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Traspaso a su equipo
Cuándo traspasa el agente de IA una conversación a una persona, cómo lo hace en cada canal, qué contiene el resumen del traspaso y adónde llega.
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Algunas conversaciones necesitan una persona: una queja, una decisión que corresponde a su equipo, un cliente angustiado o, sencillamente, un cliente que pide hablar con alguien. Cuando eso ocurre, el agente de IA traspasa la conversación a la persona adecuada con un resumen escrito de todo lo establecido hasta ese momento. El cliente no tiene que repetir nada, y la persona de su equipo empieza informada, no sin contexto. Una transferencia mueve al cliente; un traspaso mueve al cliente junto con todo lo que ya se sabe.
Cuándo traspasa el agente
Su equipo decide cuándo pasa una conversación a una persona. Las reglas se fijan por tipo de pregunta y por flujo de trabajo durante la implementación, y pueden modificarse después.
| Desencadenante | Ejemplo |
|---|---|
| El cliente pide hablar con una persona | «¿Puedo hablar con alguien?». Siempre se ofrece hablar con una persona |
| Una regla que usted fija para un tipo de pregunta | Todas las quejas van al equipo de reclamaciones. Todas las preguntas legales van a un responsable concreto |
| Una decisión que corresponde a su equipo | La aprobación de un siniestro, un reembolso fuera de la política, una compensación por el retraso de una entrega |
| Una solicitud fuera de los límites del agente | Un vale por encima del límite de la política, o un cambio que las reglas tarifarias no permiten |
| Angustia, frustración o vulnerabilidad | Un cliente molesto, que ha sufrido una pérdida o que puede estar en situación vulnerable |
| Baja confianza en una respuesta con consecuencias | El agente no tiene suficiente confianza en una respuesta que importa |
| Un cliente o una cuenta que usted señala | Huéspedes VIP, cuentas clave o un cliente que ya está en una disputa |
| Un comprador listo para decidir | Una señal clara de compra que se dirige a un comercial, configurada durante la implementación |
La confianza funciona junto con las reglas, no en su lugar. El escalamiento combina las reglas que usted fija para cada tipo de pregunta con un umbral de confianza, medido para el modelo antes del despliegue como parte de las pruebas. Cuando la confianza del agente en una respuesta con consecuencias cae por debajo de ese umbral, traspasa la conversación en lugar de responder. Consulte Reglas de escalamiento.
Qué contiene el resumen del traspaso
Cada traspaso incluye un resumen: un relato breve y estructurado de la conversación, escrito para la persona que la recoge, junto con la conversación completa.
| Parte del resumen | Lo que le dice a su compañero de equipo |
|---|---|
| Quién | El cliente, cómo se confirmó su identidad, su idioma preferido y un enlace a su registro |
| Qué pidió | La solicitud con las palabras del propio cliente, y cómo la entendió el agente |
| Qué se estableció | Los hechos acordados o confirmados durante la conversación |
| Qué se consultó | Cada registro o documento consultado, con su fuente |
| Qué queda pendiente | Lo que el cliente todavía necesita, y todo lo que el agente no pudo hacer |
| Por qué se traspasó | La regla o el desencadenante que se aplicó |
| Cómo se siente el cliente | Su estado de ánimo a lo largo de la conversación, descrito con palabras y no con una puntuación |
| Siguiente paso sugerido | Lo que la conversación requiere a continuación |
Cómo funciona el traspaso en cada canal
El agente indica al cliente a quién lo pasa y qué ocurrirá a continuación, y después hace el traspaso de la forma que mejor se adapta al canal. En la mayoría de los equipos, la conversación llega a su plataforma de centro de contacto (el software que pone en cola las conversaciones y las dirige a su equipo).
| Canal | Cómo se mueve la conversación | Adónde llega el resumen |
|---|---|---|
| Voz | La llamada se transfiere al número, la extensión o la cola que usted indique para esa situación | Su plataforma de centro de contacto, su CRM (el sistema que contiene sus registros de clientes) o la consola de Telonic (la aplicación web que utiliza su equipo) |
| WhatsApp, SMS y chat web | La conversación se dirige a la cola que usted indique | Junto a la conversación, en su plataforma de centro de contacto o en la consola de Telonic |
| Correo electrónico | El hilo se asigna a la persona o al equipo que usted indique, por ejemplo como ticket en su mesa de servicio | Con el hilo y el ticket |
El enrutamiento hacia su plataforma de centro de contacto se configura durante la implementación para la plataforma que usted utilice, como Genesys, NICE, Five9 o Amazon Connect. Su plataforma sigue decidiendo cuál de sus compañeros recibe cada conversación.
El detalle técnico
En voz, las transferencias utilizan SIP REFER de forma predeterminada. SIP es el protocolo estándar que usan los sistemas telefónicos empresariales para conectar llamadas, y un REFER pide a su sistema telefónico que se haga cargo de la llamada y la conecte con el destino que usted fije. Cuando el resumen debe comunicarse primero de viva voz, se utiliza en su lugar una transferencia con puente: el agente permanece en la línea, lee el resumen en voz alta a su compañero de equipo y después conecta al cliente. Una transferencia con puente utiliza un segundo canal troncal (la capacidad de una llamada en la conexión SIP entre su sistema telefónico y Telonic) durante toda la llamada.
Cada llamada transferida lleva una referencia de conversación en una cabecera SIP (un campo de información que viaja con la llamada). Su plataforma de centro de contacto o su CRM pueden usarla para abrir el resumen y el registro correctos para el compañero que atiende la llamada. Consulte Voz: transferencias, devoluciones de llamada y desbordamiento.
Adónde llega el resumen
El resumen se entrega en el sistema en el que trabaja su equipo: su plataforma de centro de contacto, su CRM o la consola de Telonic. Se encuentra junto a la conversación, de modo que el compañero que la recoge lo lee antes de hablar con el cliente. Durante la implementación se configura una alerta en Microsoft Teams o Slack para los traspasos que requieren atención rápida. Consulte Mensajería de equipo.
Cuando no hay nadie disponible
Cuando su equipo no está disponible, por ejemplo fuera del horario de oficina, el agente indica al cliente qué ocurrirá a continuación y cuándo. Puede ofrecerle concertar una devolución de llamada a la hora que el cliente elija, según se configure durante la implementación, y deja la conversación en la cola adecuada con su resumen. Lo que se prometió al cliente queda registrado, de modo que el compromiso es visible para quien recoja la conversación. Consulte Compromisos y seguimiento de promesas.
Para las situaciones que usted marque como urgentes, como una lesión en una línea de siniestros, puede designar a una persona o un número de guardia que reciba el traspaso a cualquier hora.
Cuando su compañero de equipo ha terminado
Una vez que su compañero de equipo se ha ocupado de la parte que lo requiere, el agente puede retomar la conversación para completar el resto, según se configure durante la implementación. Por ejemplo, un supervisor aprueba un crédito de cortesía y, a continuación, el agente completa el cambio de reserva y envía la confirmación.
Lo que su compañero de equipo trató con el cliente puede incorporarse al mismo registro, según se configure durante la implementación, de modo que la siguiente conversación parte de todo el historial. Consulte Conversaciones que gestiona su equipo.
Mientras su compañero de equipo está en la llamada, el agente también puede escuchar en paralelo y sugerir respuestas, extraídas del registro del cliente y de las fuentes que usted ha aprobado. Esta asistencia en directo para su equipo se configura durante la implementación.
En la práctica
Sahel Crest Properties utiliza un agente de Telonic en su línea de atención al cliente.
- Faisal, un comprador, llama por la entrega de su unidad. El agente confirma su identidad con un código de un solo uso enviado por WhatsApp y consulta el calendario del proyecto.
- Le indica el mes previsto de entrega, según el calendario, y le reenvía el aviso de retraso que no había leído.
- Faisal pregunta qué compensación le corresponde. Esa decisión corresponde al equipo de entregas, así que el agente le indica que una persona de ese equipo se ocupará a partir de ahí.
- Transfiere la llamada a la cola del equipo de entregas. El resumen llega al CRM de la promotora y se abre mediante la referencia de conversación que lleva la llamada.
- Nadia, del equipo de entregas, lee el resumen y la cláusula del contrato de compraventa antes de hablar con él. No le pide a Faisal que vuelva a explicar nada.
Lo que controla su equipo
- Los desencadenantes que envían una conversación a una persona, para cada tipo de pregunta y cada flujo de trabajo.
- Quién recibe cada traspaso, en cada canal y en qué horario.
- Si las llamadas se transfieren directamente o con el resumen leído antes en voz alta.
- Dónde se entrega el resumen y si se envía una alerta.
- Si el agente retoma la conversación después de que su compañero de equipo haya terminado.
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