہے۔ خلاصہ ڈویلپر کے CRM میں پہنچتا ہے، جہاں وہ کال کے ساتھ آنے والے گفتگو کے ریفرنس کے ذریعے کھل جاتا ہے۔
5. قبضے کی حوالگی کی ٹیم کی رکن Nadia بات کرنے سے پہلے خلاصہ اور خرید و فروخت کے معاہدے کی متعلقہ شق پڑھ لیتی ہے۔ وہ Faisal سے کوئی بات دوبارہ بیان کرنے کو نہیں کہتی۔

آپ کی ٹیم کے اختیار میں کیا ہے

• وہ ٹریگرز جن پر گفتگو آپ کی ٹیم کے کسی فرد کے پاس جاتی ہے، ہر قسم کے سوال اور ہر ورک فلو کے لیے۔
• ہر حوالگی کون وصول کرتا ہے، ہر چینل پر، اور کن اوقات میں۔
• کالز براہ راست منتقل کی جائیں یا پہلے خلاصہ سنا کر۔
• خلاصہ کہاں پہنچایا جائے، اور کیا الرٹ بھیجا جائے۔
• آپ کی ٹیم کے رکن کے کام مکمل کرنے کے بعد اے آئی ایجنٹ گفتگو دوبارہ سنبھالے یا نہیں۔

متعلقہ

• ایسکلیشن کے قواعدگورننس اور کنٹرول
• فیصلوں کی حدودگورننس اور کنٹرول
• وائس: کال کی منتقلی، واپسی کال اور زائد کالزچینلز
• کانٹیکٹ سینٹر پلیٹ فارمزانٹیگریشنز
• وہ گفتگو جو آپ کی ٹیم سنبھالتی ہےکسٹمر ریکارڈ

مصنوعات کے نام اور لوگو اپنے اپنے مالکان کے ٹریڈ مارک ہیں۔ ان کا ذکر ان سسٹمز کی نشاندہی کرتا ہے جن سے Telonic منسلک ہوتی ہے، اور اس سے کسی شراکت داری یا تائید کا مفہوم نہیں نکلتا۔