ہر گفتگو کی کوالٹی کا جائزہ

زیادہ تر کوالٹی ٹیمیں ہر ماہ فی فرد چند گفتگو جانچتی ہیں اور امید کرتی ہیں کہ یہ نمونہ مجموعی صورتحال کی درست نمائندگی کرتا ہو۔ Telonic ہر گفتگو کو اس کوالٹی کے معیار پر اسکور دیتی ہے جو آپ کی اپنی ٹیم لکھتی ہے۔ آپ کے کوالٹی کے سربراہ دیکھتے ہیں کہ پورا مہینہ کیسا رہا، صرف اس کا کوئی نمونہ نہیں، اور جو گفتگو آپ کے معیار پر پوری نہ اترے وہ جائزے کے لیے کسی فرد کے پاس بھیج دی جاتی ہے۔ یکسانیت ایسی چیز نہیں رہتی جسے آپ فرض کر لیں، بلکہ ایسی چیز بن جاتی ہے جسے آپ دکھا سکیں۔

نمونے سے ہر گفتگو تک

نمونہ بتاتا ہے کہ چند گفتگو کیسی رہیں۔ ہر گفتگو کو اسکور دینا بتاتا ہے کہ آپ کی سروس کیسی رہی، اور کہاں اس میں فرق آتا ہے۔

گفتگو کو اسکور کیسے دیا جاتا ہے

گفتگو ختم ہونے پر اسے آپ کے کوالٹی کے معیار کے ہر نکتے پر پرکھا جاتا ہے: کیا اے آئی ایجنٹ نے کسٹمر کی شناخت کی تصدیق کی، آپ کے منظور شدہ ذرائع سے جواب دیا، جب اسے ایسا کرنا چاہیے تھا تو آپ کی ٹیم کے کسی فرد سے بات کرانے کی پیشکش کی، وغیرہ۔ ہر نکتے کے بارے میں وجہ کے ساتھ درج کیا جاتا ہے کہ وہ پورا ہوا یا نہیں، اور آپ کی ٹیم کے طے کردہ وزن کے مطابق نتائج کو ملا کر ایک اسکور بنتا ہے۔ اسکور، ہر نکتے کا نتیجہ اور وجوہات گفتگو کے ساتھ محفوظ کی جاتی ہیں، تاکہ اس کا جائزہ لینے والا کوئی بھی شخص ٹھیک ٹھیک دیکھ سکے کہ اسے یہ اسکور کیوں ملا۔

معیار آپ کا اپنا ہے۔ Telonic عمل درآمد کے دوران اسے لکھنے میں آپ کی مدد کرتی ہے، اس بنیاد پر کام شروع کرتے ہوئے کہ آپ کی صنعت میں ایک اچھی گفتگو کیسی ہوتی ہے، لیکن نکات، ان کے وزن اور کم از کم سطح کے فیصلے آپ کی ٹیم کرتی ہے۔ ایسا کوالٹی کا معیار لکھنا جسے آپ کی ٹیم جانچ سکے دیکھیں۔

تکنیکی تفصیل

آپ کی کم از کم سطح کے مقابلے میں اسکور

آپ کی ٹیم ایک کم از کم سطح طے کرتی ہے: وہ اسکور جس سے کم اسکور والی گفتگو کو کسی فرد کے دیکھنے کی ضرورت ہوتی ہے۔ آپ انفرادی نکات کو کلیدی (critical) بھی قرار دے سکتے ہیں، جیسے کوئی لازمی اعلان، تاکہ جس گفتگو میں ایسا کوئی نکتہ رہ جائے وہ اپنے مجموعی اسکور سے قطع نظر جائزے کے لیے جائے۔

انسانی کیلیبریشن اسکور کو درست رکھتی ہے

خودکار اسکورنگ تب اپنی افادیت ثابت کرتی ہے جب آپ کی کوالٹی ٹیم اس سے متفق ہو۔ اسکور استعمال ہونے سے پہلے آپ کے کوالٹی جائزہ کار خود حقیقی گفتگو کے ایک مجموعے کو اسکور دیتے ہیں، اور ہم ہر نکتے کے لحاظ سے ان کے نتائج کا خودکار اسکور سے موازنہ کرتے ہیں۔ جہاں دونوں میں فرق ہو، وہاں عموماً نکتے کے الفاظ بہت ڈھیلے ہوتے ہیں، اور ہم آپ کی ٹیم کے ساتھ مل کر اسے دوبارہ لکھتے ہیں یہاں تک کہ دونوں متفق ہو جائیں۔

کیلیبریشن باقاعدہ آغاز کے بعد بھی جاری رہتی ہے۔ آپ کے جائزہ کار ہر ماہ خودکار اسکور کے ساتھ ساتھ گفتگو کے ایک نمونے کو اسکور دیتے ہیں، اور کسی بھی بتدریج انحراف کی چھان بین اور درستی کی جاتی ہے۔ معیار میں تبدیلی بھی اسی راستے سے گزرتی ہے جس سے کوئی دوسری تبدیلی گزرتی ہے: اسے نافذ ہونے سے پہلے جانچا جاتا ہے۔ تبدیلیاں کیسے نافذ ہوتی ہیں دیکھیں۔

جائزے کے لیے بھیجی گئی گفتگو کا کیا ہوتا ہے

کم از کم سطح سے نیچے کی گفتگو، یا وہ گفتگو جن میں کوئی کلیدی نکتہ رہ گیا ہو، کنسول کی کوالٹی (Quality) اسکرین میں جائزے کی ایک قطار میں ظاہر ہوتی ہیں۔ جائزہ کار گفتگو کھولتا ہے اور تحریری نقل، جہاں کسٹمر نے رضامندی دی ہو وہاں ریکارڈنگ، وجہ کے ساتھ ہر نکتے کا اسکور، اور فیصلوں کا لاگ دیکھتا ہے۔

جائزہ کار اپنا تجزیہ اور یہ درج کرتا ہے کہ آگے کیا ہونا چاہیے۔ یہ کسٹمر سے دوبارہ رابطہ ہو سکتا ہے، آپ کی کسی ماخذ دستاویز کی درستی، کسی ورک فلو میں تبدیلی، یا خود معیار میں تبدیلی۔ ہر جائزہ گفتگو کے ساتھ لاگ کیا جاتا ہے۔ کنسول اور آڈٹ ٹریل اور فیصلوں کا ریکارڈ دیکھیں۔

وہ گفتگو جو آپ کی ٹیم سنبھالتی ہے

جہاں آپ کی اپنی ٹیم کے ذریعے ہونے والی گفتگو کسٹمر ریکارڈ میں محفوظ کی جاتی ہے، اور یہ سہولت عمل درآمد کے دوران ترتیب دی جاتی ہے، وہاں انہیں بھی اسی معیار پر اسکور دیا جا سکتا ہے۔ اس طرح آپ کی کوالٹی ٹیم اے آئی ایجنٹ اور آپ کی ٹیم کے افراد، دونوں کے لیے ایک ہی معیار سے کام لیتی ہے، اور کوچنگ میں اس بات سے فائدہ اٹھایا جا سکتا ہے کہ بہترین گفتگو میں کون سی باتیں مشترک ہیں۔ وہ گفتگو جو آپ کی ٹیم سنبھالتی ہے اور بصیرت اور رجحانات دیکھیں۔

عملی طور پر

متحدہ عرب امارات میں ایک انشورنس کمپنی اپنی موٹر کلیمز کی صورتحال بتانے والی لائن پر اے آئی ایجنٹ چلاتی ہے۔

1. عمل درآمد کے دوران اس کی کوالٹی اور تعمیل کی ٹیمیں آٹھ نکات پر مشتمل معیار لکھتی ہیں، جن میں "کلیم کی تفصیلات بتانے سے پہلے شناخت کی تصدیق کی" اور "اگلا قدم اور اس کا متوقع وقت بتایا" شامل ہیں۔ شناخت کی تصدیق کو کلیدی قرار دیا جاتا ہے۔
2. دو کوالٹی جائزہ کار جانچ کے مرحلے کی ساٹھ گفتگو کو اسکور دیتے ہیں۔ ایک نکتے پر، یعنی "کٹوتی کی رقم درست طور پر سمجھائی"، وہ دوسرے نکات کے مقابلے میں زیادہ کثرت سے خودکار نتیجے سے اختلاف کرتے ہیں۔ اس نکتے کو دوبارہ لکھا جاتا ہے تاکہ پالیسی شیڈول کو ماخذ کے طور پر نامزد کیا جائے، اور اس کے بعد اسکور میں اتفاق ہو جاتا ہے۔
3. پہلے پورے مہینے میں ہر گفتگو کو اسکور دیا جاتا ہے۔ جائزے کی قطار میں 70 کی کم از کم سطح سے نیچے کی گفتگو اور وہ چند گفتگو شامل ہیں جن میں کوئی کلیدی نکتہ رہ گیا۔
4. کوالٹی کی سربراہ Reem قطار کا کام نمٹاتی ہے۔ کئی کم اسکورز کی وجہ ایک ہی ہے: کسٹمرز متبادل گاڑی (courtesy car) کے بارے میں پوچھ رہے ہیں، جس کا ماخذ دستاویزات میں ذکر نہیں۔ وہ متبادل گاڑی سے متعلق الفاظ شامل کرنے کی درخواست کرتی ہے۔
5. اگلے مہینے Reem متبادل گاڑی سے متعلق سوالات کے لیے نکات کے نتائج کا باقی معیار سے موازنہ کرتی ہے، تاکہ دیکھ سکے کہ نئے الفاظ کارگر ہیں۔

آپ کی ٹیم کے اختیار میں کیا ہے

• آپ کے معیار کے نکات، ان کے وزن، اور یہ کہ کون سے کلیدی ہیں۔
• وہ کم از کم سطح جس سے نیچے کی گفتگو جائزے کے لیے جاتی ہے۔
• جائزہ کون لیتا ہے، اور اسکور کون دیکھ سکتا ہے، کردار کے مطابق۔
• معیار کب تبدیل ہو، اور ہر ورژن ریکارڈ ہوتا ہے اور نافذ ہونے سے پہلے جانچا جاتا ہے۔

متعلقہ

• ایسا کوالٹی کا معیار لکھنا جسے آپ کی ٹیم جانچ سکےکوالٹی اور تجزیات
• تعمیل سے متعلق نشاندہیکوالٹی اور تجزیات
• کنسولکوالٹی اور تجزیات
• عملی طور پر انسانی نگرانیگورننس اور کنٹرول
• آڈٹ ٹریل اور فیصلوں کا ریکارڈگورننس اور کنٹرول