لہجہ، آواز اور برانڈ

ایک لگژری ڈویلپر اور ایک کم کرایے والی ایئر لائن کا انداز گفتگو ایک جیسا نہیں ہونا چاہیے۔ آپ کے کسٹمرز آپ کے ادارے کے بارے میں اپنی رائے اس بات سے قائم کرتے ہیں کہ وہ ان سے کس طرح بات کرتا ہے، اور اے آئی ایجنٹ اپنی ہر گفتگو میں آپ کی طرف سے بات کرتا ہے۔ اس کا لہجہ آپ کے اے آئی ایجنٹ کی تیاری کے حصے کے طور پر ترتیب دیا جاتا ہے: وہ کتنا رسمی، گرم جوش یا مختصر ہو، شکایت کو کیسے سنبھالے، کون سی عربی بولے، اور آپ کو کال کرنے والے کون سی آواز سنیں۔ کسی بھی کسٹمر سے پہلے آپ کی ٹیم اسے سنتی اور پڑھتی ہے۔

آپ کیا طے کرتے ہیں

یہ ترتیبات ہر چینل پر لاگو ہوتی ہیں، اور ہر چینل کے مطابق ڈھل جاتی ہیں۔ مختصر اور گرم جوش اے آئی ایجنٹ کال پر بھی اور WhatsApp پر بھی مختصر اور گرم جوش رہتا ہے، البتہ کال پر جملے زیادہ چھوٹے ہوتے ہیں۔

ایک ہی جواب، تین برانڈز میں

جواب میں موجود حقائق آپ کے سسٹمز سے آتے ہیں۔ لہجہ یہ طے کرتا ہے کہ انہیں کس طرح پیش کیا جائے۔

شکایات سے کیسے نمٹا جاتا ہے

اے آئی ایجنٹ شکایت کا جواب کیسے دے، یہ آپ کے ساتھ مل کر طے کیا جاتا ہے، کیونکہ درست جواب کا انحصار آپ کے برانڈ اور آپ کی قانونی پوزیشن پر ہوتا ہے۔ ایجنٹ شکایت کا اعتراف کرتا ہے، کسٹمر جو کچھ کہتا ہے اسے کسٹمر کے اپنے الفاظ میں درج کرتا ہے، اور بحث نہیں کرتا۔ پھر آپ کے قواعد کے مطابق، یا تو وہ اپنی حدود کے اندر جو حل کر سکتا ہے حل کرتا ہے، یا گفتگو آپ کی ٹیم کے حوالے کر دیتا ہے۔

الفاظ اہم ہیں: کسی انشورنس کمپنی کی قانونی ٹیم چاہ سکتی ہے کہ اے آئی ایجنٹ غلطی تسلیم کیے بغیر کسٹمر کے تجربے پر معذرت کرے۔ کوئی ہوٹل زیادہ مفصل معذرت اور ڈیوٹی مینیجر کی طرف سے کال کی پیشکش چاہ سکتا ہے۔ یہ الفاظ آپ کے ساتھ طے کیے جاتے ہیں اور یکساں طور پر استعمال ہوتے ہیں۔ صورتحال کے مطابق گفتگو کا ڈیزائن دیکھیں۔

اے آئی ایجنٹ کون سی عربی بولتا ہے

اے آئی ایجنٹ خلیجی عربی، مصری عربی، شامی (Levantine) عربی اور جدید معیاری عربی، انگریزی، اور بہت سی دوسری زبانیں سمجھتا ہے، جن میں اردو، روسی، چینی اور ہسپانوی شامل ہیں، اور ان کسٹمرز کی بات بھی سمجھتا ہے جو ایک ہی جملے کے اندر عربی اور انگریزی کے درمیان زبان بدلتے ہیں۔ آپ طے کرتے ہیں کہ اس کے عربی جوابات کس اسلوب میں ہوں: جدید معیاری عربی (وہ رسمی عربی جو تحریر اور رسمی رابطوں میں استعمال ہوتی ہے) یا خلیجی بولی (وہ عربی جو خطے کے لوگ روزمرہ بولتے ہیں)۔

بہت سے ادارے چینل یا صورتحال کے لحاظ سے دونوں استعمال کرتے ہیں۔ ای میل یا تحریری تصدیق میں رسمی عربی اچھی لگتی ہے۔ کال پر یا WhatsApp کی گفتگو میں رسمی عربی بے لچک محسوس ہو سکتی ہے، جبکہ خلیجی بولی آپ کی اپنی ٹیم جیسی لگتی ہے۔ دستیاب زبانیں اور عربی بولیاں دیکھیں۔

اے آئی ایجنٹ بتاتا ہے کہ وہ کیا ہے

اے آئی ایجنٹ اپنا تعارف اے آئی ایجنٹ کے طور پر کراتا ہے، اور جب بھی کوئی کسٹمر کسی فرد سے بات کرنے کو کہے، اسے آپ کی ٹیم کے کسی فرد سے بات کرانے کی پیشکش کرتا ہے۔ لہجہ کوئی بھی ہو، یہ ہر تعیناتی کا حصہ ہے۔ جو کسٹمر یہ محسوس کرے کہ اسے اس بارے میں گمراہ کیا گیا کہ وہ کس سے بات کر رہا ہے، وہ آپ کے برانڈ کے لیے اس کسٹمر سے بڑا مسئلہ ہے جو حقیقت جانتا ہو اور اسے اپنا جواب مل جائے۔

لہجے کی ترتیبات یہ بدلتی ہیں کہ ایجنٹ اپنا تعارف کیسے کراتا ہے، یہ نہیں کہ وہ تعارف کراتا ہے یا نہیں۔ کوئی لگژری برانڈ کمپنی کی جانب سے اس کا رسمی تعارف کرا سکتا ہے۔ کوئی کم کرایے والی ایئر لائن اسے چند الفاظ تک محدود رکھ سکتی ہے۔

وہ آواز جو آپ کو کال کرنے والے سنتے ہیں

کالز پر آواز آپ کے برانڈ کا حصہ ہوتی ہے۔ آپ ہر زبان میں مردانہ اور زنانہ، مختلف انداز کی آوازوں میں سے انتخاب کرتے ہیں، جو آپ کے خطے میں تعینات فراہم کنندگان کی ہوتی ہیں۔ حسب ضرورت آواز، جو آپ کے منتخب کردہ کسی بولنے والے کی ریکارڈنگ سے اور اسی بولنے والے کی تحریری رضامندی کے ساتھ تیار کی جاتی ہے، عمل درآمد کے دوران ترتیب دی جاتی ہے۔ آوازیں اور ماڈلز اور فراہم کنندگان دیکھیں۔

منظور شدہ جملے اور وہ الفاظ جن سے گریز کیا جائے

آپ کی ٹیم وہ الفاظ طے کر سکتی ہے جو اے آئی ایجنٹ ہمیشہ استعمال کرے، جیسے آپ کا خیر مقدمی اور اختتامی جملہ، اور وہ الفاظ جو وہ کبھی استعمال نہ کرے، جیسے وہ اصطلاحات جن سے آپ کا برانڈ گریز کرتا ہے یا ایسے جملے جنہیں یقین دہانی سمجھا جا سکتا ہو۔ جہاں جواب کا لفظ بہ لفظ درست ہونا لازمی ہو، جیسے کوئی ضابطہ جاتی بیان، وہاں جواب منظور شدہ جوابات کی لائبریری سے آتا ہے، جو عمل درآمد کے دوران ترتیب دی جاتی ہے۔ معلومات اور دستاویزات دیکھیں۔

باقاعدہ آغاز سے پہلے آپ کی ٹیم کے ساتھ جانچ

کسی بھی کسٹمر سے پہلے آپ کی ٹیم اے آئی ایجنٹ کو سنتی ہے۔ برانڈ اور گفتگو کے ذمہ دار افراد، جیسے مارکیٹنگ، کسٹمر ایکسپیرینس اور سینئر نمائندے، آپ کے کسٹمرز جو مختلف صورتیں سامنے لاتے ہیں، ان پر مبنی نمونے کی کالز سنتے ہیں اور نمونے کی گفتگو پڑھتے ہیں۔ وہ ہمیں بتاتے ہیں کہ لہجہ کہاں درست نہیں، اور ہم اسے تبدیل کرتے ہیں۔

باقاعدہ آغاز کے بعد لہجہ آپ کے کوالٹی کے معیار کا حصہ ہوتا ہے، چنانچہ ہر گفتگو کو اس کے مطابق اسکور کیا جاتا ہے۔ ہر گفتگو کی کوالٹی کا جائزہ دیکھیں۔

تبدیلیاں نافذ ہونے سے پہلے منظور کی جاتی ہیں

لہجے، الفاظ یا آواز میں تبدیلی دراصل اس انداز میں تبدیلی ہے جس میں آپ کا ادارہ ہر کسٹمر سے بات کرتا ہے۔ یہ تبدیلی ایک دستاویزی طریقہ کار کے ذریعے کی جاتی ہے: آپ کی ٹیم کے ساتھ طے کی جاتی ہے، جانچی جاتی ہے، اور ریلیز سے پہلے منظور کی جاتی ہے۔ اے آئی ایجنٹ میں ہر تبدیلی درج کی جاتی ہے اور اسے واپس لیا جا سکتا ہے۔ تبدیلیاں کیسے نافذ ہوتی ہیں دیکھیں۔

عملی طور پر

سعودی عرب کا ہوٹل گروپ Qamar Stays دو برانڈز چلاتا ہے: ریزورٹس اور شہری ہوٹلز۔

1. مارکیٹنگ ٹیم دو لہجے طے کرتی ہے۔ ریزورٹس کا لہجہ رسمی اور گرم جوش ہے۔ شہری ہوٹلز کا لہجہ مختصر اور دوستانہ ہے۔
2. دونوں کے لیے اے آئی ایجنٹ کالز اور WhatsApp پر خلیجی بولی، اور ای میل کے ذریعے بھیجے جانے والے تصدیقی پیغامات میں رسمی عربی استعمال کرتا ہے۔ جب بھی مہمان انگریزی میں لکھے یا بولے، انگریزی استعمال کی جاتی ہے۔
3. مارکیٹنگ ٹیم مختصر فہرست میں شامل آوازیں سنتی ہے اور ریزورٹس کے لیے ایک گرم جوش اور پرسکون عربی آواز، اور شہری ہوٹلز کے لیے ایک زیادہ پرجوش آواز منتخب کرتی ہے، اور ساتھ میں ان سے ہم آہنگ انگریزی آوازیں بھی۔
4. باقاعدہ آغاز سے پہلے گیسٹ ریلیشنز کے مینیجرز نمونے کی کالز سنتے ہیں۔ وہ کہتے ہیں کہ ریزورٹس کے خیر مقدمی جملے میں مہمان کا خاندانی نام استعمال کیا جائے، اور شکایات کا اختتام ڈیوٹی مینیجر کی طرف سے کال کی پیشکش پر ہو۔
5. کچھ مہینوں بعد شہری ہوٹلز ایک مختصر اختتامی جملہ چاہتے ہیں۔ تبدیلی کی جانچ کی جاتی ہے، مارکیٹنگ ٹیم اس کی حتمی منظوری دیتی ہے، اور یہ نافذ ہو جاتی ہے۔

آپ کی ٹیم کے اختیار میں کیا ہے

• اے آئی ایجنٹ کتنا رسمی، گرم جوش اور مختصر ہو، ہر برانڈ اور ہر چینل کے لیے۔
• شکایات کا اعتراف کیسے کیا جائے، اور کون سے الفاظ استعمال ہوں۔
• ہر چینل اور صورتحال کے لیے عربی کا اسلوب۔
• ہر زبان میں آواز۔
• وہ الفاظ جو اے آئی ایجنٹ ہمیشہ استعمال کرتا ہے، اور وہ جو کبھی استعمال نہیں کرتا۔

متعلقہ

• صورتحال کے مطابق گفتگو کا ڈیزائناے آئی ایجنٹس
• آوازیںزبانیں
• دستیاب زبانیں اور عربی بولیاںزبانیں
• معلومات اور دستاویزاتاے آئی ایجنٹس
• تبدیلیاں کیسے نافذ ہوتی ہیںگورننس اور کنٹرول

مصنوعات کے نام اور لوگو اپنے اپنے مالکان کے ٹریڈ مارک ہیں۔ ان کا ذکر ان سسٹمز کی نشاندہی کرتا ہے جن سے Telonic منسلک ہوتی ہے، اور اس سے کسی شراکت داری یا تائید کا مفہوم نہیں نکلتا۔